浅析人工智能的电力营业厅创新服务应用

文/肖瑶瑶（国网湖南省电力公司邵阳分公司西湖支公司江北供电所）

电力营业厅是国家网络的第一线服务机构，是电力营销方向决策的基础，人工智能操作电力营业厅服务理想的模式不仅可以有效提高服务的质量，还可以更加智能地发现并解决营业厅服务中的问题，做到对相关数据的记录，并自主创建相关数据库。人工智能为制定服务和生产战略等方面的决策提供全面的数据分析和支持，是当前我国实现电力营业厅创新服务的必由之路。

一、研究背景

人工智能是当今世界上最热门的技术领域，是未来技术和工业趋势的决定因素，它将成为今后十年或更长时间内信息技术工业发展的重点，而机器人是人工智能的一个重要组成部分。

现阶段，国家网络已经有了一个庞大的数据库及人工智能的应用，可以发现人工智能在电力营业厅中的应用有更多的价值，同时创造或改变更多的工业发展，在业务处建立人工智能应用系统和进行双向互动技术研究将提高效率和质量，与传统工作人员的服务相比，可减少工作人员的投入和工作强度，并促进电力营业厅创新服务的稳定发展。

二、基于人工智能的电力营业厅创新服务需求

（一）人工智能

在计算机科学中，人工智能是其非常重要的组成部分，其技术的侧重点就是智能，通过创新性的方法将智能反应传递出来，使用户所期望的结果实现，在人工智能领域发展过程中，机器人、人脸识别、适用识别以及语言的处理等都是目前企业普遍使用的技术。最近几年人工智能被各行各业逐渐应用，并且技术慢慢地趋于成熟，由此技术而衍生的产业也日益增多，逐渐将人工取代，这主要是因为人工智能的应用将生产效率大幅度提高，对于企业而言各项成本节减，增加了工作效率，所以在企业中被广泛应用。

（二）电力营业厅人工智能创新服务现状

电力营业厅在当前的经营与管理中以服务为基础，将资源的配置、区域、服务的职能、客户的数量进行了明确的划分，并且分成了各个等级。但是由于区域的不同，用户的消费习惯、数量以及密度也就会不同，而这些都造成了很多资源的浪费。目前，电力营业厅中都会设置相应的自动服务设施，其最终目的是使客户办理业务更加方便快捷，但是站在功能、稳定性以及易用性角度来看，仍然存在诸多问题，使得客户体验并不理想。电力营业厅与银行营业厅智能服务比较，目前银行发展较为迅速，服务的升级与改造基本已经实现，智慧银行逐渐被客户所接受，在创新性服务模式下，银行客户不但可以在传统ATM机上办理业务，而且能够通过不同类型的智能设施设备进行存取款等。但是电力营业厅人工智能服务仍然还需要很长一段时间进行完善，因此，电力营业厅人工智能创新性服务则是其未来发展必然趋势。

（三）社会服务效率整体提高

电力营业厅作为国有企业服务窗口，其承担的社会责任同样也是为人民服务，所以必须要紧跟国家、时代步伐，将服务的侧重点放在效率、效能以及态度上。根据实际情况以及工作流程，将人工智能运用到客户业务办理过程中，以满足客户足不出户就能享受到方便快捷的业务服务需求。另外，还要以电子化办公软件为基础，将业务办理的流程、手续进行简化，使客户体验到不一样的服务。

三、人工智能技术在电力营业厅中的实现

在当前的人工智能发展中，将人工智能引入电力营业厅系统是电力各行业发展的必然要求，为了提高当前人工智能在电力营业厅的发展，需要根据人工智能的应用经验，并结合当前我国电力营业厅发展的需要，建立合理的人工智能技术在电力营业厅中实现的策略。通过分析实现人工智能在电力营业厅中的应用，需要积累关于电力营业厅人工智能技术的资源，并建立一个统一的智能识别管理系统，加强对智能机器人在电力营业厅中的应用模式，做到全面促进行业发展。

（一）积累人工智能技术的基础资源

系统开发的目的是开发人工智能应用程序，并研究双向互动技术，以创造未来的工业生态系统，因此，电力营业厅引进了人工智能基础设施的资源及基本技术，并根据营业厅的需求开发应用程序，使其成为发展电力营业厅人工智能和资源调动的主导。人工智能的应用为开发人工智能提供了基本数据和计算资源，还在营业厅建立了基本的人工智能体系，以开发和传播各种智能应用程序，这些应用程序是电力营业厅人工智能生态系统发展监测网络的基础。将积累关于电力营业厅人工智能的基本资源，借鉴相关的人工智能在电力营业厅中的应用经验，以提高人工智能在电力营业厅中的应用效果。

（二）建立统一的智能识别管理系统

系统化知识管理是通过应用成熟人工智能本土理论来进行的，为此在电力营业厅智能化的发展中，需要建立一个人工智能知识库，将语言知识库与业务知识库分开，利用语义规则将语言知识与业务知识联系起来，整合自然语言处理技术和人与人之间的互动，通过定制的问题模式，现阶段基于语义的智能搜索和满足用户不同搜索需求的先进搜索，为此在智能多媒体服务领域，我们的智能知识库产品也响应发展趋势。

