警务沟通的要义及技巧

黄 梅

（南宁市人民警察训练学校，广西 南宁 530000）

警务是与警察相关的事务，包括民生、保卫、维护秩序等一系列警察所做的工作。基层民警警务工作的一项重要内容与途径是与群众、当事人沟通。有研究显示，一线警察一年直接或间接要与上万人打交道，工作90%以上是口头沟通，可以说，基层民警在工作中绝大部分是使用语言沟通，而不是身体较量。“工欲善其事，必先利其器”，“不打无准备之仗”，民警需要了解警务沟通的特点和目的，把握警务沟通基本原则，进一步掌握警务沟通技巧，上升到战术化地去处理问题。

一、警务沟通的特点和目的

（一）警务沟通的特点

沟通的特点首先是多样性，即警察时刻都在跟不同的人群打交道；第二个特点是不可选择性，即警察自身无法决定跟哪些人接触；警务沟通的第三个特点是困难性，接触人群的多样性和不可选择性决定了警察从事警务工作时人际交往的困难性和复杂性。

（二）警务沟通的目的

警务沟通的目的是警察在警务工作中与群众、当事人沟通时所追求的目标，想达到的境地。以下案例形象地说明了警务沟通的目的：一男子深夜喝醉在小区大喊大叫，自称是退伍老兵不想回家。接警后来到现场的民警灵机一动，发出“正步走，一二一”的指令，将其带领回家。现场民警身材高大，比醉汉高出一个头，却机智地没有使用武力生拉硬拽，而是用语言控制代替暴力控制，为自己赢得主动的配合。

大军事家孙子曾说过“不战而屈人之兵，善之善者也”。优秀的一线警察懂得艺术地处理问题，使当事人愿意配合。警务沟通目的是最大限度以语言控制代替暴力控制，为自己赢得主动的配合。

二、警务沟通首要原则

优秀的警察善于争取对方的合作，赢得当事人主动的配合。他们在处理警务时灵活运用的解决问题的方法、技巧都有一些确定的规则，这些规则几乎适用于所有情况，这就是警务沟通的原则。

警务沟通的首要原则是换位思考。美国心理学家卡尔·罗格（Carl Rogers）提出换位思考需要“以准确的方式感知他人的内在参照系”。简而言之，换位思考是“站在他人角度上考虑问题”。

在一起劫持案件中，案犯把刀架在自己未成年儿子的脖子上，声称魔鬼给儿子的灵魂下了毒，自己要割断儿子的喉咙给他放血清洁。

在这类情况下存在两个问题：一个是警察的问题，显然案犯存在精神障碍，作为警察的职责是设法把刀弄下来，拯救男孩，并将案犯绳之以法。另一个需要警察从对方的角度出发，看到案犯面临的问题，即案犯认为自己的儿子被恶魔下了毒，所以要给孩子割喉放血。在这种情况下，如果警察只停留在自己面临的问题来组织语言，并以此制定处理办法，案犯十有八九会被激怒，并且加以反抗。这个过程中最坏的结果是案犯杀害男孩，并伤害在场的警察。

富有经验的一线警察能够意识到，当事人看问题的角度十有八九跟警察不一样，要想获取对方的配合，只能先从对方的角度出发制定策略，即换位思考解决问题。此时需要先肯定和配合对方的信念、价值观，并试着与对方合作［1］。

运用换位思考原则，警察表述如下：

“我理解，你遇到了问题。”——肯定对方的信念

“看看我能不能想个方法帮帮你。”——试着与对方合作

“我认识一个大师，他只需要用双手拂过你儿子的身体，就能把恶魔从他身体里驱逐出去。”——用对方的价值观思考、解决问题

“你看这样好吗？我给大师打个电话，请他来看看，处理一下你的情况。”——协助对方解决问题

“当然你得先把刀放下，我怕在大师来到之前你会伤了孩子。你很爱他，希望他纯洁无瑕，不是吗？”——换取对方的合作

一番语言交锋后，案犯最终放下了刀。

在这个案例里，如果警察从自己的角度出发考虑问题，认定案犯是个精神病人，即使这是事实，也不能对事情的解决起作用。警察尝试从案犯的角度看问题，这使警察与案犯的对话听上去匪夷所思，其实质是通过从对方的角度看问题，争取对方的合作，寻求解决之道。“想要对方配合，必须与对方换位思考，要对他的境遇感同身受”，这是警务沟通的首要原则。

