新时代远程医疗管理创新助推医院医疗服务能力提升

张冉

中国航天科工集团七三一医院门诊部，北京 100074

远程医疗是一种利用信息与通讯技术的新型医疗服务模式[1]，它能克服时间与地域方面的障碍，增加医疗服务的可及性[2]。远程医疗服务模式是深化国家卫计委医药卫生体制改革要求的重要措施，是推动医疗资源优化集成和服务模式转型的重要载体。远程医疗服务在面对公共卫生事件时顺应治理理念、显现多维价值功能、调动和重组医疗服务模式、提升医疗服务价值与效益等方面均发挥着重要作用[3]。该院依据2018 年《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等相关政策[4]，落实航天医疗健康科技有限公司“3+1”（即医疗、健康、科技+互联网）战略布局，2019 年10 月—2020 年11 月医院积极开展远程医疗工作，并在工作中管理创新，以“互联网+医疗健康”服务理念为引领，以患者需求为导向，以创新技术为支撑，搭建远程医疗平台，有利于落实国家分级诊疗制度，践行“航天健康，健康中国”口号，提升医疗管理水平，真正实现“让信息多跑路，百姓少跑腿”，扩大医院辐射半径，增强医院影响力和核心竞争力。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院开展远程医疗工作，采用“平台建设，交叉融合”“点面结合、以点带面”“提升服务、远程助力”的创新管理理念推动医疗服务能力提升，并注重医疗质量安全，用PDCA 循环质量管理办法持续改进远程工作流程，完善远程管理制度。

1.2 方法

1.2.1 远程医疗工作创新理念推动医疗服务能力提升（1）平台建设、交叉融合（图1）。①利用信息化，搭建远程医疗平台，实现医院与医院之间的信息互通互联，医院采用先进的思科远程会诊硬件设备，搭建了远程会诊平台，利用航医通小程序，建立了在线咨询平台，并建设了远程心电云平台，实现了9 家航天系统内医院信息互通互联，建立了10 家远程心电协作单位。②医院远程医疗模式，从单学科会诊发展到多学科会诊、医护联合会诊等模式，实现学科之间交叉融合，从远程会诊到远程查房，到开通绿色转诊通道，真正以患者需求为导向，以提升诊疗及服务能力为目标，为患者节约时间，提高诊疗效率，解决临床问题。③远程医疗服务项目：实现了远程会诊、远程查房、远程门诊、远程教育、远程心电、远程病理、在线咨询等项目的技术支持。实现了远程医疗业务的全开通。

图1 远程医疗平台建设，交叉融合

真正以患者需求为导向，提升服务能力为目标，为患者节约时间，提高诊疗效率，为解决临床问题提供便利。

（2）点面结合、以点带面。远程医疗是新兴的医疗模式，该院采用“点面结合、以点带面”的方式开展业务。远程会诊首先以“心脑血管疾病、慢性阻塞性肺部疾病、糖尿病”等常见慢性病患者为群体，逐步发展到医院其他学科远程业务，以胸外重点专科为特色，开展了肺结节MDT 远程会诊宣传工作。积极开展远程合作、远程教育等促进交流学习，以医联体为抓手，目标是实现医疗同质化服务，基于医联体的远程医疗服务采用“以就医者需求为中心”服务模式[5]，改变传统服务模式，开通远程会诊与医联体一体化转诊绿色通道，以点带面、点面结合不断拓展远程业务能力及范围。

（3）提升服务，远程助力。①远程心电诊断：在航天医疗健康科技有限公司九家航天医院中率先开展远程心电业务，创新性地将远程心电诊断应用于医疗健康保障中（图2），受到保障单位好评，建立远程心电诊断高危预警闭环管理机制（图3），优化管理流程（图4），从做图到接收报告仅2～3 min，为患者救治赢得时间。远程心电与远程会诊及在线咨询相结合，提升服务能力，为该院胸痛中心建设奠定了基础。

