全量客户电费核算省级集约管理质效提升研究

2021-11-26刘霄慧

山东电力高等专科学校学报 2021年5期

刘霄慧

（国网山东省电力公司营销服务中心（计量中心），山东济南 250001）

0 引言

根据电费抄核收业务自动化智能提升的要求，各单位加快电费业务省级集约化运作，优化调整省、市、县电力公司职责界面，完善配套制度和业务流程。2020年，某省电力公司率先实现了市场化客户电费核算省级集约管理，为市场化客户提供了统一、高效的电费结算服务，有效支撑了该省电力现货市场平稳有序运行［1］。2021年，该公司计划在市场化客户省级集约管理的基础上，分批实现全量客户电费核算省级集约管理。本文总结市场化客户集约核算经验，分析非市场化客户在电费核算、集约上划、异常核实等方面的问题，并提出核算流程调整、系统功能优化等针对性提升措施，以确保集约化工作顺利完成。

1 实施电费核算省级集约管理的必要性

电费管理是公司的核心业务，涉及所有电力用户和发电企业的量、价、费等信息，对公司经营发展影响重大。电费核算审核是确保发用电客户电费计算、公司购售电费收入计算准确的重要环节，如在核算过程中未及时发现异常差错，将直接影响购售电费结果。因此，优化电费核算管理流程，强化电费审核把关，实施电费核算省级集约管理，对提升公司营销精益化管理水平具有重要意义［2］。

近年来，随着抄表、核算、收费工作系统化、自动化水平的不断提高，电费核算审核工作已逐步由人工线下计算转变为系统线上计算，审核模式由供电所自行核算调整到县公司（分中心）集中复核。2020年，省级营销服务中心成立后，实现全省市场化客户电费核算省级集约管理，为逐步实现全省全量客户电费核算省级集约管理积累了工作经验，奠定了良好的基础。

2 全量客户省级集约核算面临的问题

2.1 电费核算时间短

购售两侧抄表周期未调整前，各市县公司根据用电客户类型、地理位置分布、电量电费情况等，与客户约定抄表例日，电费核算工作分布在月初、月中、月末等不同时期。2020年5月，该省实现购售两侧抄表周期统一后，全省所有发电企业、用电客户抄表周期和抄表例日统一在次月1日，每月7日前完成全部用电客户和发电企业电费核算、账单发行工作。电费核算审核时间大大缩短，每月审核时间仅为6天，其中市场化客户去除电量电费公示时间后仅有4天。电费核算员要在短时间内完成电费计算及异常复核工作，并将需要现场核实的异常信息分发到各市县公司、供电所。由于异常筛选时间被整体压缩，现场核实反馈时间也被大大挤压，这给电费核算工作带来较大压力。

2.2 人均核算工作量大

截至2020年5月，该省用电客户突破5 000万户，达到5 021.3万户。全省共有电费核算员340人，人均核算客户14.7万户。电费核算省级集约管理后，计划进一步压缩核算人员数量，省营销服务中心配置核算员30人，负责全量客户电费核算，人均核算客户166.7万户，人均核算量将提高11倍。根据当前电量电费审核规则，月均筛选异常客户15万户，人均复核异常客户441户，核算期内平均每天复核客户74户。实现省级集约核算后，人均复核异常客户将增加到5 000户，核算期内平均每天复核客户833户。

2.3 人员沟通效率低

核算员在核算过程中，如发现表码录入错误、用电档案变动、电价执行异常等问题，将联系客户管理单位的电费负责人进一步核实。各单位电费负责人再根据异常类型，分别联系相关负责人具体核实。确定客户管理单位电费负责人时，有的单位采用市县层级，有的单位采用供电所层级。采用市县层级的单位，核算员对接的人员数量相对较少，异常问题反馈链条较长，影响异常反馈效率。“省-市-县-所”四级核实流程如图1所示。

图1 “省-市-县-所”四级核实流程图

采用供电所层级的单位，异常问题反馈链条较短，但核算员将面临“一对多”的情况，沟通工作量巨大。直派供电所核实流程如图2所示。以上两种异常核实方式，均存在异常筛查时间长、人员沟通效率低，无法有效完成异常问题核实工作的情况［3］。

图2 直派供电所核实流程图

3 提升省级集约核算质效的措施

3.1 强化全流程自动化处理

1）抄表核算工单自动流转。优化用电信息采集系统、营销业务应用系统、市场化售电系统等关于抄表核算流程的功能应用，完善与调控中心能量管理系统、交易中心交易平台的系统接口，实现抄表数据通过采集系统自动化获取比例不低于99.9%，核算工单自动发起、计算、发行比率不低于99%，市场化电量数据线上传递率为100%［4］。

