我国网购消费者权益保护的问题及对策

2021-11-30郑州财税金融职业学院

营销界 2021年35期

李敏（郑州财税金融职业学院）

■ 我国网购消费者权益保护的现状及存在的问题

（一）立法现状

《侵权责任法》第36条规定了网络服务提供者和网络用户通过网络侵犯他人民事权益的责任。由此可见在网上购物中，经营者利用网络侵犯网上购物消费者的合法权益，如果网上购物交易平台明知不作为，则应当与经营者承担连带责任。根据这一规定，当网络购物消费者的合法权益在网络购物中受到损害时，索赔的对象是网络购物经营者，这虽然在一定程度上对网络购物交易平台造成了影响，但是确实是在更大程度上改善了对网络购物消费者权益的保护。《消费者权益保护法》第2章规定了消费者具有人身安全权、知情权、自主选择权、平等交易权、依法请求权等，这些权利也同样适用于网购消费者。此外，《消费者权益保护法》第25条还规定，除四种情况外，网络运营商有义务在七天内无理由退货和换货，这也是网购消费者的权利。《消费者权益保护法》第44条规定了消费者在网上购物过程中合法权益受到损害时的赔偿对象，以及消费者在网上购物过程中权益受到损害时网上交易平台的义务和连带责任。《消费者权益保护法》第23条规定，消费者购买大宗商品时，因瑕疵发生纠纷的举证责任由经营者承担，这一规定也同样适用于网上购物，可以有效减少网上购物消费者因难以提供证据而放弃赔偿的情况。当消费者因在线购买的食品和药品而受到损害时，在线购物交易平台如果之前没有告知消费者商品经营者的相关情况，在一定条件下可以成为消费者索赔的对象。除此之外，《消费者权益保护法》还规定了网上购物交易平台的追索权，规定了网购交易平台明知经营者侵犯消费者权益的，应当与经营者承担连带责任，这一规定明确了网购交易平台和经营者的相应责任，以及网购消费者的索赔对象，有效保护了网购消费者的相关利益。

国家工商行政管理总局发布的《网上交易管理办法》第二章规定了网上商品经营者和相关服务经营者的义务，如经营者应提供真实的商品信息、与消费者进行公平交易的义务，并在七日内无理由退换货。《网上交易管理办法》是专门针对互联网上的商品和服务交易的管理办法，是保护网上购物消费者的一大进步，这一办法旨在尽可能保护网上购物消费者的权益。

（二）主要问题

立法和执法难的问题仍旧存在。虽然我国目前的网上交易规则包含了很多条款，但是仍旧缺乏一个足够完整的体系，表现在相关法律规则分布比较零散，并且有一定程度的缺陷，在实践中应用较为薄弱，因此不能有效保护消费者的网上购物权益。虽然国家越来越重视网上购物的相关立法，但是在实践上网络购物发展非常迅速，法律法规的制定本身是滞后的，因此在某种程度上，相关立法的有效性还需要进一步加强。

除此之外，许多消费者自身的法律保护意识不强，受到中国网络环境的影响，无论是传统商店的消费者还是网上购物的消费者，许多情况下都没有强烈的权利保护意识，这也是权益遭到损害的原因之一。与之相对，许多网络购物平台很少认为他们应该为消费者的损失承担责任。此外，政府部门在这一领域的分工较为模糊，监督不力，实践中最大的问题不是立法或消费者的个人意识，而是监管问题，这表现在行政监督缺位，行政控制在维护市场秩序和创造公平竞争环境方面发挥着重要的作用，如果存在监督缺位现象则会造成非常严重的负面影响。其次，我国的网络信用机制有待完善，网购中消费者信用意识的缺失和对网购平台的忽视，使得网购中的信用问题成为网购行业进一步发展的直接障碍。

（三）保护现状

消费者在线购买的个人数据保护薄弱。在当今社会个人信息被泄露的现象很常见，用户往往会接到根本没有联系的营销公司的电话，《消费者权益保护法》第29条第2款规定，贸易商及其雇员必须对收集的消费者个人数据予以严格保密，不得无故披露，并且也需要有足够的补救措施和清算机制，但是在商业实践中这一法规并没有得到彻底的贯彻。因此需要加快个人数据法的立法工作。与此同时，随着网络广告和网络购物的大量涌现，使得虚假广告层出不穷。由于网络环境混杂且信息量大、传播速度快，这种环境使得虚假广告普遍存在，虚假广告的成本很低，但是有关部门发现和处罚需要耗费很高的成本与精力，也使得许多人产生了发布虚假广告不被发现则可以获益的错误想法。针对这一情况，我国立法机构需要综合考虑相关立法并对网络进行有效监控，以保护消费者在线买到真材实料商品的合法权益。

