论我国在线调解的路径优化——以技术—组织互构理论为分析视角

廖永安 ，张 培

(湘潭大学 法学院，湖南 湘潭 411105)

近年来，互联网技术迅猛发展，深度介入社会生活的各个领域，纠纷化解领域亦不例外。党的十九届四中全会公报提出，通过发挥科技支撑作用助推社会治理现代化，科技创新与制度创新相结合逐渐成为社会治理的新模式，在线调解作为一种新兴的纠纷解决形式应运而生。“互联网技术+调解”催生了在线调解，突破了时间和空间的限制，降低了当事人解决纠纷的成本，极大缓解了法院的诉讼压力。特别是自新冠肺炎疫情爆发以来，线上解决大量纠纷的客观需求助推了在线调解的建设、应用和推广，在线调解的发展形势可谓如火如荼。但是，我们需要清醒认识到，目前各地在线调解的发展只是初具架构，模式尚未成熟，在线调解今后将会走向何方仍缺乏清晰的路径。

以往在线调解的研究多从法学的视角出发，聚焦于现实中的在线调解与理想中的在线调解的对比，以寻求相应的优化出路，然而，何谓更加理想的在线调解其实只是有些学者的主观判断，并不具备科学性和合理性，且由于缺乏理论的支撑，往往容易忽视在线调解存在的真正问题。故本文拟引入技术—组织互构理论，通过技术对组织的塑造以及组织对技术发展的干预作双向分析，尝试解释在线调解发展过程中互联网技术与调解组织之间的互构过程，总结当前在线调解发展中存在的问题，并针对这些问题提供相应的完善路径。

一、技术—组织互构理论与在线调解研究的嵌合

党的十八大以来，完善多元化纠纷解决机制，打造共建共治共享的社会治理格局成为深化司法改革和提升社会治理水平的重要课题。调解是诉讼之外极具中国特色的纠纷解决方式，而在线调解将调解与现代技术相融合，改变了以往调解的规则和模式，鲜明地表现出新技术的介入对既有制度组织结构的影响，这就为在线调解研究中引入技术—组织互构理论提供了可能。

技术与组织关系理论是组织社会学的重要研究领域，该理论的发展主要经历了三个阶段，即技术决定论——社会建构论——互构论。技术决定论产生于工业革命时代，技术对组织的影响主要体现在对于绩效的促进，为了追求最佳绩效而追求唯一最佳组织，该理论强调技术本身的自主性，将技术视为一个自我封闭的系统，不受外界的干预。(1)参见朱春艳、黄晓伟、马会端：《“自主的技术”与“建构的技术”——雅克·埃吕尔与托马斯·休斯的技术系统观比较》，《自然辩证法研究》2012年第10期。社会建构论对前者进行了批判，转而突出技术的社会性，注重“考察社会因素对技术的建构或者塑造的过程”，但是对于建构过程并没有作出清晰的解释，仍然局限在技术的自我封闭系统。(2)邢怀滨：《技术的社会建构：理论探索与政策含义》，《东北大学学报(社会科学版)》2005年第4期。而互构论则主张技术与组织二者之间相互建构，将技术适用的“具体情境”引入研究，同时强调技术对组织和个人的要求，进而追问技术结构要求的边界。邱泽奇通过研究信息技术在制造企业的应用，从技术实践性入手得出技术和组织都具有刚性与弹性双重结构特点，这就使得技术与组织之间的互构具备了空间。(3)邱泽奇：《技术与组织的互构——以信息技术在制造企业的应用为例》，《社会学研究》2005年第2期。传统的技术与组织关系理论主要应用的领域是企业的管理和科层制的研究，技术对组织的影响也仅限于绩效的促进。现代社会互联网技术的力量对于组织的影响日趋明显，“信息技术的发展正在将平台组织形态推上人类历史的前台”。(4)邱泽奇：《技术与组织——学科脉络与文献》，北京：中国人民大学出版社，2018年，第39页。相较于以往技术介入企业管理对绩效这一价值要素的强调，互联网技术所塑造的平台承载了更多元、更复杂的意义，有助于技术与组织关系理论应用于更加广阔的研究领域。

