汽车消费维权困境及有效途径

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1 汽车消费维权消费的困境

1.1 汽车消费“失态”式维权

上一次因为汽车维权火出圈的，还是2019年4月坐在奔驰引擎盖上维权的西安女子。大家应该还记得，2019年4月9日，女研究生因自己购买的奔驰车尚未出4S店的大门便出现了发动机漏油问题，15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在引擎盖上哭诉“我就是太讲道理”，只有这样闹才能“把事情闹大”，才能讨回公道，当时《人民日报》也发文称：奔驰漏油，别把良心也“漏”了，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。大数据分析显示，在此次事件传播中，深陷汽车消费纠纷的奔驰和4S店受到强烈关注，“傲慢”“推诿”等成为网民对涉事店家评价的高频词（图1），“哭诉维权”“消费者权益保护”成为热词。

图1 西安奔驰女研究生“坐引擎盖式”汽车消费维权事件

西安奔驰女车主维权成功后，2019年4月17日，兰州某奔驰4S店也出现了女车主坐奔驰引擎盖维权的案例。视频中，女车主坐在奔驰车上对4S店工作人员称，“你给我检测准确吗？公平吗？透明吗？”据了解，该女车主称花115万元购买的奔驰车，但安全气囊存在故障。女车主曾对媒体表示，她是在2019年4月1日提的车，但车开出去不到2 km，安全气囊灯就报警。2019年4月18日，湖南长沙也曝出一起“坐引擎盖式”维权事件。视频中，一名女性手拿鞋子，坐在4S店展厅内一辆红色凯迪拉克的引擎盖上，质问店内工作人员为何将旧车当新车卖给他们。车主于2016年7月8日购买的凯迪拉克汽车，18日便发现转向盘有异响，将车辆送去检修，4S店却说车辆已经过了3年的质保期，“质保应该到2019年7月7日才对，这不就是说明我们当初买到的就是旧车吗？”车主气不过，就到4S店讨说法。“一开始好好沟通他们不理，这才脱下鞋子，爬上了引擎盖”，之所以“效仿”（西安女车主），是因为“想早点解决这个问题”。

整整2年后，站在特斯拉车顶维权的女子又一次火出了圈……2021年4月19日，上海国际车展媒体日首日，特斯拉的展台上出现一位穿着“刹车失灵”和特斯拉标识T恤的女士进行维权。当日，该女士站上特斯拉车顶，情绪十分激动，并做出敲打车顶的行为，喊着“特斯拉刹车失灵”。随后，2名保安将该女子抬着“请”出场外。因行为过激，20日早上，上海警方发布警情通报称，涉事女子因扰乱公共秩序被处以行政拘留5日，“车顶维权”后引发舆论热议，在面对消费者的时候，特斯拉整体显示出了空前的傲慢；面对消费者投诉，特斯拉百般抵赖，花样“甩锅”：甩到消费者身上，甩到道路设施身上，甩到国家电网（国网南昌供电公司）身上……。

1.2 维权难掣肘汽车消费

“坐引擎盖式”“站车顶式”“牛拉车式”“砸车式”汽车消费维权层出不穷，虽然这种维权方式“失态”了，但这样的消费者弱势令人心疼，也让不少网民产生了共鸣。网民说，维权成本过高的情形在生活中并不少见，消费者权益受到侵害时，常常要面临与商家的拉锯式谈判和诉讼，理性维权还常常“受欺负”，最终要么不了了之，要么只能靠“按闹分配”来维权。要是能好好说话，谁又愿意脸面尽失，把一个文化人生生变成“泼妇”呢？维权，不该这么难！“失态”式维权，讲理的人讨公道咋这么难。

