利益相关者和PDCA循环理论视角下的高职院校旅游管理专业顶岗实习模式构建

苏丙杰 任运伟 罗小军

（四川工程职业技术学院旅游管理系,四川 德阳 618000）

1 模式构建的背景与重要性

高等职业教育侧重学生职业性的培养，与高等普通教育具有同等重要地位。随着各行各业对技术技能人才的需求越来越紧迫，职业教育的重要地位和作用越来越凸显。国家一直关注和鼓励职业教育的有序发展。2006年11月16日，教育部在《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号）中明确提出“加强学生的生产实习和社会实践，高等职业院校要保证在校生至少有半年时间到企业等用人单位顶岗实习”[1]。2019年2月13日，国务院印发了《国家职业教育改革实施方案》（国发〔2019〕4号），把职业教育摆在教育改革创新和经济社会发展中更加突出的位置，其中明确提到“到2022年，职业院校实践性教学课时原则上占总课时一半以上，顶岗实习时间一般为6个月”[2]。

顶岗实习是高职学生的一门必修课，是对前一阶段教学环节的深化、补充和检验，是学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程，承担着培养学生在真实工作岗位条件下的学习能力、组织管理能力、职业岗位能力、职业规范、社会适应力等多方面素质的功能，是全面提高学生职业能力的必经阶段[3]。高职院校旅游管理专业的顶岗实习便是学校组织安排旅游管理专业的学生到旅行社、景区、酒店等旅游相关企业的相应岗位开展实习以取得学分的过程[4]。组织安排学生到真实的工作岗位上进行为期半年的实习，成为高职实践教学体系中不可或缺的重要组成部分，在人才培养过程中起着不可替代的重要作用[5]。因此，发现和总结顶岗实习中存在的问题，完善顶岗实习机制，构建实用的顶岗实习模式，是职教改革创新的必然要求，也对顶岗实习的完成、培养高质量的职教人才具有重要意义。

2 模式构建的紧迫性与必要性

虽然国家对高职院校顶岗实习有明确的规定和要求，但因学校和专业的不同，在具体的顶岗实习过程中，依然存在各种各样的问题。这些问题的存在迫切需要一个行之有效的顶岗实习模式来尽量规避。本文以四川工程职业技术学院2019级旅游管理专业学生顶岗实习中所遇到的问题来总结和分析。

四川工程职业技术学院是四川省唯一的“中国特色高水平高职学校”，自国务院印发《国家职业教育改革实施方案》以来，学院积极响应，主动调整和优化各专业的顶岗实习方案，其中，旅游管理系将2019级旅游管理专业的顶岗实习学期进行了调整，由以往的第六学期调整到了第四学期，以保证顶岗实习的时间满足规定要求。2019级旅游管理专业有3个班，共170人，采取系部统一组织安排的方式到景区、酒店等相关企业进行6个月的顶岗实习。但由于是第一次做大规模调整，在顶岗实习过程中产生了一系列问题，可以概括为以下几点。

2.1 顶岗实习前准备工作不充分

（1）因顶岗实习计划是临时调整的，且疫情影响尚未结束，所以2019级的顶岗实习工作启动时间较晚。这导致了系部、老师和学生的工作准备和心理准备时间短，系部与企业的商定只敲定了接收人数、实习起止时间、薪资待遇等基本方面内容，而对于学生的住宿条件、岗位安排、请休假制度、岗前培训、奖惩制度等细节内容并未考虑完全，因此学生在顶岗实习过程中出现的许多小问题不能得到及时解决。学生心理准备时间较短，也是学生刚到企业后不能快速适应的原因之一。

（2）由于准备时间短，对学生自主联系的实习单位进行审核已来不及，因此此次顶岗实习采用完全集中统一安排的方式进行。这也是导致学生在顶岗实习过程中遇到矛盾想要逃离的重要原因之一。

（3）因采取的是集中安排的方式，所以学生到岗前未与企业进行有效的双选活动，个别企业只是对学生进行了简单的线上面试，不能有效地对学生的岗位进行针对性的分配，也降低了学生对顶岗实习重要性的认识。

（4）顶岗实习单位分配前，未对身心有问题的学生进行提前判别和筛选，增大了顶岗实习过程中出现问题的概率。

2.2 顶岗实习中管理体系不完善

顶岗实习中，管理人员的职责分工不明确，学生不能就所遇到的问题得到及时的反馈，导致了顶岗实习的学生没有安全感和归属感。在企业对实习生的管理中，一方面企业对于实习生的使用是长期流动性的，一批实习生实习结束后，还会有下一批的实习生，因此对实习生在实习过程中的人文关怀还不够；另一方面，服务行业的人员流动性也较大，企业人事部管理人员的轮换对实习生的管理也产生了影响。在学校对学生的管理中，实习指导老师、辅导员、班级导师的职责分工和权力赋予不明确，有些学生在顶岗实习过程中遇到问题想要反映给老师时，第一个联系的老师通常是他最熟悉的老师，而不是先判断该老师是否是他的实习指导老师；另外，老师对于学生所反映的问题大多数情况下也只是安慰，并不能解决学生和企业的矛盾。

