基于因子和聚类分析的涠洲岛民宿满意度提升研究

王光伟

（桂林航天工业学院 航空服务与旅游管理学院，广西 桂林 541004）

一、前言

随着“蓝色经济”概念的提出，海岛逐渐成为热门旅游目的地，学者将海岛旅游作为研究热点。作为海岛旅游的重要供给侧要素，海岛民宿开始逐渐吸引国内学者关注，目前对海岛民宿旅游的研究主要集中于民宿产业发展、资源保护、建筑改造以及空间分布等方面，对民宿游客满意度研究相对较少。信息旅游时代，游客满意度已经成为了旅游住宿业能否持续发展的重要影响因素，把握游客满意度对海岛民宿旅游的发展非常重要。《广西旅游民宿发展规划（2020—2025 年）》将涠洲岛列入八大旅游民宿标杆示范地，拟将民宿建设成为旅游发展的重要支撑以及经济发展的新亮点。

二、研究区域概况

涠洲岛位于广西北海市正南面，总面积约25 平方公里，海岸线总长36 公里，以独特的海蚀、海积及溶岩景闻名，具备一流的“三S”景观。涠洲岛共有2 个社区和8 个行政村分布，主要是东湾社区、南湾社区、百代寮村、盛塘村、公山村、荔枝山村、后背塘村、城仔村、西角村、竹蔗寮村等，常住居民2000 多户，户籍人口18000 余人，其中85%以上是客家人，具有强烈地域特色的客家文化。

近年来涠洲岛旅游业快速发展，游客接待人数均保持较高增速，2016—2019 年涠洲岛接待游客数量分别为88.5 万人次、108 万人次、138 万人次、162 万人次（2020 年由于受到新冠疫情的影响旅游人数有所下降），游客人数激增给旅游住宿设施提出新的要求，当地村民通过改造自建房屋、外来业主通过租赁村民房屋，建设民宿来满足日益增长的个性化住宿需求。涠洲岛民宿自2010 年以来得到快速发展，尤其是交通便利以及主要景点的集中区域民宿分布相对密集，例如西角码头、石螺口、滴水丹屏、南湾、五彩滩、东海岸、贝壳沙滩等地，尤其以石螺口、滴水丹屏以及南湾街道分布最为密集。截至2020 年底，涠洲岛民宿共计有房间11656 间，床位23578 张，从业人数2050 人，主要就业人员均为当地居民，实现了涠洲岛民宿产业和社区的共同发展。随着涠洲岛旅游的不断发展，民宿接待人数和收入都不断增加，民宿产业逐渐成为涠洲岛居民的主要生计和支柱产业。

三、研究设计

（一）研究方法

对于数据主要采用问卷调查法（通过选择涠洲岛码头、景区内两个定点以及一个岛内流动点随机选择游客进行问卷调查）；访谈法（通过分小组对游客进行一对一随机抽样，对这些抽样游客进行关于交民宿满意度的深度访谈）；网络资料收集（通过收集百度旅游、驴妈妈、途牛、蚂蜂窝网等网站游客对于涠洲岛民宿的评价，进行条理化整理），通过以上3 种方法对涠洲岛民宿满意度的相关数据进行收集。利用文献检索分析和德尔菲法，建立涠洲岛民宿满意度评价指标体系（见表1）。利用SPSS19.0 软件采用因子分析法对评价指标进行分析，其本质从众多因子中选取几个具有决定性作用的公因子，然后根据方差贡献率确定每个因子的影响力。

表1 民宿满意度评价指标体系

（二）数据来源

数据主要是通过问卷调查法和访谈法进行，问卷包括游客基本信息和游客满意度评价指标，调查问卷利用李克特量表进行打分，评价指标分为“非常满意”“比较满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5 个等级，对应分值分为5，4，3，2，1。调查人员于2020年5—6 月对北海涠洲岛民宿进行调研，调研过程中选取西角村、滴水村、鳄鱼山景区、天主教堂、石螺口、西角码头、客船、回程高铁等地点发放问卷，实际发放问卷165 份，收回问卷150 份，有效问卷138 份，其中遗失问卷1 份，无效问卷11 份，问卷有效率达92%。对涠洲岛民宿的顾客进行实地访谈，实际有效访谈游客42 人，发现有针对性的问题50 余条。整理携程网、去哪儿网、美团网等网站对涠洲岛民宿游客的评价，发现问题20 余条，收集有建设性的意见17 条。

（三）满意度因子分析

表2 民宿满意度因子分析

利用SPSS19.0 运用因子分析法，对调研数据进行因子分析，采用Cronbach α 系数进行可靠性检验，总体可靠性为0.892，说明问卷设计较为合理，数据可靠性比较好。样本的KMO 检验值为0.814，介于8.0—9.0 之间，说明问卷调查结果非常适合做因子分析。为提高因子分析结果，运用主成分分析法提取公因子，经过方差最大化旋转后，前4 个公因子累计方差贡献率为81.62%，即4 个公因子解释原始变量82.62%的方差，将4 公因子依次命名为民宿质量、民宿配套、民宿特色、民宿性价等4 个层次。其中以建筑特色、文化内涵和精美内饰为代表的民宿质量贡献了最大的方差（25.23%），是影响涠洲岛民宿满意度的重要因素。

