B2C 电子商务企业运营流程的风险评估与防范研究

广州华软学院 李 玉

B2C 电子商务企业是在20 世纪90 年代逐渐开始走进人们视野的，经过了一段时间的发展，互联网诚信环境愈发成熟，B2C 电子商务也逐渐蓬勃发展起来。为了提高B2C 电子商务企业的行业竞争力，需要从运营流程的各项内容着手，加强对风险的评估和防控，结合风险评估的结果，提出和落实有效的防范措施。

一、B2C 电子商务的发展现状

电子商务是商品交易活动，指的是在开放的网络环境中，买卖双方之间进行的商业活动，包括网络购物、网上交易以及网上支付等环节，电子商务可划分为不同的类型，是按照主体进行分类的，B2C 电子商务可理解为个人、企业间开展的商务活动，企业是主要参与主体，相比之下，C2C 的主体则体现在个人用户层面。B2C 电子商务的类型各有不同，但都是基于互联网等电子交易平台进行的电子商务活动，由企业和个人共同参与，目前和C2C 电子商务相比，B2C 电子商务企业在电子商务市场中占据的份额并不十分理想，但是却有着较快的发展速度，划分出了综合型、垂直型、品牌型等多个类型的B2C 电子商务模式。例如京东、淘宝等都是综合型电子商务企业，在网站上展示各种不同类型的产品并进行销售，如同生活中的百货商场；垂直型B2C 则是一种集中某一行业资源的产品销售活动，例如聚美优品、乐淘网等，和现实生活中的电器城、服装城相似；品牌型B2C 指的则是企业针对某一品牌的商品进行销售，这一类型是企业进行自建的电子商务品牌，和现实中的专卖店类似[1]。

二、B2C 电子商务企业运营流程内容

B2C 电子商务运营流程指的是在B2C 大环境中，结合B2C 电子商务企业的战略发展方向，对企业大目标进行分割，划分出多个不同的小目标，预测可能出现的问题并合理的设计和重新组合人员安排、工作顺序等，通过完成不同小目标，最终实现企业大的战略发展目标。B2C 电子商务运营流程的具体内容可以划分为五个部分，分别是人力资源管理、企业内部管理、订购及支付管理、配送管理、信息安全管理[2]。

B2C 电子商务企业人力资源管理和内部管理从本质上来说，和其他企业并没有太大的不同，都是结合企业的战略规划，有效地运用企业内外的人力资源，融合招聘、培训、绩效等管理形式，推进企业更好的发展。人力资源管理流程就是对企业人力资源的需求进行预测，制定人力需求计划，合理地进行人员的招聘和组织，结合激励措施、考核绩效支付报酬等方式，实现有效的组织绩效开发。企业内部管理是依托企业的制度为原则，以推进企业的研发和产品创新为目标，凸显出B2C 电子商务的高科技企业特征。在完善的管理制度下，用细致完善的内部管理制度，培养员工自觉遵守管理制度的自发性。订购及支付流程指的是在B2C 电子商务平台上消费者购买产品的步骤，目前在B2C 电子商务的网站上进行注册和产品订购活动愈发便利，可以选择的付款方式多种多样，并且客户可以选择配送的日期，实时查看物流状态。物流配送流程分为几个不同的环节，包括商品仓储环节，以出库、入库、保管流程为主，商品配送环节以及第三方配送管理流程。信息安全管理是指在B2C 电子商务企业的交易活动中形成的大量数据信息，针对此类信息的管理是B2C 电子商务企业运营流程中的重点内容，应强调信息的保密性、真实性、完整 性[3]。

三、B2C 电子商务企业运营流程的风险

（一）人力资源及企业内部管理流程风险

B2C 电子商务企业人力资源及其内部管理流程中的风险问题来自于几个不同的方面，例如人力资源的风险分别是以招聘困难、人力成本上升、团队不稳定为主要的风险。除此之外员工的工作能力不足、职业道德低下等，都有可能给后续的运营流程埋下风险隐患。同样的，B2C 电子商务企业内部管理若是缺少完善有效的制度将会难以控制企业运营过程中的风险问题。因为有效的企业内部管理工作能够避免发生其他流程的风险问题，达到规避风险的目的，最常见的以技术风险、战略风险为主[4]。