2.3 顶岗实习后总结评价不到位

顶岗实习结束后，学生的顶岗实习成绩由实习单位的等级鉴定和实习指导老师的打分组成，系部和学校并未针对顶岗实习开展专门的总结或交流会，更没有明确的奖惩机制来鼓励或鞭策学生，因而更加使学生觉得顶岗实习只是完成一项例行的任务，而没有达到让学生在顶岗实习中学习和反思的效果；系部未对此次顶岗实习进行全方位和深层次的总结，也不利于下一周期顶岗实习的开展。

以上三方面的问题虽然是四川工程职业技术学院2019级旅游管理专业在顶岗实习中的问题，但同时也具有其他专业顶岗实习问题的共性。因此，有效规避顶岗实习中存在的问题，构建一套科学合理的顶岗实习模式，显得必要而紧迫。

3 模式构建的理论基础和可行性——利益相关者和PDCA循环理论

通过查阅文献资料，关于高职院校旅游类专业顶岗实习的研究较多，其研究焦点主要集中在4个方面：关于顶岗实习学生的调查研究，关于顶岗实习管理的研究，关于顶岗实习评价的研究，关于顶岗实习问题、对策及模式的研究。如郭艳芳等（2019）对高职旅游管理专业学生顶岗实习的职业适应性进行了调查研究[6]，张文菊（2019）对高职院校旅游管理类专业学生顶岗实习前后的专业认同度进行了调查分析[7]；张慧（2019）从不同角度构建了高职旅游管理专业顶岗实习评价体系[8]；祥寒冰等（2015）则对高职顶岗实习的课程化模式进行了说明[9]。综合已有研究结果来看，也出现了将利益相关者理论和PDCA循环理论引入顶岗实习管理中的阐述，但结合利益相关者和PDCA循环理论思想来探讨顶岗实习模式的研究还较少。

3.1 利益相关者理论

利益相关者理论是管理学中常用的一个理论，它探讨的是公司各个利益相关主体之间的关系。美国经济学家弗里曼认为：“利益相关者是那些因公司活动受益或受损，其权利也因公司活动而受到尊重或侵犯的人。”因各利益相关者在组织中扮演的角色和发挥的作用不同，可以按照与组织的联系程度和重要性，将利益相关者分为首要利益相关者和次要利益相关者[10]。

以往的研究中，也有将利益相关者理论用于顶岗实习中的，如易兰华（2014）认为高职院校顶岗实习中的利益相关者主要包括高职院校、企业、学生、指导老师、政府、学生家长六方面[11]；王晓华等（2016）将高职院校顶岗实习的利益相关者界定为高职院校、学生、教师、企业、政府及顶岗实习的关心者，并重点说明了在顶岗实习管理过程中，学校应不断完善管理体系[12]；黄亚宇（2018）认为职业院校、企业、学生、政府相关部门、指导老师及学生家长等都是顶岗实习活动的利益相关者，介于职业院校、企业、学生这三类主体之间的利益诉求构成了顶岗实习活动的核心动力机制[13]；肖霞等（2016）与黄亚宇观点一致，认为学校、企业、学生三方是顶岗实习活动中的核心利益相关者，三方的利益诉求形成了顶岗实习的动力机制，而其利益诉求的差异性引发的矛盾和冲突构成了顶岗实习的现实困境[14]。

纵观以上研究，对顶岗实习过程中各利益相关者的看法达成了一定共识，即学校、企业、学生、指导老师、政府、学生家长等都是利益相关者，尤其是学生、学校、企业更是顶岗实习的核心利益相关者。综合以上研究成果，结合利益相关者的分类方法，按照各主体与顶岗实习的联系程度和重要性，将旅游管理专业顶岗实习中的利益相关者分为核心、重要、边缘利益相关者三部分（如图1所示）。

图1 顶岗实习中利益相关者的划分示意图

3.2 PDCA循环理论

PDCA循环理论即“计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Action）”理论，是由美国质量管理专家戴明提出的，他认为：“项目管理过程中，无论是对整个项目的质量管理，还是对项目的某一个质量问题所进行的管理，都需要经过制定计划、组织实施、检查结果和处理问题的完整过程。”PDCA管理法的核心在于通过持续不断地改进，使管理项目在有效控制的状态下向预定目标发展[15]。

以往的研究中，也有将PDCA理论运用于顶岗实习中的，如王娟等（2014）就将PDCA理论运用于高职旅游类专业学生顶岗实习的管理中[16]；姚建园等（2018）运用PDCA理念对高职院校酒店管理专业顶岗实习管理进行了研究[17]。虽然该类研究都借鉴了PDCA的思想，但也集中在对顶岗实习管理方法的运用上，未将利益相关者和PDCA理论相结合来探讨顶岗实习模式。