互构论所强调的互动是技术与行动主体之间的互动，对这种互动进行分析的落脚点是参与者的行动，关注的是技术的实践性特质和现实应用的具体情境。(5)参见张燕、邱泽奇：《技术与组织关系的三个视角》，《社会学研究》2009年第2期。在线调解是互联网技术介入打造的线上调解平台，双方当事人通过互联网终端登录平台即可在线解决纠纷。技术不仅仅被视作“窥探组织运行的道具”(6)任敏：《技术应用何以成功——一个组织合法性框架的解释》，《社会学研究》2017年第3期。，而是直接作用于组织的变化。互联网技术对于以往的调解组织来讲，是全新的技术，其与组织既定结构之间存在的张力将直接影响技术应用的效果，通过对技术应用过程的分析，可以更好地剖析线下调解向线上调解的转变过程中所发生的制度逻辑等方面的变化。同时，技术—组织理论能够较好地应用于在线调解平台的建设、运行、优化等方面的分析，二者之间具有很好的契合度。对于在线调解平台的建设而言，互联网技术起着关键性的作用，直接影响在线调解平台的应用效果，而在线调解平台的运行对技术的发展带来反馈，能够进一步规范技术的发展路径。本文将在线调解平台纳入社会学研究的范畴，基于在线调解平台实际运行的具体情境，立足于技术与组织参与者的互动过程，运用技术与组织关系的理论具体分析技术对组织的建构以及组织参与者对技术的干预，针对产生的问题提出在线调解平台的优化路径。

二、技术对调解组织的塑造

本研究中“技术”指的是互联网技术，“组织”则指广义的“调解组织”，即能够通过调解解决纠纷的机构或者部门，包括法院、人民调解委员会、专业性调解组织等，在线调解即互联网技术介入调解组织的产物。互构论学派认为组织是既定的结构，而技术自身携带着逻辑结构和组织结构，技术的应用是一个技术与组织相互型塑的过程。基于组织结构的分析，从互动论的角度出发，可以发现信息技术无形地参与了在线调解平台组织结构的塑造。

(一)技术介入对调解组织的正向支撑

1.符合“组织合法性”

组织合法性指的是组织所确立的权威结构被承认、支持和服从，包括内部合法性和外部合法性，前者指的是组织得到内部成员的认可，后者指的是组织获得社会的支持。(7)赵孟营：《组织合法性：在组织理性与事实的社会组织之间》，《北京师范大学学报(社会科学版)》2005年第2期。技术对组织影响的关键因素在于其是否符合组织的合法性，既包括组织既有的合法性，也包括组织面对外部环境的变化而产生的新的合法性要求，这直接影响到技术的应用效果以及组织的生存和发展，符合组织合法性要求的技术介入会带来组织的发展与革新，反之则会受到既有组织的排斥。

具体到在线调解，技术成功介入的前提是符合调解组织的合法性要求。法院和人民调解委员会等既有的组织是由国家设立，其权威依靠法律和制度的支撑，因而具备相对稳定的合法性。但是随着社会经济的发展，互联网技术对社会生活的全面介入激发在线解决纠纷的社会需求，人们希望纠纷解决能够突破时间、地域的限制，从而最大限度降低成本，传统的线下调解组织因无法满足新的社会需求而产生合法性危机。在线调解有助于解决调解组织面临的合法性危机，并推动调解组织的进一步发展。对调解组织而言，在线调解智能化和便捷高效的特点使其具有强大的生命力和良好的应用前景，再加上习近平总书记关于加强诉源治理、坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要指示，以及党的十九届四中全会公报所提出的通过发挥科技支撑作用助推社会治理现代化等政策倡导，在线调解的建设具备强大的“价值合法性”(8)任敏：《技术应用何以成功——一个组织合法性框架的解释》，《社会学研究》2017年第3期。；对当事人而言，传统的线下纠纷解决途径耗时耗财，特别是疫情期间因时空限制使纠纷解决受到阻碍，进一步刺激了当事人对于互联网争议解决方式的需求，在线调解能够提升纠纷解决效率、降低纠纷化解成本的优势使其获得了强大的“绩效合法性”。(9)任敏：《技术应用何以成功——一个组织合法性框架的解释》，《社会学研究》2017年第3期。

2.优化调解组织规则

现阶段的在线调解建设过程中，技术对组织规则不仅提出了明显的挑战，也在客观上试图优化原有的分配机制，进而让参与其中的当事人从中受益，这也成为在线调解技术成功应用的关键。(10)参见张茂元：《技术应用为什么失败——以近代长三角和珠三角地区机器缫丝业为例(1860-1936)》，《中国社会科学》2009年第1期。

