公共图书馆远程在线服务优化策略研究

彭敏婕

（山西省图书馆，山西 太原 030001）

伴随新冠疫情突发公共卫生事件的出现，包括公共图书馆在内的各类社会公共服务机构均大力开展应急服务，以期最大限度避免社会恐慌、减少损失。公共图书馆是社会公共文化服务体系的重要组成部分，是开展社会教育、保障公民基本文化权益的重要文化机构。为应对公共卫生事件带来的负面影响，全球公共图书馆均积极创新服务模式，加强线上服务项目供给，加大在线服务力度，以期满足用户的信息和知识服务需求。

1 公共图书馆远程在线服务内容

面对新冠疫情突发公共卫生事件，各国公共图书馆均加强在线资源的挖掘和整理，创建防疫抗疫专题资源，提供专业权威的信息服务。例如，中国国家图书馆挖掘并整理了抗击疫情专题资源，设有防疫科普、媒体报道和书香抗“疫”三个子栏目，防疫科普知识涵盖病毒知识、健康养护、心理调节、疫病治疗、疫情管理等方面的内容，媒体宣传报道则重点收集新闻资讯和疫情管理等方面的内容，书香抗“疫”则生动讲述公共图书馆人防疫抗疫的先进事迹和感人故事[1]。美国德克萨斯州阿林顿公共图书馆也创建疫情信息专栏，确保用户及社区居民及时获取相关信息，专栏信息包括病毒疾病来源、传播、症状、保护措施等[2]。

在建好专题在线资源的同时，公共图书馆均大力开展导读和推广工作，有效地引导用户利用资源[3]，做好资源导航已成为公共图书馆的重要服务内容。除了继续用好官网、微博、公众号等在线资源宣传渠道，公共图书馆更是创新合作模式，联合其他组织和机构共同做好资源推广。杭州图书馆联合数据资源供应商在疫情期间推出特色免费服务，陕西省图书馆携手喜马拉雅、爱迪科森等平台推广多种在线资源，英国图书馆与情报专家学会每天为儿童和家庭推荐电子图书。

此外，公共图书馆还加强线上参考咨询服务，中国图书馆参考咨询联盟在01-24—02-10 期间，咨询平台累计收到了来自国内多个省市及境外用户的2.86 万例文献请求，由50多名参考咨询馆员提供的接力服务日均为用户解答咨询1 586 例[4]。此外，公共图书馆还充分利用电话、短信、邮箱、微信群、QQ 群等工具，拓展健康咨询服务和非紧急性事务处理流程咨询服务。同时，在提供个性化咨询服务的同时，公共图书馆加强用户培训服务，参与网络虚假信息打击，指导用户甄别权威信息源，提升识别和获取信息的能力。与此同时，公共图书馆也简化线上服务流程，为新读者注册提供便利，用户可通过电子邮件申领读者卡或直接通过身份证实名注册访问公共图书馆数字资源。

2 公共图书馆远程在线服务优化策略

公共图书馆在推进线上服务力度的同时，在版权保护、在线平台构建等领域也出现了新的问题，公共图书馆只有在精准把握问题产生根源的基础上，采用针对性改进策略，才能有效应对，提高在线应急服务能力和水平，满足用户需求。

2.1 规范管理，基本法则框架下保障公众利益最大化

从权利特性的角度，版权是控制再现作品内容的行为。在现行知识产权法律框架下，用户获取在线资源会受到访问条款的限制，包括数量、浏览、分享等方面的制约。在线版权、数据隐私和安全问题是开放性虚拟网络无法回避的问题，公共图书馆在疫情期间大力开展线上远程服务，更让这些问题显得尖锐和突出。除了上述“如何合理使用受版权保护的内容”“如何落实对用户数据隐私和安全的保护”等具体问题，也会出现一系列新情况和复杂问题，唯有在相关基本法则的框架指导下，才能灵活地解决出现的新问题。国际图联发布的《在数字环境下的版权问题的立场》《许可原则》《关于世界知识产权组织未来的日内瓦宣言的立场》等文件办法、世界知识产权组织版权及相关权利常务委员会制定的《关于图书馆和档案馆限制与例外的非正式表格》等相关著作权限制与免责条款是指导公共图书馆解决版权争端问题的基本法则，能帮助公共图书馆从法律与技术的角度采取保护措施，灵活地在合理使用限度内保障公众利益最大化。《国际图联图书馆环境下的隐私声明》《国际图联被遗忘权声明》等文件则是指导公共图书馆开展数据隐私和安全保护的基本法则，美国图书馆协会在此框架下制定发布了《公共接入计算机和网络的图书馆隐私指南》《图书馆网站、OPAC 和发现服务的图书馆隐私指南》《图书馆管理系统的隐私指南》《网络设备与服务之间数据交换的图书馆隐私指南》等系列隐私指南，指导图书馆与多方组织合作，制定保护用户隐私的切实可行的操作方案，有效解决版权和隐私安全保护领域出现的新问题。

