浅谈旅行社经营管理存在的问题及其对策

2021-11-28周广俊丽水市旅游集散中心有限公司

品牌研究 2021年7期

文/周广俊（丽水市旅游集散中心有限公司）

随着人们生活水平的提高，消费观念也发生了很大的改变，越来越多的人更加趋向于旅游消费。然而，当前旅行社的现状依旧是“弱，小，散”，也就是依然存在经营规模小、经营实力弱等问题，很难真正地满足消费者的多样化需求。有很大一部分旅行社经济效益低下并且对抗市场风险的能力弱，这与旅行社管理过程当中存在的问题和弊端有着紧密的联系。

一、旅行社经营管理的概念与内涵

（一）旅行社经营的概念内容

旅行社为旅游者提供旅游服务，主要包括旅游地点、机票订购和酒店服务等细致化的服务，也就是旅行社的管理者通过开展计划、组织、领导以及控制的方式，真正地利用人力、物力、财力等多种资源指导旅行社员工通过接待旅游者的方式，获得经营成果和利润。并且，旅行社还要建立内部管理机制，强化内部管理，从而提升旅行社综合经营管理的质量水平。这对旅行社员工提供了一定的经营方向，给旅游企业的发展建立了经营管理的规划[1]。

（二）经营管理的文化性

经营管理属于一种文化行为，是有一定意识和目的的行动。旅行社的发展与文化是相互联系的。通常情况下，为了更好地满足旅游者的求异心理，旅游社的产品设计人员，根据不同区域、不同国家的文化差异进行了研究，如何设计出能够满足旅游者求异心理的路线，旅行社的导游等工作人员必须具有较为扎实的专业基础，只有这样才能带游客进行旅游，为旅游者提供详细的景点介绍，这些都要求旅游社员必须具备良好的文化基础。

二、旅行社经营管理过程遇到的问题

（一）旅游产品缺乏创新，存在恶性竞争

在我国小规模的旅行社占到了所有旅行社的80%以上，就从结构组织角度看，规模小但是“五脏俱全”。然而，从企业的经营角度看，旅行社市场参差不齐，对于大中小型旅行社，没有明确的专业和职位分工，并且同质化的竞争非常激烈。比如说我国旅行社推出了许多旅游产品，大多以低端的观光旅游为主。每个旅行社推出的旅游线路差异化小，特别是没有做好品牌的依附，那么低层次旅行社的产品很容易受到同行的模仿，使得一家旅行社开发出一个产品之后，被其他旅行社一拥而上，这样能够省去开发成本，降低营销费用，但是相互模仿，并没有开发出自身旅行社的优势和特色，对以上的服务产品，最终会导致客户的流失，难以真正地留住新老客户，并且，一些旅行社为了降低成本，不断地压缩旅游产品线路中的各种价格，使得整个行业没有出现突破性的进展[2]。

（二）缺乏科技创新，网络营销能力弱

对于当前的旅行社的运作，首先是需要符合市场运行的逻辑和规律，并且对市场进行深度的调研，提供有策略的营销方式，根据相关的调查发现，几乎有一半以上的中小旅行社出于成本的考虑，很难做到创新，或者是开发差异化的旅游产品，同时也不能在营销渠道上投入更多的人力和物力，对于市场的冲击力是非常有限的。虽然这些年我国旅行社也在努力地推广各种特色产品，但由于没有将旅游胜地的地方特色和文化结合在一起，因此，不能根据市场的供需情况设计具有传统特色魅力的旅游产品，最终造成了营销环节的浪费，使得旅游淡旺季之间的反差太大，更别说旅游产品的品牌形象树立。国内旅行社利用互联网平台的宣传率低下，科技含量不高。随着我国电子商务时代的到来，旅行社也加入了网络营销的队伍当中，网络营销不仅能够节约资源、节约时间，同时也能进行无国界的交流，然而，大多数旅行社仅仅停留在网络宣传的层面，他们只是将网络景点、旅游产品地址和电话放置于网上，只有简单的规划路线、行情以及价格，没有进行网络调研、网络产品开发等服务，同时没有进行现代科学技术的网上促销、网上预算、网上浏览、网上结算等多种功能，一些不法经营者甚至利用网上的虚假宣传手段骗取消费者的财物，这种事情的发生，使得旅行社网上经营的前景雪上加霜[2]。

（三）旅行社管理水平弱，员工积极性难以调动

旅行社管理层的管理水平有限，并不能进行科学有效的管理，再加上旅行社运作管理混乱，并且没有形成合理的激励政策，特别是管理层，并没有将员工进行合理的安排，只是进行短期的经营效益，从而忽视了旅行社本身的口碑问题，没有做好资源的合理利用。