“维权难”是汽车消费者长期面临的难题。汽车消费者维权的现状是渠道单一、维权成本高、维权时间跨度长、难以引起重视。“维权无门”迫使消费者绞尽脑汁“花式维权”。无论是“当众砸毁玛莎拉蒂”，还是“用牛拉宝马车游街”，无论是“女车主坐引擎盖哭诉”，还是“女车主车展大闹特斯拉展台”，无一例外，都是想通过“炒作”引起媒体和公众关注。我国汽车保有量高速增长，截至2021年3月底，全国机动车保有量为3.78亿辆，其中汽车为2.87亿辆，与此同时，我国汽车产品及服务投诉解决率却逐年下降。2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉为15 247件，投诉解决率为78.84%；2017年，系统录入汽车产品（含零部件）投诉为20 474件，投诉解决率为68.88%；2018年，录入汽车产品（含零部件）投诉为19 283件，投诉解决率为67.8%。消费者投诉超七成为售后服务、合同和质量问题。涉及汽车售后问题的投诉主要包括，不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括产品性能问题、不合格商品及不具备特定使用环境等。

中国消费者维权何时才能不用坐引擎盖、不用当众砸车？何时才能不用绞尽脑汁通过“炒作”解决问题？时刻拷问着各地市场监管部门。只有顺利解决这一问题，才能让消费真正成为中国经济增长的动力支撑。当年西安女车主维权成功是“天时、地利、人和”共同造就的结果，其维权方式难以复制，终有一天“坐引擎盖式”维权也将令公众审美疲劳，丧失“引擎盖”的“吸睛”效果，到那时消费者该怎么办？今年上海车展上的特斯拉女车主“车顶维权”事件的当事人，便因扰乱公共秩序被处以行政拘留5日，相关市场监管部门应以此为契机，大力整顿市场秩序，完善、畅通消费者维权机制，让消费者放心消费，决不能让“3.15”3月来，4月走。

汽车消费“失态”式维权暴露出的法律问题不少，同时也是现在人们亟待解决的问题：第一，立法意义上缺乏切实有效的法律依据。很多法律在保护权利方面只是具有宣示性，缺乏操作性，难以真正维护公民权利。而且很多法律缺少权威的司法解释，导致实际操作中混淆不清，引发一系列的问题。第二，在执法方面，有关部门监管不到位，执法不严，违法不究，慢慢地让消费者在维权的路上困难重重，使得自己的合法权益受到侵犯时，得不到及时的处理。同时消费者维权渠道目前还不完善，消费者甚至找不到有效的途径来对自己进行维权。第三，司法诉讼成本过高和司法救济的不完善使得人们不愿利用司法诉讼维护自己的权利。目前我国利用诉讼途径维权需要消费者自行垫付各种费用，万一败诉的话，既浪费了时间也浪费了金钱。法律救济也没有得到大范围的普及，国家对于公益诉讼法庭的宣传也不到位，使消费者不愿意利用诉讼维护权利，只有在数额较大迫不得已的情况下作为消费者的一种“后路”。

为最大可能地杜绝此类事件的发生，现提出如下建议：第一，在立法方面，对于侵犯消费者权利的行为提高惩罚力度，主张销售者承担行政责任，同时及时给予司法解释，不能在维权方面出现歧义。第二，在执法方面，市场监督管理局应当设立消费者维权机构，而不应当把职责外包给消费者协会，履行其部门职责，避免消费者出现找不到投诉维权机构情况。第三，应当减少此类维权事件的司法费用，同时完善法律救济和公益法庭，使得消费者能用法律手段维护自己的合法权益，只有这样，才能避免销售者侵犯消费者合法权益的行为再次发生。

汽车消费维权事件的“失态”式维权和店家“店大欺客”的行为折射出的法律问题对于我国法制的发展和落实、我国经济的转型有重大的意义。政府扩大居民的消费，推动中国经济的转型，需要具备完善有效的消费权益保护体系，“失态”式维权事件也是一个警醒的作用。利用有效的法律保护消费者的合法权益，才能促进消费同时也让人们放心消费，只有这样，才能保障我国经济的发展，进一步促进我国经济的转型。“失态”式维权事件是一个导火索，问题已经存在多日，爆发是难免的。有关部门应该对行业这种行为从法律和监管入手，进行彻底地清理和有效规范，探索长效化市场管理机制，这才是解决问题的根本办法，双方和解并不是维权的终点。