一是优化部门职能分配规则。线下调解由公权力机关负责解纷资源的分配，以地域和部门为标准形成了调解工作范围和权限的固定模式，其中既包括正式的制度安排，也包括非正式的制度路径，政法委则负责整体协调。由于政府对调解的补贴政策以调解纠纷的数量为主要参照，导致部门补贴收益直接与工作业绩挂钩，由此解纷资源和工作的分配不可避免地与部门利益相关联。而互联互通与信息共享是在线调解发展的必然趋势，在互联网技术的支撑下，未来的在线调解将突破地域的限制，整合全国范围内的调解资源，从而调整原有的职能分配，形成新的权责规则，如杭州市的“一码解纠纷”中设置抢单模式就是一个很好的尝试。

二是优化调解员的考核规则。在以往的线下调解中，对调解员的评价更多采用的是行政考核的方式，涉及的因素复杂多样，而在线调解由用户自主选择解纷资源和解纷方式，用户的需求和体验被置于前所未有的高度，这使高高在上的法院和调解组织失去天然的“优越感”。技术的这种运用使以往的资源控制和分配结构转变为以服务当事人为中心的组织结构，对调解员的考核以用户评价为核心标准，参考因素简化，有助于引导调解员更多专注于当事人对于调解的满意度，提升自身的调解技能，由此对调解员形成正向激励。

3.助推“组织链”向新组织演变

线下调解中的每一个调解组织都是独立的，而线上调解则将每一个独立的调解组织链接在一起。初期形成组织链的合作模式，主要表现为一站式在线纠纷解决平台等形式。(11)赵孟营：《组织链：现代社会的一种组织间关系》，《北京师范大学学报(社会科学版)》2007年第2期。在此阶段，在线调解被置于一站式在线纠纷解决平台的前端，对于案件的分流以及矛盾的解决起着关键性的作用。其通过与法院、公证处等组织相链接，形成一个按照流程次序运作的“组织链”。在这一过程中，参与在线调解的组织认识到自身所起的桥梁作用，基于高效、便捷解纷的需求和组织理性的指引，试图与在线司法确认、在线诉讼相衔接，产生发起组织链的冲动。总的来说，一站式在线纠纷解决平台作为一个“组织链”，通过诉调结合、调解协议的司法确认等制度安排使得各部分组织合作实现模式化，从而达到程序稳定运行的效果。在从组织链到新的组织结构的演变过程中，最核心的推动力是技术，随着互联网技术的不断介入，在线调解不仅会突破地域的限制，而且会超越现有的纠纷解决机制结构，走出“组织链”模式，形成新的组织结构和制度规范，由之前的各类调解组织、公证处、法院等不同组织间的合作关系转变为多元纠纷化解平台这一组织内部的分工合作关系，原来组织的独立性和完整性将受到挑战。具体表现为各组织在纠纷解决这一共同利益需求下相互配合，最终通过多元纠纷化解平台这一形式实现组织的优化，形成闭环系统内的信息共享机制。

(二)技术介入调解组织所产生的问题

1.在线调解缺乏有力的推动者

技术成功应用除了应当具备“价值合法性”和“绩效合法性”这两个前提外，还应具备“任务合法性”，即上级部门以任务指令的方式要求下级部门引入技术，从而为技术的成功应用提供了路径保障。具体到在线调解，由于在线调解的推广更多只是政策性的倡导，并未明确由哪一部门负责统筹安排，缺乏一个强有力的主体主导和推动，因而缺乏相应的“任务合法性”。由此造成两个问题：一是在线调解与其他程序缺乏有效衔接。对于纠纷解决程序的不同环节，尤其是诉讼与非诉程序之间的有效协调，尚未建立与之相适应的规则体系，各部门之间的职能分工也未形成新的配合机制，存在矛盾纠纷信息与化解信息不联通等问题。二是全国在线调解难成一盘棋。当前在线调解的建设虽然如雨后春笋般竞相生长，但是却只局限在区域范围内的探索和运用，且目前除了浙江省建设了省级范围内的多元纠纷在线化解平台外，其他区域只是星星点点，缺乏有效的联动，更遑论打通全国范围内的在线调解。总体而言，在线调解的推动者需要很强的资源调动和统筹能力，通过整合全国范围内的解纷资源，建立不同区域、不同部门间的合作机制和信息共享机制。