图2 远程心电开展情况

图3 远程心电针诊断高危预警闭环管理机制

图4 PDCA 循环优化远程心电管理流程

②在线咨询：2020 年医院在丰台区第一时间免费开通“航医通”远程在线咨询服务（图5），临床专家在线答疑率95%，患者满意度100%。并且为病房发热原因不明患者远程多学科会诊，在保障医疗质量的同时降低了交叉感染的风险。

图5 2020 年1—11 月远程在线咨询情况

③在医联体单位拓展远程医疗业务：扩大服务半径，实现医联体联动服务，促进医疗质量同质化，为胸痛中心建设奠定基础。

④远程教育：积极开展远程教育培训，开展了丰台区远程超声质控会，保障了医院工作有序推进。

1.2.2 注重质量安全，持续改进远程工作流程 实施远程医疗精细化管理，保障网络安全，保护患者隐私，严格按照远程医疗工作流程开展工作，制定了该院远程医疗工作办法、远程会诊流程、会诊申请单、远程知情同意书、远程会诊记录单等模板，并在持续改进中不断修改完善，最终定稿，控制远程医疗质量，明确远程医疗责任。通过远程教育及会议做好医院宣传，提升医生教学水平，帮助下级医疗单位共同发展。

具体做法：参考在远程医疗框架建设初期从远程医疗服务、远程医疗工作、远程医疗管理3 个方面分别做计划（图6），实施过程从诊前-诊中-诊后设计全流程远程医疗服务（图7），定期检查远程设备、网络、软硬件问题，会诊延时延误的原因以及资料的完整性（图8），持续改进工作中的问题，修订工作方案，形成标准化闭环管理（图9）。

图6 远程医疗建设管理计划

图7 远程医疗工作实施

图8 远程医疗工作检查，发现问题

图9 远程医疗工作持续改进，完善制度流程

2 结果

2.1 远程医疗工作开展情况

远程医疗工作开展以来，医生及患者对远程医疗工作的认可度逐渐提高，远程医疗工作量在逐渐增加，我们将进一步完善远程医疗工作激励机制，提高医生积极性，并以医联体单位为抓手，扩大远程医疗辐射面，与全国知名三甲医院建立远程联系，实现远程会诊与患者转诊一体化远程医疗服务，扩大远程医疗业务，提升医疗质量及服务能力。2020 年远程医疗项目全年完成情况：远程会诊113 例，在线咨询207 例，远程心电101 例，远程超声11 例，远程教育超过1 020 人次，远程查房8 人次，远程门诊2 次。随着远程医疗管理创新的实施，远程医疗业务全面开通。见图10。

图10 远程医疗工作开展情况

2.2 远程医疗实施效果

2.2.1 创新性 远程医疗是国内外公认值得推广的新型医疗模式，远程医疗是该院新技术新项目，该院在航天医疗健康科技有限公司率先开展远程心电诊断业务，并创新性将远程心电应用于医疗健康保障工作，建立高危预警闭环管理机制，解决了非心内专科医生保障人员面对复杂心电图的局限性。在丰台区较早开通了远程在线咨询，提升医疗服务能力。

2.2.2 科学性 既结合了国家政策，又符合该院特点，远程心电诊断、超声诊断以及未来将要建设的远程病理和远程影像中心，真正实现“基层做图，上级诊断”的高效模式[6]，提升基层医院诊断水平，应用创新思维和管理工具优化工作流程，并挖掘拓展出多种远程业务，项目开展具有科学性。

2.2.3 实践性 远程医疗高效、便捷，该院骨科医生通过在线咨询为百岁老人提供免费咨询服务，并通过在线交流为其开通优先就诊服务，受到患者家属好评；远程心电在试验场及时诊断心梗患者；成功开展丰台区远程超声质控视频会，为工作部署提供了便利。经过1 年的实践，远程医疗符合医学和科技发展趋势，可操作性强，值得应用推广。

