住宅小区物业纠纷中业主权益的保护

2021-11-27钟雪长江大学法学院

品牌研究 2021年35期

文/钟雪（长江大学法学院）

一、问题的提出

（一）高调撤率与低满意度的矛盾

物业纠纷是比较常见的问题，主要涉及物业服务合同纠纷、侵权纠纷、房屋买卖合同纠纷三类，近年来法院受理的物业纠纷呈现案件类型集中、矛盾突出的特点，案件绝大多数是因物业服务合同履行产生的纠纷，诉讼请求以支付物业费和滞纳金为主。以Y市X区法院2017年至2021年受理的物业纠纷案件为例，该院受理的物业服务合同纠纷均为物业服务人起诉业主要求其支付物业费和滞纳金，占据了所受理物业纠纷案件数的96.67%，此类案件调撤率为66.67%，判决结案的案件中物业服务人的诉求均得到了支持。与之相反的是，业主和物业服务人间的矛盾并未得到实质性化解。

（1）业主抗辩事实比较集中。在物业服务人起诉业主支付物业费和滞纳金的案件中，业主抗辩事实集中在以下几类：一是对业委会与物业公司签订物业服务合同的质疑，存在于已成立业主委员会的小区内，如认为业委会成立不合法、存在物业服务合同倒签、合同未征得业主大会审批等。二是认为小区管理不善，如小区环境脏乱差、车辆乱停乱放、公共设施破损、维修不及时、收取电费未出具发票等。三是业主自身遭受损失，如房屋漏水、化粪池道倒灌、财产被盗等导致业主财产受损。四是业主与物业服务人有纠纷，如对拖欠物业费业主停水电、不退装修押金、房屋产权证未办理等，业主认为若此问题不解决，不应支付物业费。五是物业服务人更换导致问题，如更换物业不知情、向前物业服务人所交押金未退回等。六是物业服务人占用公用设施从事经营活动，谋取利益。七是认为自己没有在此居住，应适当减少物业费的收取。

（2）物业服务人提供的服务改进不明显。在Y市X区人民法院受理的物业服务合同纠纷中，一物业公司连续3年向该院提起诉讼要求业主支付物业费及滞纳金，而业主提出的抗辩理由并未出现明显变化，该物业公司对业主提出的其服务方面的问题，并未引起其足够重视。

（3）业主对此类案件结果不满。此类案件中，部分业主虽经法官释法明理认识到自己拒缴物业费缺乏事实和法律依据，及时补缴物业费，物业服务人撤回起诉，有较高的调撤率。但涉案业主依然认为小区物业服务存在的问题没有解决，自身权益受到侵害，因而对案件存在不满情绪。

（二）追问问题何以产生

（1）维权方式单一。业主作为物业小区的常住居民，居住环境的好坏、享受物业服务的优劣直接影响着其对物业服务人的整体评价，当业主认为自己接受的物业服务有瑕疵或漏洞，自身权益遭受损失时，由于业主分散、维权乏力，多数业主往往以消极地拖欠物业服务费来应对，表达自己的不满①。

（2）取证难、举证难。在Y市X区人民法院受理的诸多案件中，多数业主对自己的抗辩事实未提交证据，只有少数业主提交照片、业主联名作为证据，但该部分业主提交的相关证据均未有效支持其抗辩事由，未被法院采纳。业主认为物业服务有瑕疵或漏洞，对物业服务不到位留存证据时，常出现证据形式不标准、不全面的情况。特别是公共区域停车费收取、电梯广告盈利、小区摊位出租等物业服务人利用小区共有部分获取收益的情况，业主很难举证证明相关收益情况。

（3）业主委员会、业主大会缺位。作为沟通业主和物业服务人的桥梁、监督物业服务人的利器，业主委员会本应扮演不可或缺的重要角色，但现实中很多小区没有成立业主委员会，有些小区成立了业主委员会，也大多形同虚设，很少开展工作，一些业委会成员未履行自己的职责。小区业主委员会缺位严重、根基不稳等问题普遍存在。因场地、人员、时间等原因，很多小区从未召开过业主大会，对重大问题采取填写投票的方式进行，无法全面反映业主的意见。业委会、业主大会的缺失导致许多业主无法行使自己的权利和义务，对物业服务人不满时难以维权。

（4）监管的空缺。缺乏相关机构对物业服务人、业主委员会履职的监管机构，业主权益受到侵害，如有的物业服务人擅自转让业务给第三人、占用小区共有土地私设车位、擅自出租外墙获利等，有的业委会委员不履职、乱履职、业主对业委会履职不知情等情形，无相关的监管机构对其进行监督、追责，业主也往往不知向哪个部门进行投诉。

二、住宅小区物业纠纷中业主、物业服务人及其关系的界定

业主和物业服务人是基于物业服务合同成立的合同关系，这种关系主要涉及两个层面：

一是合同的签订和解除；二是合同的履行。前一个问题涉及的是业主集体的意志，由该小区业主共同决定，业主或业主委员会代为签订合同。每个业主是物业服务合同的实际当事人，支付物业服务费用的是业主，接受物业服务的也是业主，对于业主和物业服务人均应依照物业服务合同履约。简而言之，业主和物业服务人是服务购买人与服务提供者的关系②。