三、警务沟通技巧战术内容

（一）倾听的技巧——结构化倾听

在警务工作中，当事人一方由于受到伤害，受到惊吓，或感到被找麻烦而处于恐惧、愤怒、焦虑等消极情绪的影响下，常常不够理性。如果警察不是有准备地去听，常常会陷入毫无条理的争执，酿成警务冲突。运用结构化倾听，可以将毫无条理的争执变为条理化的信息接收，帮助警察聚焦问题，冷静并程序化地处理警务。

结构化倾听是在听取群众、当事人说话时，有意识地将对方的话归纳放入事实、解读、反应三个框架中［2］。

例如，一名遭到抢劫惊慌失措的中年妇女事后在他人提醒下拨打电话报警，警察10分钟左右到达现场，这位妇女生气地冲警察大声喊道：“你们怎么现在才来！人早就跑了！你们的工资都是我们发的，需要你们的时候一个都不见！我要投诉你们！”

一般情况下，面对质问，人的第一反应是采取自卫防御，这就会造成对抗。反应是被当前状况控制下的本能，而回应是职业化、专业化的处理。受过训练的警察能够有意识地使用结构化倾听作为回应，而不是本能启动第一反应防御。

使用结构化倾听时，警察不把注意力放在对方情绪上，而是对当事人的语言进行分析，分别归纳到事实、解读、反应三个板块。如以上警务冲突中：

1.当事人面临的事实：（1）当事人遭遇了抢劫；（2）抢劫犯已经逃离现场；（3）当事人案发后报警，接警后警察十分钟到达现场。

2.当事人如何解读以上事实。由于当事人理想化地认为，警察“应该”飞速到来解救自己，所以她把以上事实解读为由于警察反应迟缓，才使自己现在身陷困境。

3.基于以上解读，当事人产生了情绪化的反应。她没有明说，“我生气了”或“遇到这种事我感到愤怒又沮丧”，而是强调“警察的工资都是我们发的”，以自己高高在上来对抗挫败感，并扬言“我要投诉你们”。

此时现场警察如果能够代入当事人的境遇进行换位思考，就能意识到由于抢劫是一种特殊的具有双重侵害对象的犯罪，当事人的人身和财物同时受到侵犯，她刚刚经历了一次危机。遭遇危机时人最常见的情绪反应是惊慌、愤怒和焦虑，落实到行为上就是批评、指责、质问甚而谩骂，所以当事人可能没有意识到，自己冲警察说“我要投诉你们”是一种迁怒行为。

遇到无端的指责、谩骂，警察可以使用“角色隔离技术”，即提醒自己，当事人针对的是警察这一公众角色而不是自己，可以有效避免产生不良情绪，保持冷静。

（二）说话的技巧——三段式反馈

面对警务冲突，在结构化倾听之后警察可优先运用三段式反馈：

1.化解。如果当事人已经陷入情绪的宣泄，警察需要将他们的语调和情绪置之度外，使用“知道了，是，我懂”这些简单又具安慰性质的言辞打断对方，紧接着，使用一个“但是”句式给沟通转向。

如上例，警察可以在“我懂”后接着说“但是，现在我们到了，我先确认一下你刚才说的”。

2.转述。第二步，警察将当事人表述的事实部分转化为中性的语言说给他听，中间允许并听取他的更正、补充，这样就把当事人带入了陈述事实的理性状态。转述的优势在于，在澄清事实的同时能够让当事人看到警察在努力去理解他。一般而言，陷入自己情绪的人在得知自己的危机已经有人接手，并且这个人对此很在意的时候，他往往就能平静下来

3.提出要求。当事人进入理性状态后，一般能够配合警察进入处理程序，此时警察提要求只需要从正面说，告诉当事人这样做有什么好处。比如上例中，警察对当事人说：“现在我们有车把你带回派出所，帮你做一个详细的笔录。把你记得的一切告诉警员，笔录越详尽越好，这样做可以尽快发现作案人，追回你被抢的财物。”

对出于各种原因不愿意配合的当事人，除了正面提出要求，需要从负面告诫对方，如果他不遵守将会蒙受怎样的损失。