“互联网+”时代档案潜在用户转化策略*

陶珂雨 王向女

（上海大学图书情报档案系 上海 200444）

0 引言

2015年3月，全国两会上李克强总理在《政府工作报告》中提出“互联网+”概念，2015年7月国务院印发《关于积极推进互联网+行动的指导意见》[1]，“互联网+”已经成为国家战略。2016年国家档案局印发的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中提出，“四个全面”战略布局、国家大数据发展战略和“互联网+”行动计划的推进，深刻影响档案工作的理念、技术、方法及模式；档案工作领域更加广泛、内容更加丰富、需求更加多样，地位和作用越来越重要[2]。

对于目前的档案用户可以大致分成现实用户和潜在用户。第十四届国际档案大会上，西方档案学者提出了“档案休闲利用服务”的观点，开始将档案的利用范围扩展到文化休闲领域，丰富了档案服务社会的内涵，拓展了档案潜在用户的内涵[3]。

如今，在“互联网+”背景下，档案工作方式和服务意识都正在发生转变。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，较2020年3月增长3625万，互联网普及率达67.0%[4]。档案信息化建设正如火如荼地开展，档案信息服务线上线下并行开展，档案信息服务的对象范围亟需拓宽来提高档案工作的社会影响力。潜在用户由于其潜藏性很容易被忽视，但是档案潜在用户又是档案信息服务的长尾，具有非常大的转化价值，因此，档案潜在用户转化一直是档案学界非常关注的话题之一。

1 档案潜在用户及其特点

1.1 档案潜在用户

对于“潜在用户”的研究，许多学科都有一定涉及，档案学也不例外。目前，档案学界对于“档案潜在用户”这一概念界定尚未完全统一。根据情报学理论，潜在用户需具备利用情报机构的资格、具有使用信息情报的能力以及具有潜在的情报需求，但尚未使用情报的用户[5]。目前，对于用户群体的划分，基本上都根据用户信息需求的表达情况大致划分为“现实用户”和“潜在用户”。这两类用户群体都有一定程度上的档案需求，但“现实用户”表达出了其档案需求，而“潜在用户”由于信息渠道不通畅或自身信息能力有所欠缺而未表达出档案需求，从而其档案需求未被满足。基于此，笔者认为“档案潜在用户”是指存在档案信息获取利用的潜在需求，但由于各种条件限制未能表达出需求或未能与档案机构建立有效联通渠道，从而信息需求未得到满足未进行实际档案信息利用行为的用户群体，其与“档案现实用户”的共同基点为存在档案信息获取利用需求，但是潜在用户没有与档案机构有效联通、没有档案利用机会，不存在实际档案利用行为从而其需求未得到满足或激发。因此，“档案潜在用户”得到有效转化的关键点就在于档案潜在需求得充分满足和有效激发。

1.2 档案潜在用户特点

如今，互联网的产生使得大家获取信息更加便捷、获取渠道更加多元。“互联网+档案”的实践也使得档案馆信息化进程不断加快。档案用户也不再局限于传统意义上的管理人员、研究人员和技术人员，而是拓展到社会公众层面，尤其是庞大的网络用户群[6]。对于庞大的网络档案潜在用户群体，笔者总结出了如下三个特点：

第一，感知度低。本文的感知度指的是潜在用户对于档案线上信息服务的感知度。如今互联网发展热火朝天，信息获取线上渠道众多：各类门户网站、各种数据库、社交媒体平台等，在选择渠道时，用户往往根据其熟悉度和了解程度选择。而传统方式下档案机构长期“闭关自守”不接地气，社会影响力不高，社会公众对于档案部门的了解度尚有欠缺。社会档案意识的薄弱影响了档案利用，但档案利用率的低下，也直接导致了社会档案意识的缺失[7]。以苏州市为例，有相关研究表明市民对档案的认知程度不高，对遇到什么问题时需要使用档案的认知程度也不高，公众档案利用行为总体处于较低水平[8]。另一研究表明，中学生对档案知识的了解与掌握是极为零散和片面的，他们没有利用档案的体验，或见过他人利用档案，得到档案帮助的间接体验[9]。虽然目前档案机构都在尽力探索出路，加快信息化建设步伐，努力提升社会档案意识，但是公众对于档案刻板印象已经根深蒂固，对于档案机构信息服务的感知度较低。