2）筛选异常问题自动分发。调整电费审核规则库，为每条审核规则增加所属专业类别。优化现有抄表段属性标签，除抄表员、催费员外，增加计量采集、业扩报装、电费电价、用电档案、市场管理等专业管理负责人。各专业异常负责项目如表1所示。调整电费核算异常筛选、派单流程，实行异常工单按专业自动派单模式，异常客户不再由核算员手工筛选、单点派单，而是由系统自动筛选、自动派发至相应专业负责人系统账号下。

表1 各专业异常负责项目

3）抄表核算流程自动监控。围绕抄表计划制定、抄表数据准备、抄表数据复核、交易中心电量公示、交易价格回传、电量电费计算、电量电费异常派单、电费账单发行等环节，建立全流程在线监控功能。营销服务中心核算员每日在线监控工单发起、流转、堵塞、处理情况，重点对堵塞工单进行调度，对处理滞后的工单进行督办，不断提高系统自动化处理水平和异常工单核实处理效率［5］。抄表核算工单全流程自动监控如图3所示。

图3 抄表核算工单全流程自动监控图

3.2 深化智能核算功能应用

1）建立电费核算标签库。借鉴客户标签管理经验，建设电费审核标签服务功能。将核算员在审核过程中发现的客户异常提示类型、异常提醒次数、审核过程疑问等进行标签化记录，全过程记录电费核算员电费审核痕迹。通过标签建立的时间，记录核算员审核顺序和操作流程，对核算员审核行为进行统计，为现场异常核实、事后现场稽查等提供参考依据［6］。

2）设置电费核算小助手。整合电费核算中关于用电信息采集系统的表码数据、营销系统用电客户档案数据、业扩变更工单、变压器启停数据，以及基本电费、功率因数调整电费、特殊电价、计算规则，优化电费核算审核页面，开发电费核算小助手服务功能，辅助电费核算员提高电费核算效率。

3）提供自助分析报告。开发电费核算自助分析报告功能，从抄核工单处理情况、异常核实情况、电费核算差错原因等维度，对省、市、县、所、段（抄表段）电费核算全过程进行细化分析，详细说明前端各专业引起的电费核算异常情况，为后续各专业提升改善，加强营销全业务监督管控提供数据支撑。

3.3 优化电费核算管理模式

1）重塑异常核实管理模式。重塑电费核算异常问题核实流程。首先，按照专业类别优化电量电费审核规则库，划分为用电档案、业扩报装、计量采集、电费电价、市场管理5类。其次，根据审核规则筛选的异常工单，自动传递到各抄表段、各专业负责人账号下分类处理。最后，建立异常核实线上反馈模板，实现上线文本格式化选择、照片自动识别等功能，各市县管理单位自行核查无误后自动反馈至省级核算员，核算员依托系统核查功能，对核查原因进行二次审核。通过重塑异常核实管理模式，将传统的各单位线下分别核实的离散模式，调整为工单驱动的线上聚合模式，实现省、市、县、所、段同时接收电费核算异常问题、异常问题分头处理、核实原因线上反馈、属实判定二次审核。分专业分类核实流程如图4所示。

图4 分专业分类核实流程图

2）建立全流程监督管控模式。构建“事前嵌入式校验、事中过程化管控、事后结果性稽查”三道数字化防线。电费核算前，通过电费试结算判断客户电费结算档案的正确性等进行事前预警；电费核算中，通过电量波动异常、电价执行、计量核算参数、电费核算发行时限等进行事中管控；电费核算后，通过异常核实反馈、核算标签记录等进行现场事后稽查。通过“事前、事中、事后”的全链条管控，进一步增强异常差错风险管控能力，提升电费核算管理、营销业务质量管控水平。

3）优化电费核算评价体系。建立健全电费核算评价指标，依托公司同业对标、班组对标体系，新增、完善计费参数准确率、电费智能核算比率、电费自动发行率、电费核算差错率等指标，促进各专业持续提高计费参数完整性、准确性，规范业务操作流程。2020年，低压居民电费自动发行率达到95%以上，非市场化低压非居民及高压客户电费自动发行率达到90%以上；2021年，低压居民电费基本实现100%自动发行，非市场化低压非居民及高压客户电费自动发行率达到95%以上。