就高校图书馆工作人员服务态度的几点建议

（咸阳师范学院图书馆，陕西 咸阳 712025）

自我国确立高考制度以来，高校就成了各地顶尖优秀学子们的汇聚地。进入了理想中象牙塔的学子们在这里将接受更高等更专业更系统的知识深造，而高等学校图书馆则担负着为教学和科研服务的双重任务，它是高等学校的文献情报中心，是培养人才和开展科学研究的重要基地之一。高等学校的图书馆承担的任务主要包括以下几个方面：首先，将不同类型的文献资料经采集整理后，进行有序和科学的加工、管理，以作为高等学校的教学和科学研究工作的文献资金来源和保障。其次，针对广大学生和教师读者为他们提供阅读和辅导服务并培养他们的情报意识以及利用文献情报的能力。再次，高校图书馆还应具备对文献情报资源进行开发的能力，并对全校的文献资源进行规划和统筹。最后，为了实现全国范围甚至世界范围内的不同图书馆之间的资源共享，高校图书馆还应加强各地区之间的学术交流活动和研究，以达到馆际之间协作的目的。由此可见，高校图书馆在高校教学中有着举足轻重的地位。而让高校图书馆充分发挥这些作用，其工作人员的各项素质尤其是服务态度是极其重要的。近几年高校图书馆的工作人员已经非常专业化，在学历和职称上也有很高要求，但这并不代表图书馆的服务就能达到尽善尽美。以往的事例告诉我们，高校图书馆要想把工作做好其服务态度才是点睛之笔，只谈人才队伍建设，只把学历和职称的要求拔高，而服务态度却是一成不变，那图书馆就只剩下外表华丽的躯壳，而失去了灵魂的关键——服务意识，那么高校图书馆何以去服务读者，何以去留住读者，何以去发挥其第二课堂的作用。要知道成与败关键在于态度。没有什么事情是做不好的，最主要是你的态度问题，态度决定一切[1]。基于此，笔者在这里就高校图书馆工作人员的服务态度给出几点建议。

一、春风化雨，如沐春风

最好的服务，应该像春风化雨一样，点滴滋润到读者的心中，内化于心，外践于行，令人如沐春风。我国的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》的第三条亦明确规定：真诚服务读者，文明热情便捷。图书馆是高等学校学生探索知识海洋，进一步答疑解惑的重要之地。图书馆图书之多浩瀚如海，往往令初来的学生们眼花缭乱无从下手。这时的新生入馆教育就显得尤为重要，工作人员的引领解释除去要专业到位外，其服务态度也是非常重要的。新生初到新的环境，好奇、迷惑、渴望等情绪充盈于心，这时老师的温言笑语和耐心引导解释就极其重要了。笑脸化解了紧张，温言的解释令此时已放松心情的学生更清楚图书馆的布局和书目分类以及借阅程序。相反，如果面对学生的是一张毫无表情的脸，且工作人员言语冰冷生硬，与学生毫无沟通交流而只是自顾程序化走流程。那此时的学生内心恐怕只有紧张和小心翼翼，遇有疑问也是踟蹰而不敢相问，从图书馆走出来时也只怕是听了个模糊大概，印象中只余忐忑紧张，老师说的什么一片茫然。那本次的新生入馆教育效果就大打折扣，不管是后面的新生借阅还是工作人员多劳口舌的解释，以及书架的繁复整理都成了因此而埋下的隐患。《图书馆馆员应有之素养》一书是我国著名的图书馆学家刘国钧先生的著作，其中亦把服务态度摆在了最高处，书中有言：“初次到图书馆的读者，对一切借阅程序和检索目录节皆不清楚，我们应待其如贵宾，相反如果我们没有对初来者持和蔼态度，而只是‘重色’和‘冷淡’，那么他们的‘衷心’必然受到打击从而对图书馆却步不前。‘一馆名誉之优劣，皆系于此’。”由此可见图书馆工作人员的一言一行皆关系到一馆的名誉，且对初入馆人员的心理影响甚大[4-5]。最近有一则关于图书馆和读者的新闻在网上不断刷屏：“我来东莞17年，其中来图书馆有12年，书能明理，对人百利无一害的唯书也，今年疫情让好多产业倒闭，农民工也无事可做了，选择了回乡，想起这些年的生活，最好的地方就是图书馆了，虽万般不舍，然生活所迫，余生永不忘你东莞图书馆，愿你越办越兴旺，实惠东莞，实惠外来农民工”。这是来自湖北的农民工吴桂春在东莞图书馆的留言，我想吴桂春读者这段发自内心对东莞图书馆的赞美和留恋始源于其馆工作人员的服务态度，馆内优雅舒适的阅读环境和工作人员的热情服务吸引并留住了这位读者12年。但疫情所致，这位读者因生活所迫不得不离开东莞，最后一次来图书馆时的留恋不舍之情又被馆内工作人员及时察觉因而有了以上留言。正是因为这一留言成全了东莞图书馆也成全了吴贵春，吴贵春因留言引起社会关注有了新的工作，能够继续留在东莞，延续他的图书馆之“旅”，东莞图书馆由此也彰显了其人情味的服务，而广为人知。春风化雨，点滴入心，由此可见好的服务态度成就的是图书馆和读者之间双赢的局面。