1.3 汽车消费维权涉及的问题

汽车消费维权涉及4大类问题。一是产品质量问题多。大部分集中在汽车零部件上，如发动机、变速器等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权。三是售后服务问题多。故障不能一次性修好，出现返修状况，或者故障多次维修仍无法彻底解决问题，维修不出具明细等等。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、赔偿难。五是捆绑销售问题。车险和诱导消费者贷款，消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

不难看出，这些投诉热点、难点与中国汽车业传统销售模式的“沉疴弊病”不无关系。在新车销售领域，传统4S店销售模式需要店面、人力等运营成本，加上高额贷款“进货”，而这部分成本会间接转嫁于消费者，导致各种销售套路和销售骗局层出不穷。二手车市场更是“重灾区”，为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况等现象。

中国汽车产销量已连续多年蝉联全球第一，中国汽车市场正在成为全球汽车的“花式”竞技场。中国汽车市场不仅拥有全球最大的体量，也拥有全球最丰富的汽车品类，中国消费者在海量的选择中也变得更加挑剔、更加智慧。毋庸置疑，中国汽车市场已经是买方市场，但销售环节仍是“卖方”思维，传统销售模式已成“掣肘”。一方面，销售渠道权利过大、信息不透明，导致各种汽车销售乱象丛生；但另一方面，车企又离不开这样的销售网络，因为要推翻重来，从底层构建一套全新的直营模式，需要耗费巨大的成本，且管理难度会增大。

受新冠肺炎疫情影响，车企对线上销售模式的探索也许能成为一个突破口。有业内人士指出，“在线购车”的重点其实并不是利用手机、电脑购物的方式，而在于这套系统对于成本的节约和产品附加值。由于购物信息的高度协同化，通过大数据分析，店铺拥有足够的能力对产品的销量做预测，从而实现库存周期的降低；另外由于信息透明化和流程简单化，销售与用户之间的沟通成本大大降低，用户只需要在店铺中得到所需的产品信息就能够支撑其选择购买与否，良好的服务变相增加了产品附加值，且不会进行“威逼利诱式”销售。整个购物过程仍旧是线上模式，流程透明、合理，用户体验有保障，同时由于售后部分的规章和成本的统一管理，与销售完全分离，可以实现较好的售后服务。

2 消费者维权的合法途径

（1）自动与商家协商（协商和解）。当发现购买商品与自己的需要不相符合时第一时间与商家协商沟通，指出自己的购买目的与产品不符合，申请更换或者退货。协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。在协商和解时，消费者应注意以下问题：针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

（2）消费者协会调解。消费者协会调解的前提是消费者向消费者协会投诉。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。消费者争议可以通过消费者协会调解解决。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况，即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等；二是被投诉方的基本情况，即被投诉方名称、地址、电话等；三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等；四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等；五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。消费者投诉时应注意四点：一是消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；二是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据；三是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益；四消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

（3）向有关行政部门申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门、交通运输部门等）提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：一是消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；二是被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；三是申诉的要求、理由及相关的事实根据；四是申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。

（4）12315维权。在与商家沟通无果的情况下，可以拨打12315电话，通过法律途径进行维权。此途径为最直接、最有效的寻找法律维权的方法。能给予不法商家最有效的惩罚。再使用12315维权之前，最好能保留商家不正当交易的有效凭证。

（5）媒体曝光维权。针对有背景、有影响力的违法商家，各种协商途径，各种维权受阻，可以通过各种媒体（电视台、网站、微博、短视频平台等）曝光其违法行为，通过舆论的压力和高层政府官员的重视来深度维权。

（6）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

（7）向人民法院提起诉讼。如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼。消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：一是刑事诉讼；二是民事诉讼；三是行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。符合以下条件的起诉，人民法院才会予以受理：原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；有明确的被告；有具体的诉讼请求和事实、理由；属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