2.“临场感”弱化导致信任危机

传播学的研究引入“社会临场感”这一概念，用以解释互联网所创造的媒介环境如何影响信息的传播效果，即“个人在网络传播过程中对其他人的即刻共在感觉程度，伴随着与其他受众的亲密程度”。(12)季丹：《网络临场感对传播效果的影响研究——基于信任关系的中介效应分析》，《现代传播》2016年第4期。研究证明，社会临场感越强，受众之间越能产生较好的信任关系，而良好的信任关系有助于为信息的传播与共享提供良好的氛围。在调解过程中，熟人社会中的调解第三方往往是社区内双方都比较熟悉的人，其权威很大程度上来源于双方的信任。线下调解所形成的调解场域和氛围有助于带动当事人之间的情感，增强三方信任，也有助于当事人之间的信息交流与共享。同时，在线下调解中，当事人表现出的神情、语气和动作等非语言沟通有助于情绪的表达与信息的传播，对于调解员选择合适的调解策略有着重要的指引，调解员可以适时邀请对双方当事人具有影响力和权威性的其他人加入调解，使得调解极具灵活性。然而，在线调解使得调解形式从线下转移到线上，面对面交流转变为视频交流甚至是文字交流。由于技术条件的限制，在线调解过程很难精准呈现当事人的微表情和动作。这一方面会直接影响当事人的沟通效果和调解员调解作用的发挥，纠纷主体之间难以互信和了解，调解员则无法有效接收到来自当事人的真实的、多重的反馈，从而导致在线调解出现“脱域”信任危机。(13)参见刘谦：《吉登斯晚期现代性理论述评》，《厦门大学学报(哲学社会科学版)》2006年第3期。另一方面，以往线下调解场域和氛围对当事人有一定的约束功能，这种功能因在线调解而弱化，当事人说谎的几率可能会增加。

3.调解策略嬗变下的调解效能弱化

当前，在线调解处于初始建设阶段，组织的场域结构与形式并未发生根本性的改变。除了解决互联网领域发生的纠纷之外，在线调解很大程度上是借助互联网解决真实的线下情境中的纠纷，各方参与主体的角色和作用并未发生改变，纠纷解决所秉持的理念和规则程序也未发生本质变化。但就在线调解而言，参与主体之间的距离感明显增加，互动效果不佳。如果调解员继续依靠传统调解理念和策略去应对在线调解，则在调解沟通、信任互建方面会明显失灵。在今后在线调解不断打破传统地域和既有制度约束的发展趋势下，传统调解员的权威会被进一步削弱，届时这些问题会更加突出，其中最典型的问题是对纠纷背后因素的忽视。熟人社会的调解不止于纠纷一时的化解，还要考虑双方今后的相处关系，如果单纯着眼于解决眼前的纠纷，可能导致案结却事不了、人不和，所以调解员在解决双方当事人的纠纷时要多加考虑纠纷背后的诸多因素，实现矛盾的彻底化解。当然，对纠纷背后因素的考量以调解员对双方当事人的充分了解为基础，但在线调解以文本的形式呈现当事人的纠纷，一定程度上限制了调解员知晓当事人矛盾背后的复杂因素。除此之外，在线调解平台判断纠纷解决是否成功的标准为双方当事人是否达成调解协议，并不考虑其是否会影响双方当事人今后的社会交往，这就削弱了调解员进一步探究矛盾纠纷深层原因的动力。

三、在线调解参与者对技术应用的干预

互构论相比技术决定论和社会结构论而言，更加强调情境的作用，通过将技术与组织的关系落实到在线调解平台的具体运行分析中，可以得出在线调解平台的技术边界以及技术改变的动力和方向。

