基于平衡计分卡的企业绩效管理研究

2021-12-01黄春燕

大众投资指南 2021年11期

黄春燕

（广州博晓智盈管理咨询有限公司，广东广州 510000）

从企业战略与绩效指标相结合的角度提出平衡计分卡的设计思想框架，大概有这几个方面：财务、客户、内部业务流程、学习成长四个方面。平衡计分牌改变了只为了资金而“花钱”的传统方式。以财务和顾客方面出发，探索财务内在的联系。我们不仅要完善企业核心流程，创造核心竞争力，更需要通过交流、学习、不断创新，形成企业战略竞争优势。实现管理流程的协调，使整个组织专注于公司的长远战略。BSC是一种绩效评估与管理系统，它为战略管理的实施提供一个可行的平台。使战略本身能随着公司竞争环境、市场环境、技术经济环境的变化而发展。

一、企业传统绩效管理体系的缺陷

（一）传统的绩效管理注重财务方面，而对非财务指标不重视

以往绩效管理主要是基于财务指标，财务指标所能体现的范围很狭窄，只能看到过去发生，考虑到财务指标自身的不足，不能够全面地反映各方面的非财务指标在企业中的重要作用。它不能反映企业未来的发展状况，也不能说明企业应该如何改善经营绩效，实现可持续发展，在一定程度上促进了企业的短期行为[1]。

（二）传统的绩效管理无法准确评价企业价值

由于传统绩效管理采用历史成本来衡量公司价值，因此，既忽略了资产价值随时间的变化，也忽略了公司财务制度的规定。难以有着一个标准的衡量尺度，不能够很好地体现出企业的今后的资金流量因素。

（三）传统的绩效管理没有纳入企业的长期战略

当前，我国企业的绩效管理大多基于财务指标和预算目标。各项指标与企业长期战略目标的实现并不紧密相关，在绩效管理过程中，一些衡量未来发展潜力的重要因素未纳入管理体系。举例来说，不存在评估企业未来生存能力的指标；在个人业绩管理系统中，没有评估个人发展潜力的指标。可见，传统的绩效管理无法客观地发现企业管理中的潜在风险，相应的预警机制并未建立。

二、企业绩效管理体系的发展趋势

工业化时代，用财务指标对企业进行控制和分析已在实践中得到充分验证，产品的改革换代加快。不能保证一种商品在一定时期的技术开发和竞争优势，例如，在传统工业时代，大规模的生产商品是得到经济效益的一个重要举措，而那个时代的局限。这种方式往往可以获得显著的成效，但在如今这个信息大爆炸时代之下，再去使用传统的模式那就等于自取灭亡，所以就需要改革创新模式，根据市场的需求进行调整，为自己的客户提供更人性化的服务，将顾客当作“上帝”。现行以财务指标为基础的绩效管理体系无法体现这些因素，因此，本文提出一种将财务指标与非财务指标有机地结合起来的战略绩效管理体系，以使企业战略管理和绩效管理得以顺利实施，实现企业战略的可持续发展。将非财务指标纳入管理体系。非经济指标的主要优点是管理未来，更好地反映管理业绩，领导管理者，引导长期发展，克服短期和历史金融系统的缺陷，解决技术创新、市场份额、市场份额等无用因素，将销售增长和人力资源纳入战略绩效管理体系，更好地考虑企业未来创造价值的能力[2]。

三、平衡计分卡在企业绩效管理中的应用

（一）平衡计分卡简介

BSC是美国一大著名高校哈佛其中的学生所提出的一种新的绩效管理方法，将BSC定义为：平衡计分卡是一个很实用的绩效管理工具，它可以通过企业的实际情况来划分不同的绩效指标体系，并且定期评价这些指标的执行情况，这种方法彻底改变了迄今为止绩效评估的方式，鼓励企业有意识地制定战略执行的目标体系。

