基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理效果

陈杰明，周玉兰，姜丽娜

深圳市龙华区中心医院就医综合服务部，广东深圳 518110

随着人们生活水平的不断提升，对于医疗服务质量也提出更高的要求，医院管理者需通过积极干预，使医院提供的医疗服务水平提升[1]。在新时代背景下，医院需要不断加强自身的内涵建设，将服务质量进行持续改进，才可取得更高的患者满意度[2]。患者满意度是评价医疗服务质量的重要指标[3]。该次研究通过尝试应用PDCA循环理论来对实践工作进行指导，持续修正存在的问题，将医疗服务水平有效提升。同时对可能影响患者满意度的各类因素开展分析，采用层次分析法来对影响患者满意度的各项指标进行分析与筛选，对不同指标的权重进行分配，将医疗服务过程中存在的问题进行寻找与解决，使患者得到的医疗服务质量提高，建立良好的医患关系，以促进医院的持续发展。该次研究以2020 年1—6 月为改进前阶段，2020 年7—12 月为改进后阶段，在该院开展基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理，对比改进前后各项指标的改善效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过医院信息系统对患者出院时的满意度数据进行调取，其中以2020 年1—6 月为改进前阶段，2020 年7—12 月为改进后阶段，出院患者接受随机留置问卷法调查。改进前发放调查问卷400 份，回收400 份，其中男226 例，女174 例；年龄15～85岁，平均（36.85±5.20）岁；职业：事业单位56 例，私人企业203 例，退休人员86例，自由职业50 例，其他5 例；付费方式：医保306 例，自费94 例；收入情况：月收入超过10 000 元35 例，8 000～10 000 元82 例，5 000～8 000 元129 例，3 000～5 000 元123 例，低于3 000 元31 例。改进后发放调查问卷400份，回收400 份，其中男220 例，女180 例；年龄16～85岁，平均（37.18±5.56）岁；职业：事业单位60 例，私人企业205 例，退休人员85 例，自由职业40 例，其他10 例；付费方式：医保302 例，自费98 例；收入情况：月收入超过10 000 元32 例，8 000～10 000 元83例，5 000～8 000 元131 例，3 000～5 000 元125 例，低于3 000元29 例。两组患者一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具可比性。

纳入标准：具备正常认知功能；沟通交流能力无异常；对研究内容知情同意。

排除标准：意识障碍患者；精神异常患者。

1.2 问卷设计

调查表的设计以已有研究报道作为基础[4]，并与该院的实际情况相结合，适当改良，共包括4 个部分，满意度调查包括8 个维度，共包括条目34 个，使用5 级Likert评分法进行评分，若极为不满意，则为1 分；不太满意则为2 分；基本满意则为3 分；较为满意则为4 分；非常满意则为5 分。其次调查患者就医背景及人口学特征；最后一部分为开放性问题，由患者对服务质量提出相应的改进意见与建议。在开展调查时，对调查员进行统一培训，在患者出院当天，对出院手续进行办理时，为患者发放调查问卷，并指导其进行填写。

医疗服务质量持续改进内容包括：①将服务理念进行转变：为提升患者的满意度，首先是医院管理人员，需要对管理服务理念进行优化，要重视管理工作，将患者的感受放在首位，重视医院服务质量。其次是需要加强培训学习工作，通过开展班子会、医师大会等，来建立良好的医德医风，并且加强礼貌用语培训，从而使医务人员能够对自身的服务观念进行转变，将服务积极性提高，使患者能够得到更为主动且热情的服务。②建立和谐的医患关系：在患者接受医疗服务的整个过程中，当患者入院时，医务人员需对患者进行热情接待；在住院过程中，患者可能会面临较多的问题，比如无法获得确切的疗效，治疗费用增加等。因此需对患者提供积极服务，根据患者的病情变化，为其提供及时准确的治疗以及护理工作，使患者的问题得到有效解决；在患者出院时，对其意见进行收集，并将沟通解释工作加强，使患者的满意度提高。③将服务流程持续优化：针对等待检查时间较长的问题，来对检查流程进行优化，完善病室和日常生活用品准备，医务人员做好自我介绍工作，消除患者由于未知而产生的焦虑情绪；做好入院介绍工作，并为患者开展评估，对患者自身的情况进行全面了解；对医嘱信息进行核对，确定检查的项目，并参照患者自身的要求以及时间安排，协调检查的具体时间，并和检查项目的相关科室做好预约工作；携带最终确定的检查时间表，告知患者具体项目的开展时间，以及检查前需要做好的准备工作；将检查所需要的物品准备完善，全程由医务人员一对一陪伴，并为患者开展阶段性健康教育；遵照医嘱为患者准备饮食，并协助其进餐，将餐后检查工作进行完善。在检查前1 d，需和检查项目开展的科室做好联系工作，提前对检查时间进行确认，从而使患者的等待时间缩短；在检查实施的过程中，需对患者自身的机体状况以及检查结果密切关注；及时将检查的进展情况以及预计检查完成时间告知给患者，并倾听患者的主诉，询问其是否存在明显不适感；检查工作完成后，安排患者和医师开展交流沟通。