(一)组织规制技术发展的应然状态

技术—组织互构论强调技术与组织之间的相互建构，主张技术是存在边界的。技术的边界指的是技术应用的限度，由技术的刚性结构和组织环境的制约所决定。

1.基于组织环境对技术应用的正向反思

在线调解的发展受到调解组织环境的制约，具体表现为应用范围的有限性，即不是所有的案件类型和调解类型都适合采用在线调解。除了互联网纠纷适合线上调解之外，关于在线调解平台具体适用的案件类型尚无明确的定论，但是至少可以明确的是：基层调解不能完全被在线调解所替代。社区范围内等熟人社会纠纷不适合通过在线调解平台进行调解，这主要是因为该类纠纷的化解更多依靠的是调解的场域和氛围，“人前留一线，日后好相见”。为了增强现场的氛围，基层矛盾化解中经常采用上门调解的方式，此时调解员的身份增加了“客人”意义，有助于营造一种非正式的氛围，从而拉近其与当事人之间的距离，增强当事人对调解员的信任。(14)王汉生、王迪：《农村民间纠纷调解中的公平建构与公平逻辑》，《社会》2012年第2期。将纠纷当事人置于纠纷发生的社会关系场域，既有利于调解员了解纠纷发生的背景，也无形中将调解公开化，有利于发挥熟人社会的行为规范以及舆论的约束作用，尤其是在乡土社会的纠纷化解中有着在线调解无可比拟的优势。

除此之外，调解相较于诉讼最大的不同在于纠纷解决过程中情理法的融合，为了保持调解本身的特色和优势，既有组织应当对在线调解的技术介入提出要求，即在线调解的平台界面不宜加入过多的法律要素，即不宜通过使调解更加符合审判结果来提高调解的成功率。当前在线调解平台本身的数据库以及界面设置都在向当事人释明纠纷所涉及的法律，这在很大程度上驱使当事人形成与审判结果相近的心理预期，普法的意义值得肯定，但无形中在纠纷化解中注入了过多的法律要素。除此之外，当前评价在线调解是否成功的标准主要是双方当事人是否达成有效的调解协议，并不考虑纠纷背后的矛盾是否得到彻底化解。为了追求纠纷的快速、高效解决，调解员会倾向于依据法律来对当事人之间的纠纷进行调解。但是调解相比诉讼而言，最大的特点在于考虑情与理，以符合法律来代替情与理的要求，并不是真正意义上的成功。

2.基于组织需求对技术介入的反向优化

技术对组织的介入是一个动态过程，在技术应用的具体情境中，组织会基于自身的需求对技术的优化提出要求，而技术自身的弹性结构则为技术的改进提供可能。因此，在线调解过程中行动参与者之间的互动与反馈会直接作用于技术更新与发展的方向和限度，在线调解应当在技术方面进行相应的调整，从而更加符合组织的需求。

信任危机是当前在线调解运行中暴露出来的主要问题，为了应对这一问题，技术应当从两方面进行调整。一方面，通过保障信息和证据的真实与安全增强当事人对在线调解的信任。在线调解对于公正性、合理性以及参与主体双方的认同要求都极高，这就对参与主体信息的真实性和完备性都提出了较高的要求，要求参与主体自身让渡更多的识别性，同时在线调解也加剧了信息泄露的风险，对平台管理方和公权力机关对于信息的保护提出了更大的挑战。比如电子平台在处理网络交易时，电子数据证据可能会面临被篡改的风险，基于信息真实和证据真实的需求将会促进在线调解中区块链技术的发展和应用。另一方面，为了良好的用户体验以及对提升效率的追求，在线调解会通过调解辅助技术使其应用更加便捷和人性化，从而降低在线调解由于技术所造成的应用方面的门槛限制。

