政务服务中心人力资源管理策略分析

韩霞

（连云港市赣榆区政务服务中心，江苏 连云港 222100）

政务服务属于政府公共服务的基础以及重要内容，其核心就是行政审批。政务服务关系到大众，政务服务中心能够为群众提供多种高效的审批服务，比如，“并联审批”“一站式服务”等，能够为政府树立执政为民的良好形象。工作人员是中心的重要构成部分，要想防止由于机构制度或是员工制度不健全而影响到服务的效率和水平，就需要注重人力资源管理工作。人力资源管理是政务服务中心管理工作中的重要组成部分，然而当前在管理中却存在一些问题，比如，没有健全的机制体制、缺乏健全的激励机制、部门权责不明确等，使得人力资源管理效果受限，这就需要采取有效的措施进行改善和解决，促进人力资源管理水平的提升。

一、政务服务中心人力资源管理中存在的问题

（一）部门权责不明确

窗口工作是政务服务中心中的重要组成部分，当前窗口工作人员存在受双重管理的问题，这是因为一些员工来自不同的政府部门，还需要听从原单位的管理安排，业务审批是原单位负责，而平日工作则是中心负责监管。他们的党群组织、年度考核、薪资待遇、行政关系以及工会等都在原来的单位。这也会影响到长期派驻中心窗口工作人员的心理，让他们感觉仿佛被原来的单位忘记，还会觉得自己在政务服务中心中并不重要。虽然政务服务中心负责对他们进行监督管理，然而由于职位晋升和薪酬待遇都不在中心负责的范围内，无法结合工作人员的表现提升薪资等，这就会影响到窗口人员的工作热情，长期如此，就会给服务中心管理带去消极的影响，让服务中心人员对自己的工作缺乏规划，不清楚自己的权责，无法清楚衡量自己的职责以及权力。

（二）没有健全的机制体制

政务服务中心是政府机构，通常属于行政审批局，发挥出沟通各部门的作用，将所有部门有效地联系起来，其主要的工作任务包括组织相关职能部门集中办公；安排协调相关职能部门进驻中心设置窗口提供服务，做好监督和指导；配合职能部门管理好窗口服务，确保窗口工作的合法性，抓好效能、作风、廉政建设；网上审批监管等。但是结合行政许可法，其中明确中心并不算是行政机关，属于事业编制组织，同时地方人民政府窗口部门对于自己的定位也较为模糊，没有健全、科学的管理制度，导致窗口人员管理受到了影响，没有能够提供指导的依据。另外，在定位以及管理制度方面也存在不清楚的问题，使得窗口人员并未明确认识到自己的行政责任，会限制他们的公共服务职责履行效果，无法积极地提升公共服务技能。

（三）窗口人员流动频繁

这是政务服务中心普遍存在的一个问题，这是因为一些审批部门实行的窗口派驻工作人员轮岗制，还有一些审批部门会安排新入职的公务员到中心学习，然而因为他们对于审批流程不够明确，缺乏经验，不同程度的限制了中心窗口审批工作的效率。窗口人员流动较为频繁，不仅会影响到窗口审批业务的效率和质量，还会影响到窗口人员的考评等方面，给政务服务中心的服务工作开展带去了消极影响。

（四）缺乏健全的激励机制

当前政务服务中心的一些职能部门并未有效的改变服务意识，没有积极主动的配合中心设置窗口并有效授权，也没有选择部门中的优秀人才到服务中心进驻窗口，甚至还有的职能部门消极对待，选择不受重视的人员到窗口工作，这就会让被安排到中心进驻的人员出现“被分配”的想法，这些人员对于原来单位的信息了解不足，参与业务培训的机会也不多。另外，工资待遇并未得到提升，因为薪资以及晋升都是由原单位管理，进而给他们的晋升带去消极影响。这些问题的存在，使得被安排进驻服务中心的人员的工作热情不高，在日常工作中缺乏责任心，甚至还有的人员应付了事，对于窗口的稳定性以及人员素质提升具有消极的影响，限制窗口服务的水平。

（五）人力资源管理存在不足

政务服务中心的人力资源管理就是要运用科学合理的管理方式，对人员进行组织、培训和协调，对物、人实施优化配置，改变人的理念以及思想，让工作人员可以调整自身行为，发挥出工作人员的作用。然而当前中心的管理理念存在不足，并未转变管理意识，受传统管理思想以及理念的限制，在管理时会限制人员的个性发展，无法有效调动他们的创造性。政务服务中心行政人员并未更新思想，在管理工作中缺乏灵活性，限制了工作效率，不利于服务质量。