综合上述研究结果，将PDCA思想用于顶岗实习中具有可行性，同时也是解决顶岗实习管理体系不完善问题的方法之一。借鉴PDCA循环理论思想，结合顶岗实习实际情况，将顶岗实习作为一个项目，分为顶岗实习前计划准备、实习中管理指导、实习后总结评价3个阶段，以及第一个周期的实习结束后为第二个周期的实习提供反馈和改进意见，从而形成一个顶岗实习的良性循环（如图2所示）。

图2 基于PDCA理论的顶岗实习循环示意图

4 模式的构建及解释

根据图1和图2，可构建新的顶岗实习模式（如图3所示）。为了使该模式具有指导性和可操作性，可将学校、学生、企业三个核心利益相关者进行进一步细分，学校的利益相关者分为组织者和指导者，组织者包括学校教务处和系部主任/教研室主任，指导者包括实习指导老师和辅导员；学生是顶岗实习的主体，包括实习学生和实习小组长；企业利益相关者分为管理者和指导者，管理者包括企业的人事总监和实习生管理专员，指导者包括各部门主管和实习学生的指导师父。

图3 基于利益相关者和PDCA理论的顶岗实习“三三一”模式

4.1 顶岗实习前计划准备（Plan）

顶岗实习前的计划准备是整个顶岗实习工作开展的基础，包括以下7个方面：（1）教务处应按照国家及教育部相关文件要求，制定学校层面最新的顶岗实习相关文件；（2）系主任/教研室主任作为顶岗实习工作的组织推进者，在实习前计划准备阶段的工作尤为重要，主要是在了解学生实习意愿的基础上，与合作企业的人事总监进行沟通，了解企业用工需求，并与企业商定顶岗实习时间、薪资待遇、实习管理等具体内容，以制定系部顶岗实习的具体方案和实行办法；（3）实习指导老师的任务主要是与指导学生、学生家长、企业实习生管理专员取得联系，并与辅导员一同指定实习小组长，以便后期工作的顺利开展；（4）辅导员老师主要是配合系部及指导老师的工作，并与学校心理中心等部门合作，提前将身心有明显问题的学生筛选出来上报系部进行单独安排；（5）实习学生和实习小组长主要是与指导老师和企业人事管理专员取得联系，以明确实习的要求，并告知家长，以做好实习前的各项准备工作；（6）企业人事总监的工作主要是与系主任/教研室主任进行沟通，以商定接收人数、实习时间等事项，并制定企业顶岗实习学生管理办法，指定实习生管理专员；（7）实习生管理专员主要是按照企业实习生管理办法，与实习生及实习小组长取得联系，以确定学生进入企业顶岗实习的相关细节问题。

4.2 顶岗实习中管理指导（Do）

顶岗实习中的管理指导是整个顶岗实习工作的关键环节，直接影响顶岗实习的效果，主要包括4个方面：（1）系主任/教研室主任要与企业人事总监密切联系，关注学生动态，并处理和上报较为重大的突发事件；（2）顶岗实习老师和企业的实习生管理专员是顶岗实习学生最主要、最密切的关注者和联络人，其在顶岗实习过程中的工作尤为重要，主要是按照系部和企业相关要求，主动与学生进行交流，共同处理学生在顶岗实习过程中所遇到的各种问题；（3）实习小组长是老师与学生、企业与实习生的沟通桥梁，在顶岗实习过程中的作用也十分重要，主要是严于律己，做好表率，并配合指导老师和实习生管理专员做好对同学的日常管理工作；（4）部门主管和实习师父也是影响实习生对企业满意度的直接因素之一，其主要工作是按照企业要求对实习生的工作进行指导和安排，并注意对实习生的人文关怀。

4.3 顶岗实习后总结评价（Check）

顶岗实习后的总结评价是对顶岗实习工作的反思，是反馈改进工作的前提，主要包括4个方面：（1）系主任/教研室主任应组织开展顶岗实习总结大会，对在顶岗实习中表现优秀的学生进行嘉奖，对在顶岗实习中违纪的学生进行批评和处理；（2）指导老师应按照要求，结合企业对学生的鉴定，对学生进行成绩综合评定，并确定优秀实习生的人选；（3）学生应要求完成个人总结报告并提交相关资料，实习小组长应配合指导老师和实习生管理专员完成后续工作；（4）企业人事总监和实习生管理专员应对实习生进行评价，完成企业成绩鉴定，并对下一步的校企合作提出改进建议。

5 总结

本文从高职院校旅游管理专业顶岗实习的实际出发，借鉴利益相关者和PDCA循环思想，构建了顶岗实习模式。首先，将顶岗实习作为一个项目，分为顶岗实习前、中、后及反馈改进4个步骤；其次，将3个核心利益相关者进一步细分为10个主体；最后，探讨每个步骤中各个主体所要开展的工作和注意事项。以期以该模式为框架，对不同高职院校旅游管理专业的顶岗实习工作提供针对性的建议；同时，其模式构建的思路为高职院校其他专业的顶岗实习开展提供借鉴。但由于篇幅所限，对于顶岗实习中各利益相关者之间的讨论还不够完善，对于重要和边缘利益相关者的探讨也未提及，这是需要进一步完善的地方。