3 汽车消费者维权的正确打开方式

3.1 消费者权益受损向谁索赔

（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（产品瑕疵责任，诉讼时效为1年）

（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（产品缺陷责任，诉讼时效为2年，最长不超过首次交付最初消费者10年期间）

（3）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（4）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

（5）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

（6）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不提供真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

3.2 消费者维权收集证据的方式

不少消费者在维权的过程中不知道该如何收集证据，其实无论你是通过怎样的方式维权，都需要提供证据，这样结果才会有利于自己。究竟消费者怎么收集证据才能维权呢？

根据《民事诉讼法》第64条第1款“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，消费者向人民法院提出消费者权益争议纠纷的诉讼时，对自己提出的主张必须提供相应的证据，加以证明，既要提出当事人之间存在民事法律关系的事实：同时还要有当事人的民事权益受到损害的事实。根据消费者权益争议纠纷特点，应着眼于以下几方面的证据收集：反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件；反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等；能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分保护消费者行使诉权，《产品质量法》第31条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”因此，原告只须证明其损失是由于产品原有的缺陷所致就可提出赔偿要求。消费者向法院举证通常采用的方法是：提供证人。说明证人的身份和可以证明的事实。提交书证、物证和视听资料。书证和物证应当提交原件原物，但如提交原件原物有困难的，可以提交复制品、照片、副本、笔录等；提交外文书证，应附中文译本。

关于举证的期限，一般当事人提出主张后，应当在起诉以后，法庭审理终结前提出证据。对于当事人一时不能提交证据的，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》规定，应根据具体情况，指定其在合理期限内提供，当事人在指定期限内提交确有困难的，应在指定期限届满之前，向法院申请延期，延长的期限由法院决定。

3.3 汽车消费维权过程中纠纷的处理方法

在消费的时候，要充分保护自己的合法利益。国家也出台了相关的规定，帮助人们能够更好地维护自身的合法权益。汽车消费作为一种发展消费，一辆好的汽车能够为人们解决很多问题。因此在购买汽车时要注意汽车的选购。在汽车发生问题以后，要及时的维权。那么，汽车消费维权过程中的纠纷该如何处理呢？

（1）维权难点。发生维权纠纷的新车或者接受维修后的汽车是否存在质量问题？如果存在质量问题的话，是瑕疵还是不具有使用性能的缺陷？这两个问题是实际工作中参与依法处理汽车纠纷需要明确的两个关键问题，而这两个问题恰恰也是处于信息、经济、技术弱势地位的消费者难以证明的关键问题，因为消费者既不具备相关的专业知识，也难以承担高昂的鉴定费用。虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》从原则上规定了此类纠纷的举证责任倒置，但是并没有如何落实这一原则的细节性措施。但是法律条款如何从纸面落实到实践之中，更好地维护消费者的权益，则需要向消费者普及书面修理记录的重要性，提高消费者的维权意识、证据意识。在民事纠纷中，一方当事人想要通过诉讼去解决纠纷的话，需要递交起诉状到法院，让法院那边登记后在符合起诉条件的前提下进行立案受理。一般情况下，原告需要提供相关的证据来证明自己的诉讼请求。这里就涉及到关于“证明责任”的问题。所谓证明责任，是指在民事诉讼中应当由当事人对其主张的事实提供证据并予以证明，若诉讼结束时主张事实真伪不明，则由该当事人承担不利的诉讼后果。一般来说，证明责任的分配规则是“谁主张、谁举证”——谁主张积极实施，那就应对积极事实承担证明责任。根据《中华人民共和国民事诉讼法》司法解释第九十一条的规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任；主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。但是，有原则就会有例外，前面所述的条文中提到的“但法律另有规定的除外”为一些证明责任倒置的情形进行了铺垫。倒置情形作为证明责任的特殊分配规则，主要是在侵权纠纷的范围内有特别的规定。在普通的侵权案件中，原告需要从侵权要件的事实中承担证明责任，分别为侵权行为、损害后果、因果关系、行为人的过错四项要件。其中，结合《民法典》关于侵权责任的相关规定，有9项侵权案件实行证明责任倒置，除了那9种常见的民事侵权纠纷规定证明责任倒置之外，还有以下3种是在《民法典》规定以外的特别情形：一是专利侵权纠纷及新产品制造方法的发明专利的，制造同样产品的单位或者个人需要对自己的制造方法不同于专利方法承担证明责任；二是一人有限公司的股东需要对公司财产独立于股东自己的财产承担证明责任；三是经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，经营者需要对其产品或服务的有关瑕疵承担证明责任。需要明确的是，对于负有举证证明责任的当事人，无论是原告还是被告，无论是“谁主张、谁举证”，还是“举证责任倒置”的情形，并不是在诉讼中提供了相关的证据，就意味着一定会取得胜诉。这是需要法官经对相关的证据进行审查并结合相关事实，使得证据所证明该事实的存在达到“高度可能性”的标准（对于证明欺诈、胁迫、恶意串通事实，以及对于口头遗嘱或者赠与事实的存在则需要达到“排除合理怀疑”的标准），才会对相关事实的存在得以认定以及其衍生的相关诉讼请求得到支持。在机动车维修质量纠纷中，由于机动车维修经营者享有专业技术优势，且机动车维修过程中机动车完全处于机动车维修经营者掌控，而客户则处于弱势。当机动车经维修后仍无法正常使用时，如果让客户进行举证是非常困难的。