2.2 系统设计，构建在线服务平台与环境

新冠肺炎疫情突发公共卫生事件的出现，加快了知识服务方式的转变，促进了更高层次的知识获取公平，“在线化服务”成为图书馆行业的发展新风向。从系统论的观点出发，公共图书馆在线服务的创新发展需要创建一个更加多元化、智能化、泛在化的在线环境，为提升用户的远程知识获取和学习提供充分的“环境给养”。支持用户远程知识获取和学习的智慧环境包含多个要素，智能基础设施与设备、智慧馆员、智慧资源和智慧工具等[5]。具体而言，构建公共图书馆在线服务平台与智慧环境需要做好以下几项工作：①促进信息和通讯基础设施及移动访问设备全覆盖。例如，通过在公共图书馆停车场、办公楼外等布置Wi-Fi 热点，向落后地区提供移动Wi-Fi 热点，向弱势群体提供移动访问设备出借服务等，保障所有用户能平等接入互联网、平等进行资源在线获取与学习。②全面提升馆员的专项技能，以帮助用户在线获取知识并进行有效学习，包括在线服务项目的营销技能、在线服务项目的规划与设计、公共关系维护等。③推动数字资源的开发与供给，促进数字馆藏资源的挖掘，提供灵活、多元、个性化的服务内容和项目，改进用户在线知识获取及在线学习的体验。④推广数字化工具的广泛应用，帮助用户熟练掌握数字平台、社交媒体工具、在线视频工具等的应用，为用户在线获取与学习赋能。

2.3 与时俱进，保持图书馆有机体的成长性

正如阮冈纳赞“图书馆学五定律”所阐释，图书馆是一个生长着的有机体，人们无法完全预料这个生长着的有机体的发展将经历哪些阶段，但“与时俱进地成长”会贯穿于图书馆未来的发展全程。在对公共图书馆发展历程的回顾中可以看到，其传播知识的核心理念从未改变，但它服务内容、服务方式在不断地发生变化、不断丰富、不断生长出新内容，公共图书馆服务体系内涵越来越丰富与复杂，也越来越像有机体那样呈现出整体的生命力。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情这一突发公共卫生事件，公共图书馆有机体的活力得到彻底激发，通过实施远程办公、拓展在线服务、关注全球疫情造成的多种深远问题、及时分享信息和观点等方式，参与应对解决方案的探讨。全球公共图书馆界在应对疫情带来的压力过程中，持续而坚韧地生存下来，在实现成长的同时也再次让大家见证了公共图书馆的力量和责任担当。突发公共安全卫生事件等外部环境会给公共图书馆的在线服务带来新的挑战和考验，公共图书馆必须与时俱进，继续秉承传播和分享知识这一核心理念，促进组织内外部资源的整合与协调，通过创新变革不断保持有机体的成长性，满足用户与社会发展的需要。

3 引言

受新冠疫情突发公共卫生事件的影响，全球大量公共图书馆在评估相关风险后，基于保持社交距离的考虑，纷纷开设新的线上服务项目，加强远程服务力度。依托文献资源和馆员智力优势，公共图书馆加强在线资源的挖掘与整理，推出公共卫生应急服务数字专题资源，并通过个性化在线参考咨询服务满足用户个性化需求，远程在线服务已成为公共图书馆常态化的服务方式。然而，在加强线上服务的过程中，公共图书馆仍面临着因版权限制、平台缺乏及外部环境变化带来的新问题，公共图书馆只有与时俱进，在基本法则框架下出台规范管理制度，保障公众利益最大化，同时积极搭建在线服务平台，保持服务内容的动态调整，才能满足新形势下事业发展需要和用户需求。