3.技术与组织的“适切性”要求审慎智能

在张茂元和邱泽奇对长三角和珠三角引入机器缫丝技术的研究中，长三角在地区间的分工模式导致蚕农利益受损，形成利益冲突的结构，而珠三角倒退性的技术改良降低了门槛，从而获得了蚕农的支持，形成了利益共享型的结构，表明对技术进行适当的改良，能够增强技术与组织之间的“适切性”，有助于技术的成功应用。(15)参见张茂元、邱泽奇：《技术应用为什么失败——以近代长三角和珠三角地区机器缫丝业为例(1860-1936)》，《中国社会科学》2009年第1期。具体到在线调解中，也应当对技术的介入进行规制，防止在线调解的过度智能，这主要因为组织间共同的利益需求导向所形成的驱动力可能会驱使技术的飞跃，甚至可能会超越调解的基本理念。邱泽奇认为，社会规则决定数字门槛，政府不能够让技术沿着资本的逻辑狂奔。(16)参见邱泽奇：《社会规制决定数字门槛》，《中国老年报》2020年9月30日第4版。当前在线调解平台更多地体现线下到线上的形式的转变，今后的智能化技术只能作用于调解过程的辅助，但是不能挑战调解的基本原则和核心观念。有学者提出关于构建“在线调解系统”(17)姜英超：《我国在线调解机制实效化困境及对策》，《沈阳农业大学学报(社会科学版)》2018年第2期。的设想，司法实践中也有类似的倾向。比如山东省高院正在探索的要素式审判，以提取案件关键要素的形式处理一些简易的案件，从而实现审判的高效。(18)《山东：九类民商事案件实行要素式审判 提升审判质效》，2019年10月9日，http://news.eastday.com/eastday/13news/auto/news/china/20191009/u7ai8852445.html。昆明市盘龙区人民法院则进行了将要素式提取与智慧法院相结合的尝试。然而，这是在线调解平台的建设中需要警惕的，调解具有很强的灵活性，受情境因素和个体差异的影响较大，同样类型的案件，不同的当事人所考量的利益因素不同，心理预期不同，能够做出的妥协让步自然也不相同。由于每个案件需要考量的具体因素不同，自然无法通过要素提取来确立某类案件的模型。至于那些关于AI智能代替调解员进行调解或者根据纠纷当事人双方对纠纷的陈述和证据的提交以及相应的诉求就直接生成调解协议的设想更加不可取。(19)钟明亮：《“人工智能+在线司法确认”的实践观察与前景展望》，《法学论坛》2020年第15期。虽然吉登斯所描述的现代社会的突出标志之一是专家系统，且互联网技术使得这一特征得到进一步的强化，标准和规则取向统一，(20)罗诗钿：《吉登斯的“时—空秩序”与现代性逻辑》，《海南大学学报(人文社会科学版)》2016年第3期。但是，调解集中体现的调解员个人智慧、当事人主观能动性不应当在在线调解中被湮灭。

(二)组织制约技术发展的现实情况

技术对组织的介入所带来的影响并不都是积极的，如果没有来自平台参与者的阻力，技术的发展会由多元达到统一，技术应用于在线调解的路径会形成稳定的模式，但是在线调解平台在建设、推广和应用等环节面临着诸多阻力。

1.基层调解功能弱化

传统的线下调解对应的是传统的国家治理方式，人民调解委员会所调解的纠纷多为社区内部纠纷，其承担的功能远不止于具体纠纷的化解，还有双方当事人之间社会关系的维系，以及社区文化的培育和秩序的维护。同时，传统线下调解多针对熟人间的纠纷，其解决更加仰赖于调解员的权威、当事人之间的情感等，这也决定了“面对面调解”显得尤为重要。而在线调解中，调解所负担的功能只有纠纷的解决，显然基层社区利用在线调解难以承担起社区治理、文化培育等方面的建设任务。

2.调解造假问题加重

在线调解技术推广过程中存在不良倾向，如果不予以有效规制，甚至还可能会造成基层工作人员不作为、造假等负面影响。如有些在线调解平台可能助长基层调解骗取补贴的行为，以往在线下调解中，利用调解骗取补贴的行为就已经存在，有些调解组织通过制造假案卷的方式来增加案件调解数量，以骗取国家的补贴。在线调解平台在基层应用之后，在线调解的案件数量通过系统直接呈现，由于对时间和空间条件限制的突破，纠纷解决趋于高效，调解案件数量的统计方式也相对简易，造假的成本大大降低，如果仍然采用之前的激励机制，极有可能使调解骗取补贴现象大行其道。虽然目前尚无数据支撑，但应当在技术上提早进行防范。

3.在线调解规则滞后

在线调解的运行机制相比线下调解有着自身的独特性，以往关于调解的法律规则多为线下调解，线上调解与之存在不相适应的地方，所以理应建立与线上调解相配套的程序规则。以司法确认程序为例，根据《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》第二条的规定，调解协议的司法确认向调解组织所在地的基层法院提出。在当前阶段，在线调解以区域性的应用为主，在司法确认方面还未出现与现行法律规定极度不适应的情形，但是未来随着在线调解对地域限制的彻底打破，当前关于管辖的规定将无法满足全国范围内的在线调解平台的运行。为了推动在线调解进一步发展，有必要出台相应的规则。除此之外，在线调解对当前关于送达的法律规定也提出了挑战，在线调解全程线上进行，送达自然也应线上进行，所以其送达方式可以认定为电子送达，而当前电子送达仅适用于程序性事项，并不包括调解书，但是如果不允许调解书的电子送达，高效率的线上调解就不能完全实现。