（2）法律检索。《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条第3款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”如何将这一规定落实到具体的纠纷处理之中，则需要根据不同的维权纠纷类型，结合不同的法律规定，将其落到实处。在质量维权领域，笔者通过法律检索发现主要是涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》两部法律和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》一部规定。从相关的法律规定来看，对于质量维权纠纷的法律后果、主管机关都有相应的规定，比如消保法和产品质量法都规定了工商管理部门作为主管部门或主管部门之一，而《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条和《中华人民共和国产品质量法》第40条都规定了经营者更换、退货的责任和义务。在汽车维修领域，《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号）第三十七条第一款规定：“在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝”。那么，在消费纠纷中如何确认法律事实，才是适用相关法律规定产生相应法律后果的前提和依据。通过向消费者普及汽车质量维权纠纷中的关键法律事实，促进消费者依法维权、证据维权、理性维权，也是汽车时代市场监管部门的应尽职责。国家制定了消费维权法，就是鼓励我们在消费的时候，遇到了产品的质量等问题时，我们要积极地向有关机关反映，针对自己的受损权益进行维权措施。汽车行业作为一个服务发展行业，应该做好汽车产品。消费者在购买汽车或者购买之后，要知道汽车消费维权的方式，以便于更好的维权。

3.4 汽车消费理性维权步骤详解

现在买车的人越来越多，有关汽车产品和服务质量的投诉也日益增长。消费者在购买、使用汽车或接受有关汽车的服务时，权益难免会收到伤害，下面就梳理一下，在购车及车辆发生质量问题时，汽车消费者如何理性维权。