第二，需求模糊。由于档案利用者的自身素质存在差异，因此不同对象对于同一需求的表达也会存在差异或者存在有部分个人或群体不能明确表达自己的档案需求的现象，这在一定程度上就阻碍了其进行档案服务，使其不能转化为现实用户从而成为档案潜在用户。部分档案潜在用户缺乏档案基础知识和专业知识、知识面较窄，因此，其信息行为会具有一定的被动性和盲目性，他们需要被正确引导，使其明确需求并能正确表达需求。

第三，可转化性。在互联网环境之下，信息偶遇也是一种常见的信息获取行为。它既不是计划内的也不是预料之中的，当用户并不是有意地要查找某有用或有趣信息时却获得了它[10]。信息偶遇虽然具有偶然性和不确定性，但信息所产生的价值却不容小觑[11]。信息偶遇的产生是受档案机构、潜在用户、信息需求、信息行为等多方面因素共同影响，只要对上述因素加以完善优化，就能使潜在用户的信息偶遇转化为有效的信息行为，使潜在用户实现向现实用户的有效转变。

2 “互联网+”为档案潜在用户转化提供的机遇

2.1 传统方式下档案潜在用户转化的不足

2.1.1 馆际互联渠道不通畅

在传统档案管理中，档案资源未进行有效整合，档案部门之间缺乏有效交流，造成了“信息孤岛”现象，这就使得潜在用户的档案信息获取利用渠道受到阻塞，不仅不利于潜在用户转化，甚至造成现实用户流失。

造成“信息孤岛”的原因具体表现在以下三个方面：第一，档案属性使然。由于档案信息具有一定的保密性，因此这就从一定程度上阻碍了档案信息资源的馆际互通。第二，技术限制使然。在传统档案管理中，档案工作主要依赖于人工处理，技术介入较少，很难依靠人工力量构建馆际信息资源共享平台，缺少技术支持。第三，传统思维使然。传统档案管理重藏轻用，档案管理人员在档案信息交流互联上缺乏主动性和积极性，影响了档案资源馆际互通，抑制了数据共享和信息互通平台的构建。

2.1.2 用户参与度不高

我国档案部门的资政属性根深蒂固[12]。在传统档案管理中，档案馆藏资源更加侧重于政务信息和官方档案信息，其服务对象更倾向于政府机关，档案信息开放程度不高，因此，档案服务对于社会公众来说较为陌生，档案服务覆盖范围较为局限，档案机构缺乏社会影响力。用户也很少参与到档案工作中，档案馆与用户之间缺乏有效互动，这就导致了档案馆与社会交流产生障碍，用户对档案服务印象固化，甚至产生误解，不利于潜在用户了解档案工作，抑制其转化的积极性。

2.1.3 档案信息服务区分度不高

传统档案工作对于馆藏资源资源较为重视，而忽视了服务的重要性。从而，导致了档案部门对于潜在用户群体的忽视，潜在用户需求未受到档案部门重视，挫伤其转化的决心。

档案部门服务方式较为单一，开展的服务较为泛化，档案服务区分度不高，这具体表现在两个方面。第一，档案部门对各个用户群体之间的服务区分度不高，较少关注不同用户群体的个性化需求并进行针对性服务。档案信息服务面向社会公众，每个群体的需求不尽相同，想要吸引档案用户兴趣、拉近与档案用户之间的距离，就要以用户需求为导向，细分用户群体，采取针对性服务策略，精准定位分析各类用户群体，开展个性化服务。第二，档案部门之间服务区分度不高，档案部门未能充分开发利用特色馆藏资源，开展特色服务，而且由于技术的限制，展现形式也较为单一。

2.2 “互联网+”为档案潜在用户转化提供的有利条件

2.2.1 信息渠道互通

在这个万物互联的时代，“互联网+”的出现为档案信息服务打破信息壁垒实现互通联合提供了一个重要的契机。互联网平台由于其强大的交互性，使各个档案机构、各类资源能够实现互联互通，是档案信息服务的主要平台。