三、业主权利在《民法典》中的体现

对于业主而言，其易受侵害的权利主要集中于共有部分的共有权以及区分所有权人的共同关系所生的成员权，这两项权利在《民法典》中主要有以下几项内容：

（1）共有部分的使用权和收益权。即业主对居住小区共有部分的使用权及收益权。此部分体现在《民法典》第275条、第282条中。小区共有部分由全体业主所有，而实际是由物业服务人掌握、管理并进行使用收益，在现有法律对公共收益由谁从物业服务人处收回、谁来管理、如何管理、如何分配等均没有明确规定，对于业主而言，难以见到实际收益，享受共有部分的收益权。

（2）管理权。管理权源于业主共有权，而共有权的正确行使和实现就得有赖于共同所有人的共同意志的表达，这种共同意志的表达又要具体转化为一种共同管理权，其体现于《民法典》第278条和第946条中。业主是不能单独行使管理权，必须通过业主大会、业主委员会来行使。而对于业主大会召开的提议者、组织者、召开频次无明确规定，导致业主大会难以召开，业主委员会若有缺失，则业主的管理权则更是难以实现③。

（3）知情权和监督权。这里是指业主对于物业服务企业或者其他管理人具有要求更换权利，对业主委员会的工作、物业服务人履行合同、共有部分及其使用情况、专项维修资金等方面具有监督权利。《民法典》明确了业主的知情权、监督权、对物业服务人的责任、业主合法权益受到侵害的救济措施。如《民法典》第943条、第285条、941条、第942条规定。

四、完善业主权利保护之思考

业主权利要得到充分的保障实现,其必须依靠于具体的实体权利义务规定和公正的程序、精致的流程予以配合。

（一）在立法方面

（1）出台相应司法解释，便于执行。如什么情况下业主可以请求减免物业费、如何评价物业服务人的工作质量、什么情况下物业服务人构成违约、物业管理区域内的财产损失和人身损害的责任承担与损失承担等，现有的法律均没有明确规定，而从现有的各地法院案例来看，不同法院有不同的判决，而该如何正确理解立法之意及如何把握适用原则，则有待于司法解释予以明确。

（2）完善业主自治管理立法。在《民法典》中，业主权益的实现多依赖于业主大会和业主委员会，而业主委员会作为业主大会的执行机构，在证据收集、监督物业服务人工作方面也有着先天优势。而业主委员会的成员为业主担任，多数业主有自己工作时间，从事业主委员会工作时间有限、精力有限、专业知识有限，难以发挥业主委员会的职能，可以考虑引入专业人士和专业机构来支持业务会的运营，并对业主委员会在运营和诉讼方面赋予更多的权利。同时要引入业主委员会的监督机制，如成立业主监督委员会，以此来制约业主委员会的权利行使，赋予其召开临时业主大会、列席业主委员会的权利，以确保业主委员会的正确履职。对于业主委员会侵害业主权益是否可以通过诉讼向其主张赔偿等，都需要进一步立法规定或者司法解释予以明确。

（3）确认行政监督主体，各司其职。对物业服务人、业主委员会的行政监管，依据相关法律法规规定，多分散于不同的部门，比如城市居住小区物业服务行业管理由属地房屋管理局主管负责，消防安全由公安负责，物业服务价格由属地物价管理主管部门，而小区内业主大会、业主委员会的设立，大多是由街办、社区的指导和协助。管理的分散与物业纠纷的复杂性特点，常常出现业主投诉无门的情况。需健全外部监督机制，形成行政监督主体、业主、物业服务人三者之间的有效对话平台，确保业主权益落实到位。

同时，要通过行政手段和法规建设进一步规范、整合物业管理市场，优胜劣汰，让真正好的企业留下来，而差的必须扫地出门。也可通过协会，加强物业企业的行业自律，在物业与业主之间建立良好的通话渠道④。

（二）在执法方面

（1）采取多种方式引导业主强化法律意识，运用法律手段保护自身权利。如采取巡回法庭、案件就地审理、以案释法、发放宣传资料等方式，引导业主有意识地保存交费票据等相关证据，以证明自己履行了缴费义务。业主认为物业服务有瑕疵或漏洞时，应当与物业服务企业积极沟通，对物业服务不到位留存证据时，要能体现出拍照的时间、地点。必要时，可通过公证固定和保存证据。问题得不到解决时，应及时通过法律途径向开发商或侵权人主张权利，如果认为应当由物业公司履职尽责的情况，除现场拍照外，还要尽量固定好自己向物业公司主张权利的证据，例如投诉信、督促函、报修记录、维修确认单等，以便在诉讼中通过有针对性地组织证据来说明物业服务人违约行为的存在。以合法的方式维护自身权益⑤。

（2）加强执法协助，共同保护业主权益。畅通物业纠纷诉前化解机制，司法所调解员、相关政府主管部门、社区基层自治组织、物业管理行业协会等下沉小区，对业主委员会、业主大会、物业服务人工作提供指导并进行检查、监督。组织物业工作人员、业主委员会成员培训，提高服务业主能力，将可能存在侵犯业主权益的行为消除在萌芽中。而法院在审理物业纠纷时，对案件中发现可能存在侵犯业主权益情形，应向物业服务人发送司法建议，建议其对其行为进行纠正。对于多次出现侵犯业主权益且屡教不改者，应通知相关部门对其采取相应的惩戒措施。