3.4.1 理性维权第一步：保证购车各项手续合法

（1）查看新车手续是否齐全。一是购车发票。购车发票是购车时最重要的证明，同时也是汽车上户时的凭证之一，所以在购车时您务必向经销商索要购车发票，并要确认其有效性。二是车辆合格证。合格证是汽车另一个重要的凭证，也是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。三是三包服务卡。根据有关规定，汽车在一定时间和行驶里程内，若因制造质量问题导致的故障或损坏，凭三包服务卡可以享受厂家的无偿服务。不过像灯泡、橡胶等汽车易损件不包括在内。四是车辆使用说明书。用户必须按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆。若不按使用说明书的要求使用而造成的车辆损害，厂家不负责三包。使用说明书同时注明了车辆的主要技术参数和维护调校所必须的技术数据，是修车时的参照文本。五是其他文件或附件。有些车辆发动机有单独的使用说明书，有些车辆的某些选装设备有专门的要求或规定，这时消费者都要向经销商索要有关凭证。六是检查汽车与其名牌是否相符。七是检查发动机号、车架号、产品合格证及出厂日期等一系列汽车的唯一合法标识。了解出厂日期，从出厂日期上判别其是否为积压车，了解车辆从产到销的时间，合格证上的号码要与车上的发动机号、车架号一致。八是检查车型、功率、座椅数量、发动机等均要求说明书与实物一致。九是注意车辆的类型代号，如长安牌SC1017XA的型号，代码“SC”后“1”是货车，大家记住不管是什么代码，后一位数字“1”表示货车，“6”表示小客车，“7”表示轿车，掌握了这些，才能购买到自己理想的车。另外，选择实力、信誉较好的经销商也是极其重要的，因为经销商的诚信直接影响合同的履行。在买车时不要忘记询问或查看经销商本身的背景资料，这些资料至少应当包括《企业法人营业执照》、注册资本，并注意经营场地与登记场地是否一致，防止遭遇商业欺诈，以保护自己的合法权益。

（2）签订购车合同。一是注意易被经销商“忽略”的细节。比如交车时间、保养、维修等售后服务；交车时间违约后，双方责任是否对等；免费保养以时间计，还是以里程计……消费者签约时应特别注意以上体现经销商合同责任的细节。二是搭售保险不合法。除国家规定的车损险、第三者责任险等强制性保险外，购车族有权选择购买何种保险，及选择保险公司的权利。三是购车合同条款要齐全。应当明确约定汽车的品牌、发动机号码、车架号码等汽车本身应有的要素；价款应列明车辆交易的总价款（光车价或是包牌价）、付款方式和期限；车辆的交付方式和期限；质量纠纷和异议的处理；售后服务条款，应重点列明经销商应承担何种义务（详细内容可参照《产品质量法》和《民法通则》、《消费者权益保护法》的有关条款）；关于违约责任。对一方违反合同的约定或不能全面、适当地履行合同义务时该承担何种责任，也需要详细约定；争议的解决，应约定解决的方式，如仲裁、诉讼；合同的管辖地，如买车人户籍所在地、经销商登记所在地还是双方指定的其他地点，都可以由双方约定为争议管辖地，如果约定不明，则适用《民事诉讼法》规定的条款；应特别注意有关经销商合同责任的细节，这些部分往往被经销商恶意“忽略”掉，购车者应注意保护自己的权利，使双方权利义务对等。

3.4.2 理性维权第二步：联系厂家寻求解决

由于汽车买卖的行为主要发生在消费者和经销商之间，许多消费者有问题需要投诉时，经常把经销商作为主要投诉对象，而经销商出于保护自己利益的考虑，很可能会对消费者的投诉进行推诿甚至置之不理。在这种情况下，一些消费者为了“告倒”经销商，往返于自家与专卖店之间，费时又费力，最终可能还解决不了什么问题。发生类似的事件后，最好的办法就是消费者直接把问题投诉到厂家的售后服务部门。因为在大多数情况下，汽车厂家都会考虑自己的品牌形象，不可能为了某一个经销商的利益而得罪所有消费者，只要投诉理由正当，大部分厂家都会耐心处理——当然，涉及到厂家利益的投诉可能会有一些麻烦。由于对于一些质量投诉的认定缺乏权威的鉴定机构，因此汽车消费者也不能指望汽车厂家能解决所有的投诉问题，因为在法律制度不健全的情况下，厂家有时也是受害者。如果有的投诉问题连厂家也解决不了，消费者就要考虑另一种方式了，也就是对簿公堂，这自然是谁也不愿见到的事情。