互联网平台为档案信息服务开辟了线上渠道，推动档案信息服务发展成为线上线下协同并行的服务模式，并通过线上渠道将各类信息资源整合起来。如此便减少了用户寻求信息服务时的一些障碍，扩宽了用户信息获取利用的渠道。通过拓展信息渠道，使档案信息服务打破了时间和空间上的局限性，提升了信息服务的效率，扩大了档案服务的覆盖群体范围，也给潜在用户在寻求信息服务时提供了更加宽泛的选择路径，简化了档案信息获取利用的步骤，便于潜在用户获取利用各类信息。

同时，通过互联网平台渠道互联之后不仅便于各级档案部门之间合作交流，共同开发利用信息资源，也便于档案部门与用户之间进行交流反馈，通过线上交流和大数据分析及时了解潜在用户需求并开展针对性服务，促使其转化为现实用户。

2.2.2 开放生态

开放生态是“互联网+”时代的一个重要特征。相较于传统的档案信息服务，“互联网+”时代的档案信息服务呈现出开放态势。在这种自由开放的环境之下，档案机构不再呈闭门造车的状态，档案工作也在不断探索改善，其服务对象不再囿于传统的特定对象而是面向社会大众的，档案资源也面向社会开放，这体现出新时代档案工作更大的开放度和更广的包容度。

首先，“互联网+”的开放环境给予档案用户更大程度上的信息自由。这种信息自由主要体现在信息自由组织和信息自由表达这两个方面。在开放服务平台上，用户通过自行添加标签的形式用自己的语言对信息进行组织，不必受限于专业词汇，并且能够随时随地自由表达其需求。这就从一定程度上降低了用户获取和利用信息的门槛，在服务过程中以用户至上，尽可能消除了信息服务过程中的人为障碍，便于潜在用户更自由地表达出其信息需求。

其次，这种开放的环境也赋予了档案服务更广的包容程度。档案信息不再局限于政务信息，还包括了各类民生信息，拓宽了档案服务的覆盖面，使档案信息真正走进了人们的生活，拉近了档案与用户之间的距离，提升了档案工作的影响力，使潜在用户更易接触到档案信息，从而刺激其产生相应的信息行为。

2.2.3 资源社群化

“互联网+”时代催生了大量的信息资源和互联网用户，通过互联网多种类型的平台，同类型的资源或志趣相同的用户群体得以聚集在一起形成各种不同的社群。本文的资源社群化主要包括信息资源社群化和用户资源社群化。

首先是信息资源社群化。互联网平台将同类型的资源聚合在一起，形成各种不同类型的数据库，并且用户可通过目录导航、标签分类自行获取利用相应的信息资源。这种信息资源的社群化将档案信息按照一定的划分标准聚合，较之传统档案信息服务灵活性更高、更加智能，便于用户理解，简化潜在用户的信息检索行为，对潜在用户信息行为产生一定引导作用。

其次是用户资源社群化。互联网平台用户根据自身兴趣爱好聚集形成不同社群，这些社群往往都具有自发性，并且其成员或多或少都存在共同点。通过对于不同用户社群特点的研究可以推动档案部门针对性地开展个性化信息服务。同时通过这些自发性的社群组织，也能够将档案工作的主导权交由用户，促进档案用户与用户之间的信息交流和互动，让现实用户引导潜在用户的信息行为，通过现实用户的信息分享刺激潜在用户的信息需求，提升用户参与感，将其发展成稳定的忠实用户。

3 “互联网+”时代档案潜在用户的转化策略

3.1 平台共建策略

在信息时代，没有任何一个档案机构是一座孤岛。档案机构要充分发挥互联网的这种联通优势充分联通、协同合作，使档案馆不再是一个孤立的个体，打破“信息茧房”，形成档案服务网络并不断向社会大众延伸，积极推动档案信息服务平台共享共建，为大量档案潜在用户提供一个便捷的的档案信息获取和利用的平台，拓展潜在用户信息获取利用渠道，促使其转化成现实用户，甚至是稳定的忠实用户。

