安徽某三甲医院的智慧门诊实践应用

姚 瑶

经济社会的快速发展，不仅使得人民生活水平逐步提高，也使得人民对于医疗健康的需求快速提升，传统医院的门诊就医流程已经满足不了这日益上升的需求。近年来，国家也大力鼓励“互联网+智慧医疗”医改方向，提出要从“智慧管理+智慧服务+智慧医疗”方面建立智慧医院，并推出一系列的政策助力其发展，智慧门诊得以搭上发展的顺风车。随着现代化信息技术的发展，医院紧跟智慧医院建设大流，不断完善医院底层信息化基础设施，对门诊进行就医流程改造升级。本研究立足于患者需求，分析安医大一附院基于智慧门诊流程优化升级所取得的成果，指出发展的短板和展望未来的发展空间。

1 现阶段的建设成果

虽然智慧门诊的建设还在探索、尝试阶段，但目前我院智慧门诊已经取得了一定的成果，凸显了互联网在智慧门诊中的应用价值和空间，其在智慧门诊中的应用主要表现为以下几个方面：

1.1 引入HIS管理系统 2015年-2017年期间，医院共投入3300余万元以建设管理信息系统和临床信息系统[1]，将办卡、挂号、收费、排队挂号、医技系统关联在一起，实现了系统之间的统一交互。HIS信息管理系统具有整体性、兼容性与安全性，解决了传统就医过程中的“信息孤岛”现象[2]以及病人来回奔波的问题。HIS管理系统也实现了电子病历的从无到有，丰富了系统的信息管理功能。以往的医院信息管理系统只能简单地记录挂号信息，并不能记录病人的病史，新系统医生可进行病人的病史溯源跟踪，全面管理病人健康。

1.2 线上医疗服务 ①线上多平台预约：我院目前开通微信公众号、支付宝、安徽医疗便民等多种渠道的手机端、电脑端网上预约方式，并附带分时段的预约挂号模式，并可线上取消预约，我院目前线上预约率超过60%。②诊间结算：患者在结束临床察看之后，医生根据患者病情开具检验单或者开药，检验单具有导引功能，检查项目所对应的科室具体地点以及费用一目了然，患者可根据自己的意愿决定是否继续下一步，如果继续的话，可以选择在支付宝微信上操作，也可以去自助机扣费，免去携带现金与人工收费窗口排队的烦恼，改善病人就医体验。③互联网医院：我院互联网医院于2019年10月17日开诊，2020年-2021年疫情期间，互联网医院共接待7000余人次，其中预约人数占了73%。患者可通过电脑端或移动端在家就可与预约的医生线上问诊，主要有图文资讯、线上视频问诊、线上开处方及检验化验单等多种方式，患者可选择药品邮寄到家服务，实现“足不出户看病”，不仅解决了疫情期间外地患者看不上病的问题，也为患者在复诊和慢性病管理方面提供了更大的便利。

1.3 自助一体化服务 ①微信公众号：微信号作为网上预约的一种方式，更具有集预约挂号、充值缴费、查看检验化验报告、查看费用明细、查看电子病历等为一体的功能。方便患者就医的同时，微信公众号也是宣传医院的一个平台，患者可以在家就接收到关于医院发展或者免费义诊等动态消息推送，帮助患者更好地了解我院发展。②一体化自助机：我院共设立200多台银医自助预约挂号机以及100多台自助报告打印机。从建卡、预约挂号、充值缴费到自助打印（电子病历、门诊费用清单、检查化验报告、胶片）、自助查询等目前已实现一条龙服务。

1.4 智能排队叫号 患者在缴纳完挂号费之后，在导医台分诊处刷卡报到，HIS东华管理系统和门诊排队叫号南师大系统会实现半天内的患者自动排队或复诊，并通过大屏幕播报。所以患者在交完费之后，不用时刻待在医院排队等候，只需在规定时间内到达刷卡报到即可，便于患者自由管理时间。同时，我院自2020年开启上午号下午免费复诊以来，患者只需在就医分诊台处让医务人员核实是否符合免费复诊的条件，系统会自动将其加入候诊序列，无需患者二次挂号。

1.5 电子病历 我院自2019年12月开始试运行电子病历，电子病历有一定的内容结构，医生在诊断结束后只需按照结构提示输入对应的内容、署名即可。电子病历可以准确记录患者的就诊记录，实现病历存储，并经信息共享平台，实现院内的互通互联。电子病历的上线，使得医生针对各个患者下的诊断一目了然，结束了传统的医生潦草病历时代。患者对自己的情况知情，对照医生的医嘱就诊，避免就诊误区，并可以随时打印电子病历，不用有丢失病历的担心。医生也能通过电子病历信息共享功能看到患者以往的就诊记录，更加全面地了解患者情况，能够针对性地下医嘱[3]。

2 阶段性“双赢”