二、端正认真，一丝不苟

工作态度不是单纯的工具或手段，而是工作人员的职业理念和人性的表达[3]。俗话说在其位谋其职，而不是做一天和尚撞一天钟，任何工作都需要认真，凡事都怕认真。首先要有端正的态度，认真干事，精益求精，才能干好事。有人曾说过对待工作的严肃态度，高度的正直，形成了自由和秩序之间的平衡。图书馆内凡是关系读者皆无小事，一切都是从服务读者出发，认真的态度尤为重要。这一点在图书馆设立的还书处体现的比较明显：例如有读者将图书损坏或者污损，但又抱着侥幸的心理，希望自己“运气好”能蒙混过关。试想一下这个“运气好”指的是什么呢？如果此时的工作人员正忙于其他琐碎事物或是心不在焉、心思散漫，对读者要归还的书没有仔细检查，而是草草一瞥任之归还，那这个所谓的“运气好”真的就来了？蒙混过关的人受益了，可是馆藏却蒙受了损失。又或者有读者正常归还图书，但由于扫码时过于仓促以致读卡器未能及时识别或卡顿而致使还书失败，但读者未能及时察觉，以为书已经归还入库了，而此时的工作人员也未及时查证确认处理，后果则是已还书目已入库，但读者的借阅卡上仍显示该书未还。这就造成了后面该位读者与图书馆之间的矛盾，然后双方又要费一番心力找出那本已入馆藏又“未入馆藏”的书。这就是认真的态度未被端正履行，打破了秩序的平衡，成为矛盾的根源所在。由此可见，认真的服务态度亦造就双赢的局面。

三、主动去发现问题、解决问题

以前由于图书馆工作人员的知识能力有限，当读者需要解决一些专业上的问题时不能及时予以帮助，从而降低了图书馆的服务能力。但现在随着高校图书馆对其工作人员学历素质要求的提升，这种事例已经很少见了[2]。图书馆职能部门虽繁多，但直接面对学生服务的以图书阅览室、期刊阅览室、电子阅览室和还书处等部门为主。读者的事无小事，图书馆集百家之书，书籍繁多复杂，其陈设、排放亦占地庞大，工作人员需对馆藏架构了然于心，熟悉书目的陈设位置，了解借阅流程和相关操作，以便及时地给予读者指导和帮助。但这种帮助并不限于被动去提供服务，工作人员也可以主动去发现问题、解决问题。例如，有读者所借书目时间快到了或已超期，但读者本人并未意识到，这时工作人员可以予以提醒避免读者可能因此而遭受损失。又有学生读者在馆架前来回徘徊神色焦急，馆内工作人员及时询问才了解到该读者需要的书已有学生先于他借走，但查询系统显示其它校区的分馆馆藏内还有，这就解决了读者的燃眉之急。又譬如在电子阅览室，有读者在网上浏览完后未能及时注销账户而某些收费软件仍在计费，这样会让读者产生不必要的经济损失，我们的工作人员这时如能及时通过管控平台发现的话就能使读者免受损失。在借阅流程和专业软件操作上一些新生未必能熟练掌握，这时也需我们的工作人员主动给予指引提醒使其免走弯路。每年高校毕业季，大四的同学们既要忙于写论文又要忙于找工作，但不管是写论文还是找工作都离不开电子化程式，基于此高校图书馆的技术服务部工作人员可以开办一些针对性的服务工作，例如可以开一个报告会教同学们如何利用图书馆提供的免费数据库进行文献检索和论文写作，如何制作精美的电子求职简历。有高校已经实施，成绩斐然，场场都学生爆满。又有文献流通部为了鼓励学生积极参与阅读，留墨书香。每月都会在全校学生中进行“阅读之星”的评选，阅读量之最的学生将赠予其最新的专业工具书。高校图书馆工作人员的主动服务换来的是读者更积极地参与阅读、喜欢阅读，喜欢使用图书馆的一些高科技平台，喜欢来图书馆这个第二课堂，从而达到图书馆的辅助教学目的，参与到学校对人才的培养工作中。图书馆的“教”与学生读者的“学”也是一种教学相长，教与学相辅相成从而促进学校对学生的培养，促进图书馆在硬件软件上的进一步发展，促进学校的创新人才培养模式和高科技创新能力发展。

综上所述，好的服务态度令人如沐春风，高校图书馆工作人员的一言一行与一馆的荣和誉、拓和行息息相关。好的服务态度既成就了图书馆也成就了读者；端正和认真的服务态度亦可预防和化解种种潜在的矛盾，营造出读者与图书馆双赢的局面；而始终持有主动去发现问题和解决问题的服务态度才能引来读者对图书馆的青睐和驻足。这种春风化雨，一丝不苟，变被动为主动的服务态度使得图书馆在高校的地位变得超然，从而达到图书馆辅助教学和科研的目的，使图书馆变成真正的第二课堂。