相较于数字图书馆，数字档案馆的共享共建步伐仍需加快。档案部门可以向图书馆借鉴相关经验，如：中国高等教育文献保障系统CALIS，通过将高校文献资源、人力资源、技术手段、现代图书馆理念等整合起来，实现信息资源的共建共享。档案部门也可以向图书馆学习，加强各档案馆之间的协同合作，集中力量办大事，共建档案信息服务平台，整合档案资源，实现档案资源共享。与此同时，在纵向寻求与各类档案机构共享共建档案信息服务平台时，档案部门应抓住“互联网+”时代跨界融合的契机，也可横向与其他同类型机构，如：图书馆、博物馆、情报机构等进行互通合作，整合多种类型信息资源，充分利用互联网技术、大数据技术、云计算技术等共建信息服务平台，拓宽信息服务的覆盖面、提高各类信息的聚合程度，使档案信息流动起来，提升档案信息服务的知晓度和影响力，简化用户的信息获取利用的步骤，提高利用效率，吸引更多潜在用户。

3.2 信息推送策略

为了方便用户接收到各种类型的档案信息，档案部门应主动向档案用户针对性地提供相关信息。档案部门可以通过优化检索方式和个性化推送这两方面来向各类用户推送信息。

首先，可通过优化信息检索方式，为用户提供更多检索入口，对潜在用户的信息行为加以引导，使用户需求描述可理解和更精准。目前，我国档案信息检索的方式还较为单一，不够丰富，对于视频、音频、微缩胶片等形式的档案资源缺少特定的检索字段等。档案部门可以借鉴国外档案网站信息检索的方式，如：新加坡国家档案馆网站的档案信息检索方式就非常值得参考和借鉴，新加坡国家档案馆网站收集了大量的数字化档案资源供用户开放查询，其线上档案用户可通过简单检索（Basic Search）、高级检索（Advanced Search）、专题数据库检索和“一站式”检索（One Search）这四种方式来对文献资源、视频资源、图像资源、微缩胶片等各种类型的档案资源进行检索，除了关键词、标题等一些共有的检索字段以外，对于一些特色数据库还设置了专门的检索字段，如：口述历史档案数据库中设置了“采访者”、“被采访者”等检索字段；政府档案数据中设置了“创建/移交机构”、“文件参考编号”等检索字段；照片数据库中设置了“图像编号”、“底片编号”、“照片等级编号”等检索字段[13]。我国档案信息服务开展过程中，也可借鉴国外经验，提供多元化检索方式，适当拓宽检索入口，降低检索门槛，提高档案用户的查全率和查准率，使用户更易表达出系统可理解的信息需求，减少档案潜在用户群体，使其向现实用户转化。

除此之外，档案部门还可以通过个性化推送的方式有针对性地推送信息。在信息化时代，各种新兴技术层出不穷，档案部门要牢牢抓住这种机遇，充分利用这些新技术，不断创新档案信息服务方式，使档案思维与时俱进，推动档案信息服务的个性化和智能化。利用大数据技术，如：人工智能、数据挖掘、知识发现、聚类分析等，对潜在用户群体进行全方位的深度分析，从而能够使档案工作人员更深入地了解潜在用户的需求特征，能够更有针对性地开展个性化信息推送、为不同用户群体“定制”个性化信息服务，激发档案潜在用户的兴趣，刺激其相关信息行为的产生。

3.3 资源数字化开发策略

档案资源是档案馆非常重要的组成要素之一，是档案信息服务工作开展的内在优势，档案部门不可忽视档案资源的重要性，应充分挖掘档案资源的潜在价值，结合自身区域、资源特点开发特色馆藏资源，吸引档案潜在用户对于档案资源的兴趣，使其主动转化成现实用户。

如今互联网的快速发展使得线上平台成为档案信息服务非常重要的途径，因此档案资源的数字化就成为了档案工作中非常重要的一个环节。如：“数字敦煌”项目对敦煌石窟30个洞窟的建筑、壁画、经卷等珍贵文化遗产进行数字化，并建立了“数字敦煌”资源库[14]。档案部门可学习相关数字化建设相关经验，积极推动档案资源数字化，对文献资源、实物资源等各类档案资源进行数字化、文本化，并建立相关数据库，实现对各类档案信息资源实现长期安全稳定保存。

