高校女生矛盾案例处理思考

孙 康

（青岛酒店管理职业技术学院会计学院，山东 青岛 266100）

一、案例概述

谢某是S学院一名三二连读形式录取的女生，该女生刚入学时很文静，不爱说话，有一点不合群，并有翘课行为。11月7日那天，其所在宿舍宿舍长打电话给辅导员，说谢某的母亲在她们宿舍大吵大闹。当时辅导员和团总支书记立马赶到，团总支书记将谢某和其母亲劝至办公室了解情况，辅导员在谢某宿舍与其他同学了解情况。经过多方了解，发现在该宿舍时谢某与其他同学都不合群，平常因为各种琐碎的小事引发过一些小矛盾，后来谢某办理走读，在其他同学面前说该宿舍同学的坏话，引起该宿舍同学不满，于是崔某以及其宿舍同学在上课期间要求谢某中午前往宿舍进行道歉，在这期间辱骂了谢某。中午谢某如约前往宿舍，在宿舍门口徘徊了几分钟，并通知她母亲过来。过了一会，崔某出来在门口看见谢某，将其拽进宿舍，在宿舍里面崔某辱骂谢某。谢某进入宿舍后，过了大约5分钟，谢某的母亲赶来，进入宿舍大吵大闹。

经对对谢某询问，谢某陈述说崔某在体育课上掐其脖子，说掐了30多秒，差点窒息，还说11月7日崔某在宿舍的时候打了她。分别询问体育老师以及班级全体学生当时在操场上的情况，老师及学生均未看见当时有言语冲突和肢体冲突行为。学院经过讨论对于11月7日崔某辱骂谢某并将其拉入宿舍的行为进行批评教育，同时给予留校察看处分，对于其宿舍围观的同学分别给予批评教育等。下达处分过后，谢某家长不满学校的处理行为，来到学校大吵大闹，认为学校处分过轻，不同意协商并主动报警。警方介入调查之后，谢某母亲于次日再次前往学院进行吵闹，在经过现场多位老师劝阻无效后，学校保卫处报警，相关人员一起前往派出所接受调查。至派出所后，谢某母亲在派出所继续大吵大闹拒不配合，经过警员多次劝阻之后终于冷静。之后派出所按照办案流程分别对谢某、崔某、谢某班级同学、崔某舍友等做笔录，同时向学校索要监控视频进行调查。后期派出所多次将双方以及双方家长叫到派出所进行沟通协商，崔某就宿舍事件向谢某道歉，双方签订和解协议书，事情才暂时告一段落。

二、案例分析

此次事件经过学院和警方的多次调查询问，整个事件经过已十分明朗。在体育课上同学们一致表明当时崔某和谢某进行过交谈，但是并未发生过任何肢体冲突，并且经体检谢某身上并未有任何损伤，由此可见其所说的掐脖子30秒而且快要窒息纯属谣言。通过查看监控以及问询发现11月7日崔某将谢某拉进宿舍进行质问属实，并且当时的确推了一下谢某，但没有谢某所谓的在宿舍里把她打了一顿。通过沟通发现，谢某家长之所以在此次事件中不依不饶在于谢某受了委屈之后回家过于放大此次事件。同时，在处理此次事件中警员询问谢某及其家长想要什么解决结果，得到的回答是是想要学校开除崔某，对此可以看出谢某性格有些偏激，并且其父母在报警之后再次前往学校大吵大闹，也说明其家长性格也较为偏激。

案例中的崔某及谢某的所作所为，以及她们身上的某些特质代表了当前一部分心智不健全的学生群体。在和她们双方的多次沟通和交流中发现，崔某说话口无遮拦和随口骂人。谢某表面看似安静，实则内心有些孤僻，性格偏激。再通过和他们的家长沟通中发现，崔某父母平时较忙，平时没有时间管教和关心她，崔某内心渴望被关注和关心，因此崔某通过各种形式表现自我，但由于缺乏正向引导，导致崔某慢慢性子变野，控制不住自己的言行。而谢某父母极度不冷静，十分严厉同时十分溺爱她，导致谢某内心长期处于既享受父爱母爱，但又渴望自由却备受压抑的焦虑状态，可以说，谢某的父母对谢某的教育是粗暴的和不健全的。谢某之前一直走读，每天放学就回家，朋友圈子很小，和自己班级同学已经相处三年但大家对她基本不了解，都感觉她挺神秘的，可以明显看出她不擅长社交。来到学校住宿三个月，其间不断与宿舍同学发生各种小矛盾，且谢某的母亲还会经常去宿舍去看望她。谢某本人就是典型地在父母极度无原则溺爱和高压教育之下养成了一种自我为中心，受不得半点委屈的性格。在住宿的三个月里，离开了父母的溺爱之后，谢某无法适应群体生活环境，群体生活中的语言冲突在其心里就开始埋下了愤怒的种子。在此次案例中，谢某还有一个行为，可以说自宿舍有小矛盾起，她就一直在录音，集体上课的时候也悄悄录音，和崔某他们交流更是录音，包括此次事件闹到派出所，派出所在协调矛盾的时候她也在录音。谢某此次报警，实质上就是想通过派出所“整”崔某一下，甚至是谢某想让学校开除崔某，可以说整起事件就是谢某的不理智导致的。