1.3 观察指标

①比较干预前后患者的总体满意度与各维度得分，包括8 个维度，使用5 级Likert 评分法进行评分，评分越高则满意度越好；②通过绘制象限图，分析改进前后各维度重要度与满意度得分。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0 统计学软件分析数据，计量资料以（）表示，采 用t 检 验，P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前后患者总体满意度与各维度得分比较

改进后阶段患者医疗服务满意度得分均高于改进前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 干预前后患者总体满意度与各维度得分比较[（），分]

2.2 象限图情况分析

改进后象限图阶段医疗价格、等候时间、就医环境、服务回访以及客户关系的重要度评分得以提高。见表2。

表2 干预前后各维度重要度和满意义象限图分布

3 讨论

患者满意度是基于上世纪七十年代提出的“顾客满意度”发展而来，提高患者的满意度，不仅有利于建立和谐护患关系，使患者对医护人员的指导依从性提高，使其疾病治疗受益，同时也可为医院发展助力[5]。随着经济水平的不断提高，人们的生活水平也得以提升，对于医疗服务质量也有了更高的要求。国际医疗质量保证大会提出，在医疗质量评估过程中，顾客满意度属于重要的指标，同时提出需将顾客满意度作为改进临床医疗服务工作的参考[6]。随着国家对于医疗服务质量提升的重视度提高，制定颁布了一系列提升医疗服务质量的条文规范，使得卫生管理人员对于患者满意度的重视度有效提升[7]。在对医疗治疗效果以及服务质量进行评估时，患者满意度均属于重要指标，同时也是影响医院发展的重要因素，为使医院实现可持续发展，就需要不断提升医疗质量[8]。

在对患者满意度进行评估时，以问卷的方式开展满意度调查最为简单有效，在国内外对于患者满意度的调查工作均引起高度重度，大量国家在对医院服务质量进行评估时，均将患者满意度结果作为重要的参考，同时将调查结果作为医院工作改进的重要内容[9-10]。通过开展满意度调查工作，可使患者对医疗服务的意见得到反馈，挖掘患者自身的潜在需求，同时发现医疗服务过程中存在的不足，可为医院医疗服务质量的持续改进提供参考，但目前部分医院在开展患者满意度调查时，不具备明确的目的性，仅仅是为了完成工作任务，由此使得满意度调查问卷的科学性、合理性受限，无法使价值得到体现，导致人力与物力资源被浪费[11-13]。该次研究通过绘制象限图，可以将不同维度的分布情况予以清晰直观反映，可根据结果开展相应的改进，其是促使医疗服务质量提升的重要环节[14-17]。该次研究结果显示，改进后阶段医疗价格、等候时间、就医环境、服务回访以及客户关系评分得以提高，表明影响我院患者满意度的主要因素是就医环境、服务回访、等候时间等，因此针对这一情况，该院开展医疗服务质量持续改进管理，加强服务回访工作，采取多项措施，将患者的检查等候时间缩短，结果显示，改进后阶段患者对于医疗服务满意度得分均高于改进前，表明医疗服务质量持续改进管理的实施，可有效提升患者的满意度，与已有研究报道：医疗服务质量持续改进管理实施后，患者满意度总评分由（4.08±0.52）分提升至（4.85±0.60）分基本相符[18]。

综上所述，基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理可提升患者对于医疗服务的满意度，有利于建立更为和谐的医患关系。