二、政务服务中心人力资源管理的有效措施

（一）健全规章制度 强化人员工作质量管理

结合当前政府服务中心的工作质量要求，完善各岗位的工作规章制度，并将制度公布。成立工作质量监督小组，以新制度为参考，对工作人员进行工作质量的抽查，确保人员能够严格执行新制度。如在检查过程中发现某名人员工作存在问题，需要及时指出，并指导正确的处理方式。如果是因为业务不熟练，应对该名人员加强培训，如果是故意违规，应给予批评教育，并要求人员立即整改。还可树立典型，将职业综合素质过硬、道德良好的人员评为先进个人，发挥带头作用，并可给予一定物质奖励，刺激其他人员积极向其学习，争做先进。定期总结质量管理情况，总结期间发生的一些有代表性的工作问题，探讨应当如何避免的对策，并作为警示，不要再犯同样的问题。

（二）就法律和制度层面上保障职能

中心职责有行政服务、审批等，涉及较多的内容，会影响到政府在群众心中的形象。中心进驻有很多的政府部门，各部门间是独立办公，各自发挥自己的作用，相互间的联系不多，协调难度较大，这也让指挥调度难度提升，或出现敷衍的现象。所以，对于政务服务中心职能，就需要在法律法规层面上进行清楚规定，做到有法可依。除此之外，还需要制定健全的配套制度，促进政务服务中心行政改革的发展，进而提升政务服务工作的水平，推动服务型政府建设。

（三）加强窗口服务管理，提高人员的服务水平

窗口工作是政务服务中心的重要组成部分，办事窗口是给群众提供服务的窗口，还是和群众交流的途径，会影响到群众对政府部门的服务印象，因此，中心要提升对窗口服务管理的重视程度。为了树立良好的政府形象，提升群众的满意度，中心就要严格挑选窗口工作人员，不仅需要具备较强的业务能力和丰富的经验，还需要具有良好的服务态度，窗口人员岗位不可以随意更换，定期对他们的服务进行考评，针对能力突出、群众反响好的窗口服务人员，应该提供相应的奖励，以此提升他们的工作热情和责任心，促进工作效率的提升，优化服务水平。

（四）健全激励机制

为了提升窗口人员的工作热情和效率，就需要具备健全的激励机制，具体来说，首先，对于派遣入驻中心的窗口人员，在激励政策方面要提供相应的倾斜。例如，对晋升以及评优等名额进行合理的增加，提升他们的绩效工资，通过对他们进行科学的绩效评估以及考核，提升他们的薪资待遇。其次，针对办事窗口人员，应该制定优先晋升制度。对于平日工作表现优秀、考核结果较好、群众反响好的人员，可以在中心的协调帮助下向原单位提出申请，在一样的竞争条件下享有优先考虑提拔晋升的待遇。再次，在对窗口人员实施季度考评或是月度考评时，结合考评结果，将群众反响好、服务水平好的人员在一定范围内进行公示，并将结果用月报的方式发给原单位，通过这种方式对窗口人员进行精神奖励。最后，实施中心领导定期联系派驻单位相关领导到政务服务中心联合值班，让中心以及原单位领导可以了解窗口建设状况，关心窗口人员，积极解决问题。

（五）积极转变观念，树立新的管理理念

要提升政务服务中心人力资源管理的水平，就需要具备科学的管理理念，所以，在人力资源管理工作实践中，就要积极的改变滞后的管理理念以及方法，跟随时代发展，提升管理的效率和质量，进而发挥出对中心工作人员工作热情的激励作用，提升他们的服务水平，为政府树立良好的形象。政务服务中心要树立优质服务理念，给工作人员营造良好的工作氛围，让中心人员可以不断学习和进步，认真负责地完成自己的工作，为人民群众提供更好的服务。

（六）加强人力资源的培训工作

政务服务中心应构建人力资源培训机制，加大人力资源教育培训力度，提升工作人员的业务能力，促进办事效率和质量的提升。在开展人力资源教育培训时，需要具备目的性，立足于中心人员的情况以及基本需要，对教育培训的方式以及手段进行创新，优化和健全工作机制，构建长远的发展目标，促进培训有效性的提升。优化培训项目自我申报制度，这样就能将培训计划和自主选学进行融合，加强业务管理部门作用，结合岗位需求对培训计划进行完善，人员申报培训项目，可以做到分类培训。中心要结合人力资源特点对培训方法进行创新，促进个人和职业发展的结合，改变以往的培训方式，采取开放式、启发式的教育方式，促进培训效果的提升。

三、结束语

综上所述，国内社会主义经济体制在不断的发展中，政务服务也发生了转变，从过去的管理型转变为公共服务。基于政务服务中心，群众办理事务的流程可以得到简化，政府办事效率和质量也得到了显著的提升。当前在中心人力资源管理中存在较多的问题，限制了工作的有效开展，所以，政务服务中心要明确问题，采取有效的措施解决，提升人力资源管理的水平，促进政务服务中心的高效运转，提升政务服务工作水平。