案例中的崔某在经过批评教育后，能认识到自己的错误，认错态度良好，但仍对谢某过分夸大事实和污蔑她的行为表示不满。而谢某在经过学校老师的多次沟通后内心仍对崔某抱有极大不满和抱怨，甚至在沟通过程中表现出对老师的极度不尊重和极度以自我为中心。大学作为社会的接口，相比高中规模的扩大及学生特殊情况增多等多种原因，很多学生以前的一些引而不发心理问题纷纷暴露出来[1]，在处理这些学生的问题的时候稍不注意就会引发一系列问题，因此对于不同性格特征的学生必须进行针对性地教育和引导，弥补他们格上的缺陷，帮助他们树立正确的价值观[2]。

三、解决过程

（一）对崔某多进行沟通，并进行正向引导

本案例中的崔某的行为更多的是因为缺乏正确的价值引导和行为引导，崔某的行为更多的是本身无意识地违反校规校纪[3]。当前崔某还是处在青春“叛逆期”的阶段，在家长关注度不够的情况下，想要通过自身的各种行为引起家长和其他同学的关注和认同。在平日里需要进一步关注崔某，平常多与她进行交流，了解她的兴趣爱好，同时多鼓励她，让她能够感到被认同，用一些其他学生的优秀事迹引导她。同时，对于她语言上的不文明行为及时进行制止和批评，不断规范其言行，引导其正面向上。

（二）对谢某“以理服人”，强化心理疏导

本案例中谢某性格偏执且内心敏感，对社交充满了好奇却又对其他人不信任，外界的风吹草动都会对她产生较大的影响。她是一个活在自我世界中的人，极度渴望其他人的赞美与认同，但却没有与之相匹配的社交能力和个人品质。对于谢某必须“以理服人”，她觉得此次事件按照校规校纪处罚崔某留校察看处分过轻，要是不开除她就是学校不公正，并且本次事件中她多次鼓动其父母来学校吵闹。对于她，首先要让她认清楚校规校纪的正规性和严肃性，同时，要加大对其的关注并随时进行心理疏导。同时通过其父母引导她将精力集中在学业上[4]。

社交方面，鼓励她通过合理的方式与他人沟通，保持宽广的心胸和乐观的心态，引导她打开在交友过程中心里存在的警惕与隔阂。主动包容其他人，帮助其他人，而不是时时刻刻保持防守反击的心态[5]。让她明白她时刻的录音行为、得理不饶人等做法会让其他人更加排斥她，不利她的成长与发展。同时，鼓励谢某前往心理中心将自己的纠结之处表达出来，再配合一定的心理引导，让她明白困扰她自己的很多问题都是可以有不一样的想法和感受。

四、经验启示

大学生的性格特征形成受家庭和学校的影响很大，尤其是她们的成长环境，往往就决定了她们的性格特点，大学更多的是对她们的价值观进行引导，通过教育和沟通，再加上良好的校园环境弥补和完善她们的性格特征。但是很多大学生的成长由于受到家庭暴力、溺爱、父母的迫切期望、家庭经济问题、身体缺陷问题、情感问题以及父母的不健全性格特征等影响，导致很多的大学生心理缺陷较大，他们无法通过学习和社交进行合理有效的自我调节和自我完善，当外界刺激累积到一定地步，他们可能就会爆发，作出一些不理智的行为[4]。辅导员发现这种情况后，必须合理利用各种手段，引导学生放下隔阂，处理矛盾，达成共识。

首先，要及时处理，快刀斩乱麻。对于学生在矛盾爆发时候，我们要做的第一步是将矛盾双方分开处理，让他们能够冷静下来，不要在现场人多的时候进行现场处理，这样如果有围观的同学在场，可能双方为了面子会将矛盾进一步激化[5]。

第二步，运用“共情”的谈话技巧，对学生进行合理的教育和引导，了解他们内心真正的诉求[6]。同时，经常和其他同学产生矛盾的同学往往心理素质不健全，通过这样的深入沟通还可以尽早发现把握他们的心理问题，将隐患提前排查出来，便于提前干预，帮助他们建立良好的人际关系，确保他们健康地成长[7]。

除了加强现场的矛盾处理应急能力外，还需要进一步严格宿舍管理和班级管理，本次事件之所以发展到当前地步，和班委应急反馈机制不健全也有直接的关系。学生们喜欢把自己当作“小大人”，认为他们可以自己处理日常生活中的一些小矛盾，但是他们的处理方式往往是盲目的，违规的，带有偏向性的。在班级管理工作中，需要通过不定期召开班委会，宿舍长座谈会和班级人员座谈会等深入了解班级情况，将同学之间的矛盾和冲突消灭在萌芽状态。