四、涠洲岛民宿满意度提升对策

（一）提升民宿质量

提升硬件质量。民宿的硬件质量对住宿满意度有重要影响，涠洲岛由于隔海，水电、道路、通信等基础设施水平相对较低，民宿多为民房改造，需要从根本上提高民宿的各项硬件质量。以政府为主导，对民宿聚集区周边的公共服务系统进行整体改造，提升水电服务的稳定性，推进道路平整和白改黑工程，提升移动电话信号，配备公共卫生间、垃圾桶等卫生设施，提升公共服务体验。依托传统民房改造民宿，对房间布局、排水系统、厕所卫浴等进行改造，房间内部配置、装修风格等参照高等级酒店进行布局，或根据地方特色进行装饰，提高房间硬件档次。

提升软件质量。民宿的软件需要通过服务质量体现出来，服务质量的提升与人员（包括业主、管家、居民等）的素质和态度有密切关系。通过引进人员和培训的形式提高人员的素质，以招商引资的形式吸引外来业主投资涠洲岛民宿业，以培训形式提高当地业主的经营思维和素养，对民宿管家要招聘具有高学历、高技能的人员来担任，提高民宿整体服务水平。提高当地社区参与度，吸引当地居民的年轻人来参与民宿经营，以集中方式（理念方面、技能方面）进行培训，提高当地社区居民的参与积极性，通过民宿来获得较为客观的经济效益。

（二）完善公共服务

加强民宿规划。以涠洲岛建设国家5A 级旅游景区为契机，遵循民宿分布发展规律，以5A 级景区创建规划来指导民宿建设，将民宿产业布局设点靠近主要交通枢纽、主要旅游景点以及集市等周边区域，同时规划足够面积的停车场（包括机动车以及非机动车），方便民宿顾客的日常出行以及生活便利。

改善交通状况。涠洲岛民宿需要结合环岛路及相关道路，加强道路路基建设，形成岛内主要的公共交通干线，联系各主要民宿聚集区与集市、码头、景点之间的联系，对主要景区和主要民宿聚集地要增加指示牌，提升公交车覆盖面，实现集市、码头、景点和民宿之间的公共交通畅通无阻，公交站点设点要考虑到民宿聚集区的客流流动需要。

（三）打造特色民宿

打造民宿建设特色。随着江苏卫视综艺节目《三个院子》的热播，珊瑚石居以其特有的生态原始、粗粝沧桑和具有现代韵味、时代气息的特色民宿受到观众关注。实施传统风貌建筑保护发展鼓励办法，鼓励用传统珊瑚石民居改造成旅游民宿，民房建设要体现海岛特色和地方特色，开展旅游民宿星级评定，将旅游与住宿相结合，引导村民既保护传统民居，利用传统民居发展旅游服务业，实现开发和保护并重。

打造民宿服务特色。目前涠洲岛民宿要从住宿、餐饮和娱乐等角度来提升服务水平和打造服务特色，让游客能通过住宿得到非凡的旅游体验。提供现代化酒店的标准住宿服务和民宿个性化服务并存，除去标准的客房、餐饮服务，还要组织或提供带有特色的娱乐活动，活动能够加强主客之间交流和游客之间的交流，主客交流能让游客更加了解当地文化，游客之间的交流能让游客交到更多的朋友，丰富旅游行程，让游客通过住宿能够兼顾感受到高星级酒店的服务和民宿的特色。

（四）提升民宿性价

提升服务质量。通过政府组织民宿培训、制定村规民约以及社区参与制度等形式，提高居民参与民宿发展的积极性和规范性，形成全员的良好服务氛围和热情态度，积极为游客提供各项服务，使游客能够通过民宿加强主客之间的交流，提升地方文化的旅游体验。

规范村民行为。尽管涠洲岛居民和从业者对旅游业和旅游者持欢迎态度，但村民行为存在比较严重的利益导向，岛内存在着比较多的自费景点、自费项目、纪念品购物店等，村民通过推荐自费项目、购物和租车获取部分利益，景区对于村民的自主行为，应积极与政府部门沟通联合，合乎规范管理的要予以支持，对这些内容进行规范化管理，对于不合规范的要予以打击，将其引导到规范、安全的轨道，避免安全隐患和不合规销售带来的质量纠纷。

五、小结

涠洲岛民宿经过10 年左右发展，产业规模和服务质量都有明显的提升。涠洲岛民宿要以创建国家5A 级旅游景区为契机，依托观光和休闲旅游的发展，充分彰显当地居民的主人翁地位，鼓励居民发挥主人翁精神，推动民宿由标准化逐渐向个性化过渡。打造具有海岛特色的非标准化住宿设施，以提升顾客满意度为基础，着力打造海岛旅游品牌，逐渐满足旅游者的休闲和体验需求，以民宿为窗口让更多旅游者了解涠洲岛的文化和风情，推进民宿向“产品品质化、业态多元化、市场规范化、服务国际化”发展。