BSC的基本内容包括几个方面：一是财务管理：主要去消除股东们的担忧问题。其中包括利润、主营业务收入、现金流量、存款利率、资本收益率、收益率、成本等，财务指标的优化是公司生存和发展的基础。所以，融资是另外三个方面的出发点和目标。二是顾客层面：主要是关注顾客对我们问题的看法。客户是企业的基础，是企业利润的源泉和核心。企业应从顾客的角度考虑其行为。关注市场份额、市场的实际情况、顾客需求、满意度等方面的因素、产品质量、产品服务质量等。客户反映公司对外部环境变化的反应，决定了公司的努力是否转化为服务或浪费宝贵资源。顾客指标包括交货时间、新产品销售额百分比、重要顾客购买份额、顾客满意度与忠诚度、新顾客比例的增加、重要顾客参与度等，都很好地体现了买方市场“顾客是上帝”的经营理念。透过战略绩效管理创造顾客满意、忠诚、品牌认知及声誉，使公司始终能在市场竞争中不断变化的客户需求，从而在竞争激烈的市场之中立足脚步。三是业务流程：主要寻找自身的优势，内部业务流程体系中的一些方面，对产品的设计，产品生产的合格率，客户的支付时间等，从而创造持久的竞争优势，企业应根据顾客的需求和偏好，选择对顾客满意有重要影响的业务流程，顾客对企业的业务满意就能够为企业带来更多的优质客户，并且，还能增加企业的在市场的影响力，提高企业的品牌效益，才能在市场中立于不败之地，在将其转化为具体的评价指标。沃尔玛拥有由全球卫星通讯系统监控的24小时连续供应系统，保证了沃尔玛超市在第一时间满足顾客的需求。整合笔记本电脑零配件供应商的生产能力。虽无自己的生产加工基地，却能保证笔记本电脑的高质量和创新能力。四是企业成长的指标：员工是否对企业满意、关键员工流失、员工激励、信息传递与反馈等，只有灵活、灵活、可持续的学习与创新，才能在日益激烈的市场竞争中创造持久的竞争优势，这四个方面构成了企业生存和发展必不可少的重要因素，是决定企业是否在市场上健康平稳的运行；员工自身的专业素养以及自身的价值观念等都影响着对企业产品的销量，也是决定这顾客是否再次选择企业的服务概率；产品的物美价廉也决定着对顾客满意度和顾客忠诚度、优质的服务质量能给顾客带来家的感觉，让顾客有种在家里消费的感觉，也就没有了一些在心理的顾虑和疑惑，产品和服务质量决定着企业的生产和发展能力[3]。

平衡计分卡的作用是为企业的战略绩效管理和战略管理提供强有力的保证。其成功要素有以下几个关键要素：一是，通过确定各级业务和岗位的关键绩效指标，与公司战略目标密切相关，建立了一个有机统一的企业战略保障体系和绩效评估体系，有利于各部门工作的有序和效率，节约管理者的时间，提高绩效管理的效率。二是，弥补了传统绩效管理的不足，完善了激励功能；常规估值方法或单独分析财务指标，仅包括部门和机构；平衡计分卡表明，由于指标的编制和评价是定性的、分散性的，很难实现公平，通过对四个计量指标的系统分解和评价，实现管理的制度化和评价的公平化。三是，增强了企业的凝聚力，促进了员工参与管理的积极性。平衡计分卡通过对指标进行分解，使员工能够参与管理指标的制定，了解公司的发展战略，认识到自营职业对公司战略和整体绩效的影响。日本企业管理者善于利用管理手段调动员工的积极性，促进团队协作和企业凝聚力，更好地实施企业战略。大多数企业决策技术是在制定企业政策时采用的，调动员工参与自主的积极性，有助于建立企业责任意识。

（二）使用平衡计分卡

1.平衡计分卡和绩效管理

BSC是一种联系、定位和评价企业发展绩效因素的工具。公司的长期愿景、经营战略和竞争优势，以战略主题、目标和衡量标准等形式，成为员工每天工作的语言，帮助公司执行长期计划和战略；指导员工的行为，确保公司战略目标的实现。运用目标管理和预算制度，通过公司的长期规划、经营战略和竞争优势，产生“聚焦”资源的效果；它将公司的战略发展转化为具体的可持续关系的工作成果，使任何具体的工作能够相互促进、相互制约，产生符合公司未来战略发展方向的绩效，最大化绩效整合优势，满足公司未来发展的需要[4]。

2.平衡计分卡指标体系设计要求

平衡计分卡是一个战略管理系统。其主要目的是确保公司战略的顺利实施，而不是对每一位员工的具体行为加以限制。甚至从绩效管理的角度来看，组织绩效的实施也是以组织绩效管理为基础的。根据公司发展战略，制定平衡计分卡和绩效计划，并对各部门、各员工进行分级；平衡计分卡可区分主次，抓大抓小，把重点放在公司的主要矛盾上，才能解决所有的问题，在公司的生产经营中，什么都要考核。根据客观环境的多样性和复杂性以及公司自身资源的局限性，需要对一些关键活动进行评价。平衡计分卡是一个高度结构化的体系，而非简单的绩效指标叠加。战略是核心和实质，绩效指标只是现象和反映，战略是制定有效战略的关键。如果不进行战略管理，绩效管理将毫无价值。