2.2.4 效益性 远程医疗短期内提高医疗服务能力，为分级诊疗提供系统性支持[7]、双向转诊提供便利，改善区域内患者医疗服务，担负起区域性医疗中心的责任，实现了社会效益和经济效益双提升。远期实现航天医科的互联网医院建设目标，增加医院核心竞争力和经济效益。

2.2.5 示范性 国家正在推行“互联网+医疗健康” 政策，远程医疗、互联网医院、智慧医院等医疗模式是未来发展的趋势。远程模式可以改善患者就医流程、提升患者就医体验，更便捷，促进了医院信息化建设，增进医联体联系，在医联体内实现医疗同质化管理，扩大医院辐射范围及社会吸引力。该院远程医疗工作的开展在丰台区位居前列。

3 讨论

3.1 远程医疗创新管理工作内涵

远程医疗工作旨在应用先进的技术，创新的管理思路和方法优化流程，提供诊前、诊中、诊后一体化全周期全流程服务，延伸医疗服务范围。其工作内涵包括：（1）医院以患者需求为导向，技术设备为基础，从无到有开展了远程医疗工作。（2）以“平台建设、交叉融合；点面结合、以点带面；提升服务、远程助力”等创新理念指导远程管理工作实践。（3）医院开通并拓展了多项远程医疗业务，制定了远程医疗工作制度，细化了远程工作流程，创建诊前、诊中、诊后一体化全周期全流程远程医疗服务模式。（4）“提升服务，远程助力”是亮点：远程医疗利用信息化手段可以将优质医疗资源下沉到基层医院，减少医疗服务人员和患者的流动，一定程度阻断病毒传播途径。①有效降低人员进入感染区域风险，减少有限的专家基层指导的次数，避免医护人员频繁出入隔离病房，节约防护物资的使用，切断传播途径。②降低不必要的患者转诊，避免患者跨区域流动，患者在当地就可以得到更权威的专家治疗方案，降低无序就诊导致的交叉感染风险[8]。③通过远程医疗给予基层医护人员一定的技术指导和心理抚慰，让医护人员能意识到有更多的专家在远程参与救治，有效减轻患者的恐慌，也可以缓解医护人员的压力[9]。

该院远程助力医疗服务能力提升的亮点是：①在医科系统内率先创新性将远程心电诊断用于医疗健康保障，为科研人员保驾护航；②在丰台区率先开展在线咨询，降低了交叉感染风险，提升医院品牌形象和社会效益；③在医联体单位积极开展远程医疗业务，扩大服务半径；④积极开展远程教育培训，保障了工作有序推进。

3.2 远程医疗工作宗旨和目标

远程医疗工作旨在应用先进的技术，创新的管理思路和方法优化流程，提供诊前、诊中、诊后一体化全周期全流程服务，延伸医疗服务范围。相关文献提示远程医疗服务是信息通讯技术与医疗需求共同发展的产物，具有目标性、多主体性、层次性与学习性等特点，是一个复杂适应系统[10]。该研究在远程医疗管理工作中管理创新的目标是：①以远程医疗为抓手，智慧就医，打造线上线下全流程便捷就医服务，提升就医体验；②以远程医疗为基础，搭建诊疗服务平台，将医疗健康关护从院内延伸至家庭；③远程协作，实现医联体联动服务，促进医疗质量同质化；④未来建立云医药，云学院服务，多维度、多场景满足患者及医生的需求；⑤为互联网医院建设奠定基础。