3.4.3 理性维权第三步：注意收集证据

（1）把好购车交接关。消费者在收车时要对所购车辆进行细致、全面地验收，尽可能及时发现并解决车辆存在的问题。

（2）在使用车辆时，要按照使用说明来操控汽车，不要违反规程驾驶。这样有助于在出现质量问题时更好地保护自身的合法权益。

（3）在车辆出现质量问题及事故后，应及时与指定的维修站联系，不要自作主张到其他维修站解决，以免责任不清，相互扯皮。

（4）在更换零部件时，应到正规配件单位更换，同时保存好相关凭证。

（5）平时要按时对车辆进行保养并保存相应的保养及维修记录。

注意：如果是发生了交通事故的话，首先应该立刻报警，然后使用能找到的摄影摄像机，如手机带有的摄像或者摄影功能将事故现场全部拍摄下来，并且记录下拍摄的时间和地点。这样能够清楚地保留现场情况，便于后期的维权。

3.4.4 理性维权第四步：寻找权威鉴定

一旦车主认定车辆出现质量问题，要到国家指定并认可的权威检测机构进行鉴定。不过请车主注意，一般鉴定的费用较高，并且还须消费者先行垫付，这要视车主的经济实力而定。根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第七十二条、第七十三条有关内容的规定，国内鉴定机构的鉴定结论可以作为证据使用。但是，可作为证据使用并不代表该证据有证明力。对于消费者作为证据使用的鉴定结论，只有在生产厂家认可或生产厂商提出的证据不足以对抗鉴定结论的情况下，该鉴定结论才可在作为证据的同时有证明力。客观地讲，国外生产厂商一般都会对国内检测机构的鉴定证明提出质疑。这些鉴定结论在作为证据使用时，证明力不够的确是个客观情况，这是个亟待解决的问题。

3.4.5 进行不同方式的投诉

一旦合法权益受到侵害，其主要的救济途径就是：消协调解、媒体投诉、行政、仲裁诉讼等手段来合法维权。一是消协调解。调解主要是指出现纠纷时，消费者投诉于消费者保护协会或其他有关单位并请求其主持调解。由于此类主持调解的组织都具有一定的中立性和权威性，因此其所提出的方案双方当事人都有较大接受的可能。其优点也是经济，当事人基本不用承担费用，而且较容易达成调解协议。缺点还是没有强制力，双方都有接受或不接受该调解的自由。二是媒体投诉。对于消费者来说，媒体投诉也许是目前最经济、最效率的一个解决方案，汽车厂家一般是比较注重自身形象和声誉的，所以如消费者能适当降低期望值，并且事实确凿，很多时候纠纷是能友好解决的，但该方案的缺点也在于没有强制性，全看双方是否你情我愿，而且有时媒体暴光过度，引起厂家的不得不为名誉“背水一战”，那么双方没友好可能了。三是工商行政管理机关。根据《消费者权益保护法》第34条规定，消费者和经营者发生权益争议时，可以向有关行政部门申诉。此处的“有关行政部门”主要指的是各级政府的工商行政管理机关。拨打“12315”消费者申诉、举报电话成为消费者保护其合法权益的一条快捷、有效的途迳。四是质量技术监督管理机关。消费者或车主可以使用制造商提供的“车主关于汽车产品缺陷的报告”直接向制造商投诉，也可以通过向主管部门设立的缺陷汽车产品信息系统投诉，提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议。凡车主认为汽车产品存在缺陷，均可提出投诉。投诉人可以是公民、法人或者其他组织。投诉过程包括如下3个步骤，即车主信息（用户注册信息、车主联系信息）→车辆信息（车辆基本信息、车辆具体信息、经销商信息）→缺陷信息（车辆缺陷描述、缺陷发生的状态、车辆事故描述）；投诉过程中车主可能用到的材料包括身份证、机动车行驶证、购车票据、保险单等。用电子信箱投诉时，消费者可以到http://www.qiche365.org.cn网站的下载中心下载汽车质量投诉登记表文档，按照登记表的要求进行相关信息的填写，然后发送到zhaohui@qiche365.org.cn。普通邮寄投诉，需要到下载中心下载并打印汽车质量投诉登记表文档，并按照登记表的要求进行相关信息的填写，然后将登记表邮寄到汽车质量信息数据分析中心。