在做好资源数字化的同时，档案部门也要关注档案资源之间的内在联系，充分利用互联网技术、大数据技术、文本分析技术、关联数据技术等对档案资源进行深度挖掘和全面解读。并借助互联网平台，利用大数据技术、多媒体技术、虚拟现实技术、人工智能等通过图片、文字、视频等多种形式对档案资源进行多维度、多元化的全方位展示。如：台州市档案局（馆）与中国人民大学信息资源管理学院合作开展的“记忆高迁”项目[15]，以古村落档案资源为基础，充分结合传统媒介方法、数字技术和数字艺术进行资源开发利用和呈现，开发了包括：吴氏家训诵读、《天上北斗·人间高迁》微电影、高迁古村全景漫游、高迁精神空间动画短片、慎德堂3D建模、谱系精英人物可视化展示等数字文化产品，在传承传统文化的基础上创新数字文化叙事。

档案部门应对其特色馆藏档案资源进行充分挖掘深度诠释，形成独具特色的馆藏资源和地区记忆，扩大档案工作的影响力，吸引更多潜在用户主动寻求档案服务、了解档案工作，从而转化成现实用户。

3.4 远程专家咨询策略

“互联网+”时代打破了传统的档案信息服务的时空局限，同时也拉近档案工作与社会大众的距离。档案部门要牢牢抓住这个机遇，充分利用线上平台和专家资源来开展信息服务，通过远程专家咨询来引导用户的信息行为，提升档案潜在用户的信息能力，为档案潜在用户提供信息求助渠道。

首先，在专家咨询团队组建方面，档案部门要秉持专业化和多元化的标准。专业化意味着咨询团队成员应具有较高的专业度和权威性，应是相关领域的专家。多元化意味着团队专家可以不仅仅局限于档案领域，应涵盖各个领域。“互联网+”时代倡导跨界融合，因此专家咨询团队可包括图书馆学、社会学、信息学、历史学等各个领域的国内外专家学者。其次，在专家咨询策略执行方面，档案部门可通过线上平台进行在线远程咨询。在线上平台征集问题，通过定期远程专家咨询来进行面对面答疑指导。而且随着人工智能技术的不断发展，通过不断地技术探索和实践改进，相信未来档案信息服务平台可以通过机器人专家来为用户提供24小时远程咨询服务。

远程专家咨询拉近了专家与社会大众的距离。通过远程专家咨询，可为档案用户提供专业化的信息指导，规范档案用户的信息行为。对于档案服务的潜在用户，通过专家的在线咨询指导，有助于其准确清晰地表达信息需求，也有助于提升其信息能力和信息素质，提高档案服务潜在的转化率。

4 结语

随着互联网的飞速发展，“互联网+”时代存在着大量档案潜在用户，这些潜在用户对于档案信息服务感知度低、对于自身信息需求较为模糊，但是有将很大的转化潜力，具有可转化性。而且这些用户是档案服务的长尾，具有重大转化价值，对提高档案资源的利用效率、保证公民信息权、提高档案工作的社会参与度等方面都有重要意义，是开展档案信息服务不容忽视的一部分。目前档案馆在开展信息服务方面存在馆际互通渠道不通畅、用户参与度不高、服务区分度不高等不足。而“互联网+”环境为档案潜在用户转化提供了信息渠道互通、开放生态、资源社群化等有利条件。互联网平台使得万物互联，打破了传统信息服务的壁垒促进档案信息服务平台互相联通。其次，开放生态的也使得档案信息服务对象更为广泛，赋予档案服务更广的包容度。最后，“互联网+”环境下的信息社群化和用户社群化，更有利档案部门针对不同信息类型和用户需求展开个性化的特色档案服务。

档案部门应转变传统档案管理思路，主动出击，抓住“互联网+”时代的机遇，充分利用互联网平台和互联网技术，通过平台共建、信息精准推送、资源数字化开发、远程专家咨询等转化策略，扩宽用户信息渠道、引导潜在用户信息行为、刺激潜在用户信息需求，使其发展成为档案信息服务的现实用户，甚至是稳定的忠实用户，扩大档案工作的影响力，拓宽档案信息服务的覆盖范围。