（二）订购及支付风险

B2C 电子商务企业近些年对于系统的安全性愈发关注，订购及支付流程中的风险得到了有效的控制，但是仍旧存在一些钓鱼网站、木马威胁，会对消费者的利益形成侵害。例如设计和电子商务网站相似的页面诱导消费者点击，盗取消费者的财产，部分B2C 电子商务企业的规模较小，技术能力有限，投入到系统安全中的成本较低，因此更容易出现系统漏洞，对消费者的财产造成威胁。支付结算风险是基于互联网支付结算行为中严重的风险问题，包括信息安全、资金安全、金融合作安全等，其中可能出现的资金盗取、资金诈骗问题应得到技术人员的高度重视[5]。

（三）配送物流风险

物流行业是与电子商务领域之间有着密切关联的产业，B2C 电子商务企业的运营流程中，物流管理环节的风险是要为整个商品的交易过程提供保障的关键，对于用户体验起着决定性的作用。物流管理实际上管理的是整体的价值链，从商品的采购、入库、分发、配送等，这是企业价值链管理的重要体现。一般这种管理水平越高，仓储占有率便越低，所以需将B2C 企业运营效率提升，避免库房流转能力降低，增加商品送达时间，降低了消费者的满意度[6]。

（四）信息安全风险

信息安全风险指的是B2C 电子商务账户中的信息，以及第三方支付账户的信息，消费者的银行卡、联系方式等，信息安全风险一直以来都是各参与方密切关注的核心。电子商务产业的发展中，结合网络支付的创新探索，安全问题始终如影随形，对于B2C 电子商务企业和网络支付风险防控以及响应速度等都提出了较高的要求。

四、B2C 电子商务企业运营流程的风险防范措施

对比B2C 电子商务企业运营流程的风险进行评估的过程中，要合理预测风险，在预测同时进行信息反馈，将预测和反馈的信息形成交互，提高风险评估结果的准确性。

（一）建立健全的信用体制

风险防范是B2C 电子商务企业运营的关键，需要建立起健全的信用体制，实现对信用风险的有效防范，结合B2C 电子商务领域内的风险问题，针对企业的运营风险进行有效的防范，从根源上控制行业风险，才能够保证企业的稳健发展。电子商务交易中信任度是关键的要素，例如欧美国家的信用体系建设已经十分完善，当出现失信行为时，会导致该失信人员寸步难行，在互联网上也无法进行消费活动[7]。

（二）强化交易各环节的风险控制

对于B2C 电子商务企业运营的订购、支付、物流配送等各个交易环节，要加强风险防范和管理的力度，其中在订购和支付环节是风险发生几率较高的环节，不仅可能会造成消费者的资金损失，甚至会形成消费者信任危机，导致B2C 电子商务企业面临着严重的发展困境。因此要加强对各个交易环节的管控，例如，在认证客户身份的风险管控措施基础上，还要结合行为识别的管控措施，保证客户的资金安全，控制终端环境，与金融机构、公安部门等构建起合力效果，验证消费者身份[8]。

（三）防范信息安全风险

B2C 电子商务企业信息安全对B2C 企业未来发展有至关重要影响，一旦有信息安全问题出现，企业即使短时间内运营未出现问题，也很容易会由于信息安全风险事件的发生而走进发展寒冬期。对于防范信息安全风险的控制措施，所以需建立健全安全管理制度，保证软件设备完善，且注意完善安全管理的机制[9]。

五、结论

综上所述，B2C 电子商务企业发展前景较为广阔，然而目前电子商务企业运营中，风险问题仍相对较高，是未来发展需注意的问题。针对运营流程的风险问题应结合有效的评估，进行相应的防范工作，明确未来B2C 电子商务企业发展的方向，拓展广阔的市场，结合有效的风险防控措施，强化B2C 电子商务企业的发展原动力，为B2C 电子商务企业发展提供坚实保障。