智慧门诊自建设以来，主要体现在疾病诊断和治疗的有关限制性因素的突破，使医疗服务的范围、效率和效果得到明显提升。我院是安徽省唯一一家同时通过两项评测的三级甲等综合性医院，先后被国家卫计委授予“电子病历系统功能应用分级评价五级医院”“互联互通标准化成熟度四级甲等医院”。我院目前线上预约挂号率已经超过60%，使用支付宝微信等线上支付的患者也超过了40%，患者的就医时间极大缩减。

2.1 从患者角度来看，智慧门诊改善了患者医疗服务体验不佳的问题 一是可以省去不必要的就医流程，提前安排好行程，二是可以节约患者等待的时间，按时报到按时就医，最主要的是改善患者就医体验，提高了患者满意度。

2.2 从医护人员角度来看，智慧门诊提高了医护人员工作效率 医护人员可以节省时间成本，专心致力于疾病诊断，并且医院节省出来的利润可以分发给医护人员，增加医护人员收入，提高工作积极性[4]。

2.3 从医院角度来看，智慧门诊缓解线下就医压力，提升医院服务品质 一方面避免了造成拥挤的排队现象，改善了医院就医环境，另一方面医院可以省去不必要的人工服务，提高成本效益，同时也可以腾出时间来处理患者的其他问题。

3 可能存在的问题

3.1 智能导诊的缺失 患者在挂号时通常不知道该挂哪个科室，往往需要去医院咨询相关工作人员之后才能确定所需挂号的科室，但此时已耽误了挂号的时间，很大程度上可能挂不上号，导致就不上医，很可能也会耽误病情。智能导诊已被应用到分诊、发热预检处，并证实可以有效分担护士50%的工作量，获得了护士和患者的98%好评[5]。但是从目前实际情况来看，病情挂号方面的智能导诊尚缺乏。

3.2 返聘老专家对线上系统的操作不熟 我院有不少门诊科室返聘老专家坐诊，基于这些老专家年龄原因，信息化操作技能跟不上，在门诊人数多时经常会出现单个患者就诊时间过长，耽误患者就诊。

3.3 就医服务不够精细化 当患者有时疏忽或忙碌易忘记就诊时间。就诊中，患者只有在医院等候才能看到的自己的排队进展，当患者不在医院或者暂时去别的医技科室排队做检查就无法得知自己的排队进度。医院可提供就诊前引导。

4 智能化门诊的改进

4.1 加强信息化建设 首先，加强医院信息化建设，将信息化建设作为医院发展的常态化事件，依托现有的包括云计算、大数据、物联网在内的技术手段[6]，引进先进的技术研究和开发，推进新智慧门诊的发展。其次，发展建设智慧导诊。医院信息系统后台可设立一个数据库，内容包含与症状相关的关键字以及与之匹配的相应科室。患者可通过一句简单的病情描述，后台数据库自动搜索，弹出与症状相关的科室，患者对照审核再预约挂号，可解决人工导诊存在不专业的问题[7]。同时，数据库管理人员也需不断收集患者反馈，定期更新数据库。院内一体式自助机和网上官方预约平台都可介入此数据库，为患者提供智能导诊。

4.2 提升医疗服务质量 从智慧门诊角度来看，提升医院服务品质，一要从医生看病信息化入手，二要从就医流程的信息化入手。①提升医生服务质量：在智慧门诊背景下，医生服务质量的提高一个关键因素在于信息化操作水平的提升，一方面，医院要组织门诊医生定期参加系统信息化培训，提高医生信息化操作水平，另一方面，医院可为返聘老专家配给实习助手，不仅可以弥补老专家信息化操作短板，还可满足对实习医生的带教。②精细化再选就医服务流程：目前智慧门诊的大体系基本已经建立完毕，为完善这个体系，还需进行流程的精细化再造。第一，患者可以通过手机实时查询门诊候诊排队进度；第二，信息推送。通过实现HIS系统和短信平台的交互，HIS可以调用短信发送给患者。在患者就诊前一天、余额变动、检查报告出结果的情况下，患者就可以收到来自HIS平台的提醒，便于患者知晓自己的就诊情况，也便于医院开展诊后随访等医疗服务工作；第三，支付流程改造。一些需要预约的检查项目如B超、CT等，患者可通过扫码自助选择可供选择的日期时间段并结算当时费用，患者只需要在预定时间内就诊即可。同时，患者如果错结药品费用或检查项目，可实现药品的自助退款以及在规定时间内允许退款的检查项目清算。

5 总结与展望

为不断提高医疗服务水平，医院需紧跟不断成熟的互联网步伐，大力发展“互联网+”信息化建设，不断完善医院自身信息管理系统建设，一要利用数字化技术（数据检索、数据挖掘等）整合各类医疗信息，建设医疗智能化平台，提高医疗信息处理效率、促进相关医疗数据的融合以及智能决策；二要建立一个省内乃至全国的信息共享系统[8]，包含电子病历、影像报告等医疗数据，从而为各级医疗机构医护人员提供有价值的决策信息支持。同时，医院也要注重医护人员的信息化水平管理，只有保证医院和个人在管理上相辅相成的有效性，才能更好地应对信息化时代的挑战，构建更为成熟的智慧门诊服务生态圈。