四、在线调解的完善建议

(一)在线调解模式转型：从身份权威到技术权威

以往基于地域而形成的熟人社会的信任依赖于情感的维系和道德的制约。亲人、熟人、朋友等关系的稳定性强化了社区内部的团结，共享的道德伦理规范更是一种强大的约束力量，一旦有人出现越轨的行为，会招致整个社区的谴责甚至是排斥，遵守社区的道德规范是在社区生活的安身立命之本，这在一定程度上增加了社区成员之间交往的可预见性，由此增强了社区成员之间的信任。(21)参见牟永福：《信任的存在场域及其困境——关于当前社会信任危机逻辑根源的社会学诊断》，《学术论坛》2005年第3期。在基层的人民调解中，双方当事人以及调解员都是社区的成员，调解人资格的正当基础主要是调解员本身的道德以及当事人对于调解员的信任。然而，随着市场经济的发展，社会关系变得相对松散，信任主体不再必须承担道德上的义务，也不必然受到共同体的约束。正如在线调解所解决的跨地域纠纷，人们对调解员权威的尊崇已经不再是基于熟人社会的情感维系。在这种情形下，调解员的权威需要从传统的身份权威向技术权威转变，以赢得当事人对调解员的信任，保障调解的顺利开展。

调解员确立新的技术性权威主要有以下几个途径：一是加强调解员培训，建立相应的晋升机制。培训内容主要包括在线调解应用技术以及在线调解陌生当事人之间的纠纷所需要的调解技巧等，帮助调解员通过专业技能在网络空间树立新的权威。并且，只有经过专业的培训才能获得相应资质，为调解队伍的进入设置门槛，有助于保障调解队伍的职业性。(22)廖永安主编：《调解学教程》，北京：中国人民大学出版社，2019年，第308页。二是强化调解员信息公开，推广优秀调解模式。将调解员的信息公开一方面为当事人选择优质的解纷资源提供了选择机会，另一方面也强化了对调解员的监督。而推广优秀的调解模式则可以促进更大范围内在线调解的建设和发展，也有助于促进不同区域间调解资源的平衡。三是建立相应的评价机制。在线调解可以利用互联网的优势建立用户在线反馈机制，参与在线调解的用户可以对调解员进行点评和打分，对持续低分、评价不好的调解员进行再培训和再考核，连续不合格的则予以淘汰，对表现优秀的调解员则予以表彰。这样既能为调解员进入调解队伍提供激励，也有助于保障调解队伍专业水平的稳定性。

(二)在线调解范围限缩：从调解泛化到调解侧重

当前有关在线调解所覆盖的案件类型和调解类型的探讨都比较广泛，但是并非所有的案件都适合在线调解，所以有必要根据在线调解技术的刚性结构对在线调解的范围进行限缩，即综合考量成本、效果等因素，并根据不同的纠纷类型有针对性地建设专业性的在线调解平台。就案件类型而言，互联网纠纷、跨地域纠纷等适合在线调解，而涉及熟人社会和亲密关系的纠纷不宜适用在线调解；从调解类型的角度而言，行业性调解和商事调解适合在线进行，人民调解、行政调解则不宜过度依赖线上形式。

建设专业性的在线调解平台要循序渐进，重点突出。首先，优先建设特定类型的在线调解平台。以浙江的ODR多元纠纷化解平台所覆盖的九大类型纠纷为例，目前阶段，婚姻家事纠纷不宜采用在线调解的方式，而医疗纠纷、金融纠纷、物业纠纷等专业性较强的纠纷则应当鼓励在线调解。但是，这种类型的划分并不意味着一刀切，还是应当赋予当事人自主选择权。其次，针对不同类型的纠纷构建专业性的调解平台。当前浙江的ODR多元纠纷化解平台正在尝试根据纠纷的不同类型构建与之对应的调解平台，比如针对道路交通纠纷打造的“全国法院道路交通事故纠纷诉前调解平台”，尽管相比其他类型的纠纷有了很大的进步，但是却只限于法院的诉前调解，而且只突出了道路交通纠纷调解的专门性，并未突出其专业性，今后可以考虑从调解资源入手吸引道路交通领域的专业人才参与在线调解。除了道路交通纠纷在线调解平台之外，其他类型的纠纷尚未建成各自的在线调解平台。今后我们可以采用逐步探索的方式，优先构建理论上适合在线调解方式的专业性调解平台，在运行中根据参与者的反馈来进行完善，待在线调解技术和制度体系相对成熟时再拓展其他类型纠纷适用在线调解的尝试。