■ 针对网购消费者权益保护的对策

（一）完善法律标准和机制，促进互联网消费者权益的保护

为了让互联网商业市场更积极地参与经济发展，制定和完善相关立法已成为我国政府的优先事项之一。在这一过程中，我国立法机构正在持续性地完善网络购物立法，建立网络购物法律体系。考虑目前我国网络经济发展迅速，每个家庭中的成员或多或少都有进行网络购物的行为，因此我国有必要建立网络购物法律体系。目前，《网络交易管理办法》中包含了适用于网上购物监管的具体规定，但是考虑到《网络交易管理办法》中相关法规较为零散，且规则效力低于法律、适用性较差；鉴于此，我国立法机构有必要制定新的法律法规来做好网络消费者购物权益的保护工作，并建立更加完备的法律监管系统。

此外，我国政府应当着眼于建立适当的网络消费者权利保护和援助机制，完善网络信息披露制度。首先政府可以承认网络信息披露制度的合法性，这是因为商家的信息披露包括两部分内容，即向自有运营商披露信息和通过网络交易平台披露公司信息；其次是明确经济经营者的信息披露义务。无论从哪个角度来讲，产品的卖出者即商家都有信息披露义务，这是因为消费者有权知道产品的真实情况。网购平台在信息披露时应确保信息的真实性，不得发布虚假信息或者采取误导消费者的措施。例如，信息披露的真实性包括有定期披露信息、披露内容准确、有助于消费者获得更有效的信息等。此外，我国还应当着眼于网络广告的规范化，这是因为网络广告是向消费者传达商品信息的媒介，因此我国的法律应当明确规定网络广告的范围，并将网络广告作为实体广告的一个种类纳入管理，从而明确互联网上的广告商有义务保证广告内容的真实性和合法性，以及在发生侵权时所承担的法律责任，从而确保网络广告适用于现有的广告法规则，这是因为在线广告也是通过向公众发布信息来吸引公众购买产品，理应受到广告法的管制。除此之外，消费者应当提高自身的权利保护意识，仔细区分网络广告是真是假，以及商家披露商业信息的真与假。

针对采购过程中出现的问题，消费者除了及时与采购商就退货和换货进行谈判外，还需要做好证据的保存工作，尊重在线交易平台的干预请求，在提出合理的个人要求时使用法律武器保护消费者的合法权益。与此同时，消费者协会作为一个帮助消费者保护合法权益的组织，其作用与职能也应当反映在网络购物消费中。如果消费者在网上购物时遇到纠纷，消费者可以及时向消费者协会寻求帮助。消费者协会应利用自身优势为消费者提供真实信息，起诉无良商家，监控在线消费问题，保护在线消费者的权益。

（二）完善网上购物后的法律保护制度

发展和完善在线争议解决机制是极为重要的。在线争议解决机制的发展和完善是消费者保护制度之外的可选方案之一。在争议解决机制中，运营商和消费者可以通过选择诚信的第三方来解决与在线购物相关的许多冲突和问题。网上购物平台也应当注意完善自身诉讼机制的适用情况，从而提高消费者保护的有效性。此外，在司法实践中，法院可以解决小而简单的纠纷，以便及时保护消费者的权益。

（三）加强对网上采购的监管

即使市场有自己的发展权，政府的宏观监管也是必要的。国家权力需要在立法、行业监管等方面规范化网络交易，努力解决市场本身无法解决的问题，加强对我国网上商店牌照的监管，努力标准化在线采购交易。例如对于网店，政府部门应当严格执行“开网店必须有许可证”的原则和商户实名制度。无论是传统购物还是网上购物，最主要的要素都是运营商与消费者之间的交易。事实上，企业需要申请经营许可证，以便在虚拟网络中更加规范地进行交意。政府部门可以借此加强对在线交易平台的监管，通过监管技术和对商品与服务抽查等措施，创建一个更加优秀的互联网交易环境。