3.3 远程医疗管理创新工作体会

3.3.1 改变医疗服务模式，提升患者就医体验 远程医疗是互联网+医疗服务的重要组成部分，包括远程会诊和远程诊断等医疗服务模式。朱虹等[3]梳理了远程医疗服务在重大公共卫生事件中的实际运用情况。总结了发展多元化服务方式、满足多层次医疗需求、不断融合新技术、构建多方支持、多部门协同的服务模式等方面的创新应用，提出不断完善远程医疗服务政策法规、加强远程医疗服务费用报销保障、重视远程医疗服务伦理、强化远程医疗服务监管评估、提升医患医疗信息化素养等建议，为建立远程医疗服务在中国医疗卫生及疾病防控体系应用的长效机制提供了相关参考依据。远程医疗服务在显现多维价值功能、调动和重组医疗服务模式、提升医疗服务价值与效益等方面均发挥着重要作用。面对公共卫生事件时医患供需出现新的矛盾：一边是患者生病但是不敢到医院就医，一边是医生出诊却只有少量患者就诊。作为医疗资源下沉到基层的方式之一，远程医疗将发挥重要作用。全国三甲医院均开展了远程医疗服务，且覆盖所有贫困县县医院，正向乡和村一级延伸[11]。借助5G 和人工智能实施远程手术[12]、远程超声诊断[13]、远程病理诊断[14]、远程心电诊断[15]、远程影像诊断[16]等对实时性、大数据传输要求较高的远程医疗服务模式也会获得快速发展和推广应用。

该院实施远程医疗创新管理，业务量逐渐增多，扩大了医疗服务半径和医院影响力。借助互联网可以实现和院外专家面对面的沟通交流，通过可穿戴设备及远程诊断平台，可以快速实现“基层作图，上级诊断”的高效模式。该院远程医疗的开展为患者提供了新的医疗服务模式，让患者足不出户就可以享受大专家的指导意见，方便快捷。尤其在远程诊断中，真正实现“让信息多跑路，让患者少跑腿”。随着医院信息化推进，具备互联网医院资质后可以将“互联网+”与医疗深度融合，借助移动互联网，实现预约挂号、在线支付、报告查询、院后随访等，将医疗和检验以外的就诊环节延伸至院前、院中和院后，将大大改善患者就医体验，提升医疗服务水平。借助互联网+的思维和信息化技术，实现患者就医信息的连续性和追踪服务，对患者进行全健康生命周期的管理[17]，包括健康评估、健康体检、健康指导、健康干预、健康追踪等

3.3.2 拓展医疗服务类型，满足患者多样化需求，提升医院精细化管理 新时代信息技术与医疗的深度融合，将在现有医疗服务模式的基础上，延伸出新的服务项目，通过线上线下相结合的医疗服务模式，为患者提供预防-治未病-治已病一体化个性化便捷服务，有效拓展传统医疗服务范围，打破时间和空间的限制。医疗云平台和大数据的发展可以使医生实现精准化治疗[18]。此外，远程会诊、远程诊断和远程教育的发展相辅相成。通过远程会诊，增加基层医师与上级医疗机构专家沟通讨论病情的机会，保障医疗质量安全。通过远程诊断，提升了基层医师影像学等资料的分析能力，提升了诊断报告的准确性，另外结合远程会诊及远程诊断的特殊病例，用远程教育的方式进行远程培训，专家在线为基层医院的医生传输了高质量的诊疗经验。

医院通过远程医疗管理创新实践发现，通过运用质量管理工具，持续改进工作中的不足，有效提高工作效率。实现了远程医疗业务量的逐渐提升，通过设立心电诊断高危预警闭环管理机制，减少了心电的漏诊，使患者单位所保障的科研人员能够及时得到诊断和治疗，尤其在医务人员紧缺的情况下，从做图到接收报告仅需2～3 min 的时间，有效缓解了非心内科专科医师面对复杂心电图的局限性。通过远程医疗创新管理，也提升了医院远程医疗工作精细化管理水平。PDCA 远程医疗质量管理有助于优化流程、完善制度。远程医疗管理创新实施效果在创新性、科学性、实践性、效益性和示范性方面均有所体现。

该院实施新时代远程医疗管理创新能够助推医疗服务能力提升，医院将积极探索创新远程医疗服务保障的长效机制，进一步提高远程医疗服务发展和应用水平，提升医院社会影响力。