在人事方面，旅行社并没有吸引高端的管理人才以及优秀的旅行专业的人才，对于财务人员都是由近亲担任，因此，也没有形成专业的财务管理体系，最终导致财务管理不规范、财务监管薄弱的问题，由于缺乏有效的考核机制，旅行社的人员流动性是非常大的，因此，不能为客户提供高品质的旅游服务体验，旅行社管理人员缺乏竞争意识，团队精神不足[3]。

三、旅行社经营管理的解决对策

（一）提升服务质量，规范服务体系

目前，对于旅行社的行业规范主要有《旅游法》《导游人员管理条例》《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务质量要求》和《旅行社出境游服务质量标准》等。以上的规范以及条例对整个行业作出了相应的规定，比如说工作内容、工作性质、基本程序、操作规范等，对于一些服务质量的改进、投诉处理等多个环节进行了规范性的说明。企业根据以上的条例，不断地约束自己的行为，履行自己的责任和义务，通过制定标准细则便于旅行社能够有效地执行，在标准化、规范化以及合理化的管理下，要结合自己的服务对象、服务目的以及服务范围，提供优质化的服务，更好地保证旅行社的整体利益和战略，并且要允许员工有一定的决策权，特殊情况灵活应对，时刻注意自己的权利和义务，不可被制度所束缚[4]。层层签订旅游安全责任书，做好各类检查、培训安全基础管理台账，为旅游各项工作的正常开展夯实基础。

（二）树立旅行社品牌，打造企业形象

对于企业的品牌建设，包括了旅行社品牌的定位、品牌的设计、品牌的目标、品牌传播以及品牌管理等策略，这些都是在旅行社长期经营的过程当中所形成的。

对于良好的企业形象，不仅能够带来良好的口碑，同时能够提高企业在消费者中的形象，能够起到良好的宣传作用，也是促进良好循环的重要方式[5]。

及时制定不同客户的自驾游、亲子游、私家团、精品小团、情侣游、老年游以及“机票+酒店”自由行套餐等，根据政策，适时推出旅游线路线上、线下预订入口，为广大游客提供安全、可靠的丰富旅游产品。在保障安全需要并满足“安心住，安心游，安心餐厅”基本需求的同时，满足消费者的旅行需求。

（三）拓宽旅行思路，创新企业旅游产品

拓宽旅行思路可以通过业务产业链延伸、乡村旅游产业延伸、“旅游+”新业态延伸形成多元化发展，通过子公司或门市部的经营模式进行网点布局以及招聘兼职业务员，抢占市场份额总量，扩大企业营业规模，挖掘现有资源，全面发挥“旅游+”功能，结合文化、教育、体育、健康医疗、养生养老、商务会展等相关产业，形成“行行+旅游”特色，积极开拓旅游新业态。旅游企业应该依靠旅游产品做出更多精准的把握，从而孕育出新的旅游产品，开发出符合企业发展的旅游产品。旅游企业应该依靠旅游产品再结合旅客的需求，对于任何产品的创新都是一项非常复杂而系统的工程，需要经过多个团队协作来完成[6]。

（四）改善企业人才结构，吸引和留住人才

除了改善自身人才结构、加强人员学习培养外，旅行社也要及时掌握行业动态，抢占优秀行业人才为我所用，适当兼并、吸纳一些小旅行社及其销售人员，或成为雇佣关系，在业界不断扩大实力和影响力。同时，积极了解掌握政府相关奖补政策、旅游人才有关政策。比如说对于导游人员要培养其责任心和归属感，需要企业提供一个稳定和良好的工作环境，通过建立企业服务体系，使导游不断地进行自我完善，更好地保证服务质量。从当前企业的发展来看，激励员工，提高员工的专业能力，能够有效地帮助员工突破，是每一个旅行社最需要解决的问题，也是竞争性差异的核心[7]。

四、结语

总而言之，随着社会的快速发展，人们的生活物质水平也得到了快速提升，为此，人们越来越重视服务的质量，旅行社作为传统的服务行业，已经走入千家万户。旅游行业的崛起给旅行社带来很大的机遇和挑战，未来的路是漫长而曲折的，通过回顾国内旅行社行业的发展历史，行业发展滞后性主要是从旅行社的长远角度和革命性的变革出发，透过行业发展的现象来看本质，从根本性的角度来解决问题并且进行改善，才能有效地促进国内旅游行业的快速发展，紧跟时代发展的步伐，推动我国旅游行业朝着又好又快的方向前进。