(三)在线调解技术更新：调解可视与智能辅助

为了更好地发展在线调解，组织对技术提出了新的要求，在线调解技术更新的主要方向是，通过可视化技术的发展减少在线调解相对线下调解所产生的信任危机等弊病，运用人工智能辅助各方顺利、高效完成在线调解。通过可视化技术的发展可以使线上调解的场域和氛围无限接近于线下调解，增强双方当事人之间的临场感，从而增强当事人之间的信任，以此加强在线调解双方当事人之间的信息沟通和情感传达，提升在线调解的成功率，所以，将VR等可视化技术应用于在线调解是一个比较好的思路。但考虑到VR技术对设备的要求比较高，如果只打造较高可视化层次的在线调解，现实中会有很多人无法选择在线调解，所以应分类开发，为当事人提供相对简易的在线调解。

在线调解辅助技术能够使得在线调解具备更好的接近性，降低在线调解的技术门槛，当事人能够在技术的帮助下更加顺畅地解决纠纷。(23)参见郑世保：《在线纠纷解决机制的困境和对策》，《法律科学》2013年第6期。在线调解辅助技术的发展主要包括以下几个方面：一是调解异步技术的发展。双方当事人能够随时随地参与调解，从而使双方当事人能够真正突破时空限制，让在线调解更加灵活便利。二是“第四方”的介入。即通过AI助手的加入为当事人解决纠纷提供更多元的选择，当事人可以选择事先咨询与评估，也可以通过AI助手帮助双方完成自主协商，达成和解。三是引入区块链技术。区块链技术能够运用数据加密技术和时间戳保证被上传至在线调解系统的证据不被篡改，从而实现对个人信息的有效备份和对证据的固定，有助于保障当事人信息的真实性，防止在线调解平台的证据造假，同时也有助于在线调解的档案留存。

(四)在线调解建设方向：全方位、立体化

在线调解不止于法院调解，最终打造的将是全方位、立体化的模式，以满足人们的多元诉求。当前，在线调解发展尚属起步阶段，多由各地高院主导，在所辖区域范围内进行探索和应用，且卓有成效。以浙江ODR的建设过程为例，2016年浙江省承担中央政法委下达的“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”的创新试点项目，在“任务合法性”的激励下发展迅速，2017年3月于西湖区人民法院上线之后，2018年6月正式在全省推广。在线调解应当循序渐进，分层构建，最后形成多元力量介入、多元资源共享的理想模式。

第一层即高院主导地方法院积极探索在线调解。在线调解建设的基本思路则是首先应用于法院诉前调解，加强宏观指导，加大宣传力度，提升社会对在线调解的认可度，通过设立相应的奖励机制来加大应用和推广，同时对地方在线调解的发展进行监督，防止调解范围肆意泛化等现象的出现，争取省级范围内所有的法院都建设在线调解平台，鼓励地方选择适合本区域的在线调解方式，尊重特色，支持创新。第二层是以此为中介进行前端的拓展和后端的延伸，即通过在线调解平台整合解纷资源。当前地方法院正在大力探索多元化解决纠纷机制，通过诉调对接将更多元的调解资源进行汇总，鼓励地方吸引商业性的调解组织和其他社会力量加入调解。可以借助平台将这些资源从线下转移到线上，同时在建成相对完善的地方在线调解平台的基础上，高院引导地方从点到面建立省级范围内的在线调解平台，通过确立统一的规则为全省各地法院的在线调解提供指引。第三层则是在实现从点到面的前提下，各省高院通过沟通和协调将不同省份的在线调解平台进行链接，实现更广范围内的应用，彻底突破地域的限制，赋予当事人更多的自主选择权，当事人可以选择更优质的调解资源。确立更高层次的统一规则和相应的协调机制，通过优秀模式推广、有针对性调整部门职能分配等方式促进不同区域资源的平衡。