这些服务的目的是降低在营业厅中的人工智能知识管理费用，提高知识管理的效率，支持整个网络的知识应用，提高客户服务的质量，并使客户能够更好地利用信息和通信技术。

（三）智能机器人的应用模式

在进行关于电力营业厅中的智能应用中，需要加强对智能机器人在电力营业厅中的应用模式，首先需要侧重于一个强大的智能搜索引擎、明智的知识应用、综合知识管理、个性化的知识表述，达到全面降低服务失误率。

根据电力营业厅相关服务要求，建立一个关于共同服务智能语言知识库。并不断开发具有持续学习的能力，人工智能处理设备在实际操作中，需要对人工智能的每一次服务进行评估，保证人工智能服务的效果，并及时对用户体验后的信息反馈进行处理，不断优化人工智能在电力营业厅中的营业服务效果，在提高客户满意度的同时，促进企业的不断进步。

（四）强化枢纽功能，科学协同业务流程

通过发挥营业厅的枢纽作用，运用互联网技术手段，提升业务流程各环节之间协同运营管理效率，提升客户服务体验。强化供电营业厅的枢纽功能，线上线下统一派单，对内对外统筹管理。一是将营业厅作为供电服务指挥中心的派单中转站，形成旗舰营业厅和各级精品厅、智能厅的协同运作和管理。二是将旗舰营业厅作为各级营业厅的业务中转站、培训中心站、合规督办站，强化中心营业厅的作用。三是构建全市业务监控平台，协同区域之间、部门内外业务。以业务为龙头，以流程为主线，建立多环节超时预警，可视化跟踪监测线上线下各环节工作量、工作天数等，做到有的放矢。

四、基于人工智能的电力营业厅创新服务成效分析

（一）实现业务流程的简化

客户接受服务主要来源于电力营业厅，所以对于服务是否满意，营业厅窗口的服务质量就显得极其重要，不管是提倡客户至上的宗旨，还是培育优质客户，其最根本的目的就是为客户提供人性化服务，提高其对电力营业厅的认可度，这些都主要是通过电力营业厅窗口来实现的。而实现人工智能化服务，运用智能交互技术，将流程简化，手续严格执行，以相关的规章制度作为依据，充分考虑客户的感受与需求，侧重点就在于将相关的业务流程进行不断的优化，将服务环节进行创新，确保客户在较短的时间内体验到不一样的服务。

（二）不断对服务考核进行强化

电力营业厅为了能够使不同的服务内容真正意义上落到实处，营业厅人工智能服务创新中要对服务考核进行强化。首先，对营业厅日常运行与管理情况进行监督管理与考核，并且不断加强，可以充分利用移动交互优势对营业厅运行情况进行实时督查，在营业厅每个环节、每个流程中贯穿优质服务质量理念；其次，对客户正在建设的项目进度情况进行动态跟踪与了解，做好交流与沟通工作，及时了解客户项目运行中存在的问题，并且给予有效的对策协助客户将难题解决，体现电力营业厅人工智能服务的人性化。

（三）提升服务水平

在电力营业厅日常办理业务时，充分利用智能人机交互的技术、集中管理控制平台优势，对单据凭证相关的数据信息进行系统化，对业务凭证影像进行数据化，使业务人机交互实现智能化。电力营业厅相关业务与人机智能交互技术的深层次结合，实现办理业务无纸化，这样也会在很大程度上将营业厅日常的开支、成本大幅度降低，另外也会使自动营业厅业务的办理范围拓展，不仅使工作时间延长，而且提高了营业厅效能、产出。除此之外，也使电力营业厅整体的形象得到了有效改善，使用户在办理业务时的交互体验增强了。与此同时，人工智能服务的引入，实现了对客户办理业务中的一些行为数据信息自动的收集、整理、汇总、分析以及深入挖掘，以便于电力营业厅在未来发展与管理方面作出准确的判断。

五、结束语

为了减少电力业务厅专业服务工作人员的压力，并不断扩张电力营业厅的相关服务模式，当前的电力营业厅根据自身发展需要，结合行业发展动向，建立了一个人工智能应用程序系统。该系统将为所有工作人员提供一个系统，使他们能够在一段时间内完成任务，通过使用诸如智能处理、随机学习、深入学习等人工智能技术，从营业厅的人工智能中获取信息，在系统和用户之间进行互动式对话。将电力材料、录像和方案辅助核查技术结合起来，并在客户咨询和推广服务的协助下进行能源方案辅助审计，加强人工智能服务合理化。该人工智能在电力营业厅中的使用将大大提高电力营业厅服务的效率和水平，并促进电力行业不断发展。

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人工智能是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。人工智能从诞生以来，理论和技术日益成熟，应用领域也不断扩大，可以设想，未来人工智能带来的科技产品，将会是人类智慧的“容器”。人工智能可以对人的意识、思维的信息过程的模拟。人工智能不是人的智能，但能像人那样思考、也可能超过人的智能。