立足当下 从长计议——医院内源性舆论危机处置法则

面对医院内源性医疗纠纷引发的舆论危机，医院管理者应当思考怎样处理才能最大限度有利于双方、多方，同时不致使伤害持续扩大、遗害无穷。

研究医院新闻危机这个课题20多年来，近年来我发现一个比较有趣的现象。那就是医院职工及家属在本院就医过程中发生纠纷或事故，通过在媒体或网络上“吐槽”“曝光”“揭内幕”等方式，把医院推到舆论的风口浪尖，从而“促进”纠纷解决的案例在逐渐增加。

此类事件，无论普通媒体，还是中央电视台的“焦点访谈”“新闻调查”，都有过报道。例如：武汉甲癌事件、北京深静脉血栓事件。

我们把医院的这类新闻危机称为内源性新闻危机。无疑，内源性新闻危机的“杀伤力”“震撼力”“辐射力”“影响力”是巨大的，受伤者除了医院外，还有纠纷当事的员工本人。我们认为，医院内源性新闻危机对当事的医患双方来说，没有赢家。

爱尔眼科舆论危机中的“统战”思维

2020年的最后一天，武汉市中心医院急诊科主任、抗疫医生艾芬和武汉爱尔医院之间的医疗纠纷，经媒体披露后迅速引爆舆论场，成为2021年第一波热点舆情。

在这里，我们不讨论这起纠纷的是非曲直，只是以此为药引子，从一个“医院非常事件的现场和舆论场管理”研究者的角度，用统战的思维，为这种医疗界内部同行或本医院职工间“自相残杀”式的非常事件的管理，开一个药方。

我先给出一个结论：类似的医院非常事件，如果现场管理失控引爆舆论场，无论最后的结果是什么，医患双方没有赢家。

更进一步，医患互不信任加剧，医患关系撕裂，从全社会角度来讲，损失无法计算。在艾芬和爱尔医院纠纷的报道中，艾芬称：“自己作为一名医务工作者，尚且还遭这样的忽悠，那么普通的老百姓，还不晓得有多少人上当。”这正是社会热议医疗界内部医疗纠纷的逻辑，更是增加医患互不信任的实锤利器，而这种医患互不信任绝不会仅仅局限于社会大众和爱尔眼科医院之间。

既然这种非常事件引爆舆论场后没有赢家，那现场管理的基本原则应该是“止损”，即把可能带来的损失控制在可以承受的范围内，通过减小影响以减少损失，而不是相反。

造成“双输”局面的极端案例不少

这里还有一个医院内科医生妻子怀双胞胎，在本院生产胎儿死亡的医疗纠纷供大家参考。

经医学会鉴定认为：某医生妻子存在双胎、先兆早产等高危因素，导致死胎的可能性和危险性不排除，因此在这起医疗事故中，患方负次要责任。院方的诊断处理正确，但病历书写不规范，住院期间产科查体不规范，助产士对异常辅助检查结果辨别能力有限，且未及时分析处理；由于院方医疗工作流程不规范，如护士出胎监报告，主管医生不追踪报告，使异常的胎监未及时发现，缺乏相应处理，失去对胎儿的抢救时机，与死胎存在因果关系，应负主要责任。鉴定结论：该医疗事件属于三级甲等医疗事故。

对此，作为患者家属的内科医生表示“非常不满意”。他认为应该按照一级医疗事故追究院方的责任，并按照医疗事故罪追究相关人员的刑事责任。

基于此种认识，内科医生一方面向省医学会申请重新进行医疗事故鉴定，同时他还向省城著名的《秦西商报》爆料。继而，该报以《死于‘自杀’的双胞胎》为题报道了这起医疗事故。记者用“自杀”这个概念（即医生与医生之间自相残杀的医疗事故医疗纠纷，而非胎儿自杀）来定义这条新闻的内涵，一时间甚嚣尘上，给当事的这家医院带来很大的麻烦。

给管理者的建议：跳脱情景 换位思考

类似事情的是非曲直同样不是本文关注的重点。我们关注的重点是类似事件发生后，应该怎样处理才能最大限度有利于双方、多方，同时不致使伤害持续扩大、遗害无穷。

因此，我们第一个建议给医院管理者：请用“以人为本”的情怀、“关怀服务”的态度、“改进不足”的目标，来处理、面对这样的纠纷。因为，无论你是什么职位的管理者，你最根本的身份，首先是员工。这样的事情也有可能发生在你的身上，因此你应该，也必须换位思考、设身处地。那么我们到底怎样处理这样的事件呢？

先来个假设。假设当事员工遭遇的不是医疗事故，而是车祸等院外发生的不幸，绝大部分的领导定会第一时间通过多种通讯方式表示关心慰问，并表态当职工需要医院支持时，医院将责无旁贷。

如果我们的医院管理者以发生车祸那种心态和动作去善后；甚至，我们还做好了让当事职工暴骂、发泄的思想准备来到现场，来表达医院的关心和愿意负责的态度。那么，当职工的态度，可能十分激烈，甚至十分无礼时，作为领导，你是否有接得住的胆量？有化百炼钢为绕指柔的肚量、情怀和技术，将直接决定这种事件的处理后果。

对此，我们的领导不妨这样想：无论当事职工有多大的不满和情绪向管理者倾泻而来，对医院领导而言，我们受的委屈，比起职工丧失双胞胎的苦难，算什么？而且，我们也应当知道，让职工充分地发泄情绪，也是一种重大危机中心理疏导和安慰方法。

以上是基于情怀、态度上的一些建议，但单凭这个就要解决偌大问题，显然有点悬。实质的还需要医院有物质的跟进和支撑，也就是赔偿的问题。对此，医院不妨大气一点，多给一点物质上的赔偿，也是诚意的表达。

当事医院员工：长远计量利弊得失

在给医院管理者提完建议后，回过头来我们也要给当事员工说说道理。

作为医院的一员，我们对医院、对医疗、对医学应该十分熟悉；当我们的直系亲属生病需要在自己的医院住院治病，有以下几点是完全可以肯定的。

第一，我们肯定不会找有不共戴天之仇、杀父夺妻之恨的医生来给我的亲人看病，因为我们不敢。第二，我们肯定不会找技术差劲的医生来给自己亲人治病。更进一步，我们找的医生，一定是和自己关系还不错、口碑也不错的医生。在上述前提下，如果还是发生了医疗意外，那我们应当可以并能够理解医疗意外发生的概率。

我们给当事员工的建议是：内部消化、闭门磋商、相互体谅，达成双方损失最小化的处理结果。

医院处理舆论危机须正本清源

每次医院新闻危机的发生，医院或多或少都存在问题，具体到这个案子上来：为什么双胞胎会死掉，医疗鉴定是一方面的解释，我们自己能否坐下来认真分析，查找问题的根因，看看我们的工作有哪些疏漏。如果有这样的过程，也找到了原因，那么下一次发生这样事故的概率就会被避免或降低，医院的服务和管理就可以获得一点提高。

因此，我们也得到这样的经验：我们处理新闻危机不是为了处理而处理，而是为了提升我们的管理，提升我们的服务品质；我们的处理危机是治标，让我们的医院管理更上水平，让我们医疗服务更上档次，通过危机的处理来避免医院更大更多的损失，这才是根本。

最后，我们要提示的是：处理内源性新闻危机的要点是，合法、合情、合理是基点；把双方损失和风险降到可以接受的程度是尺度；找到双方利益的平衡点，立足当下、从长计议是思路。