电子商务中消费者权益保护的法律应对探究

2021-11-26薛魁中

法制博览 2021年9期

薛魁中

（衡水广播电视大学，河北衡水 053000）

信息技术发展加快了经济重组与调整，以信息技术为基础的商业模式获得了较快发展，极大影响了消费者消费习惯。电子商务出现不仅推动了线上经济发展，而且为消费者提供了更加便捷、多样化和经济性消费模式。但与传统商业相比，电子商务消费的虚拟性和不确定性，导致消费者权益方面出现大量问题，为提升对消费者权益保护力度，应提升对保护内容的了解，并掌握相应法律应对措施。

一、消费者权益

电子商务模式与传统商业模式有着明显区别，存在更多不确定性和虚拟性，降低了消费者对商家及其产品了解程度，使得消费者在消费过程中容易遭受欺骗，甚至会遭到隐私侵犯，并且由于缺乏对商家了解，导致难以通过维权方式维护自身利益。因此，在电子商务互动中重点加强对消费者知情权、隐私权和争端解决权三项权益保护力度。

二、电子商务中消费者权益保护内容

网络电子商务消费模式下，消费者权益主要包含三个方面，而具体涉及保护内容，应从接入网络开始直至消费行为结束。

（一）因特网接入服务保护

电子商务经济活动开展依托于网络数据，因此，消费者参与网上消费活动需要接入用户电子商务门户相关网络平台。但受网络自身性质影响，导致部分电子商务网络服务商在开展经济活动中，缺乏对消费者权益重视和保护，进而导致出现多种矛盾问题，影响了消费者对电子商务消费的信任。同时在网络环境下的经济活动，利用法律手段对消费者进行约束中，传统法律难以有效应对新时期电子商务发展中存在的问题，甚至出现多种法律纠纷，消费者权益难以保全。因此，应在电子商务网络服务方面制定新的法律条例，加强对消费者进入电子商务网络的保护，提升其消费安全感。

（二）消费者隐私保护

虚拟网络环境中，提升对消费者个人隐私保护，可有效规避对消费者经济利益威胁。现阶段，在电子商务活动中不可避免地需要输入个人信息，而不法分子通过各种渠道盗取消费者信息，使得信息存在安全隐患，甚至严重影响其经济利益。而当下关于电子商务活动中消费者隐私方面法律保护不完善，我国立法部门应加快制定关于消费者电子商务中隐私保护相关法律条例，重视对消费者预留身份证号、手机号、家庭住址、账户经济状况等方面信息保护。

（三）消费者安全交易保护

网络贸易和网络经济发展以电子商务为基础，而电子商务活动和经济效益，与消费者及其消费行为密切相关，提升消费者在交易过程中保护力度和效果，利于提升消费者对电子商务消费渠道的信任与认可，促进电子商务发展。由于消费者网络支付账户与个人网上银行存在联系，若在商品交易活动中出现安全隐患，不仅会损害消费者权益，甚至面临巨大财产损失，而且会阻碍电子商务贸易活动开展。因此，应该提升对电子商务活动中安全交易全方位监控，加强对网络安全隐患处理。同时应发挥法律作用，制定相应法律保护文件，保证电子商务活动中消费者各项权益。

（四）消费者信息知情权保护

网络电子商务交易平台具有明显虚拟性特征，部分消费者难以准确判断信息虚假性，导致出现各种经济欺诈行为，而部分商家为获取更多经济利益，利用虚假信息对消费者进行诱骗，产品以次充好，损害了消费者权益。由于我国电子商务方面法律尚未完善，导致在消费中难以有效控制各种经济诈骗，甚至商家本身无力处理。因此，应从法律方面进行完善，提升对欺诈行为约束力度，减少欺诈行为对消费者影响［1］。

（五）消费者商务评论保护

我国已有法律明确规定，公民在法律允许范围内依法享有言论自由权。因此，在电子商务活动中，即便经济活动存在特殊性、虚拟性，也应保证公民基本权利，维护好消费者基本利益。在电子商务经济活动中，部分商家为保证自身平台形象，经常会删除或雇佣刷手顶下差评，既侵害了消费者言论自由权，又影响了潜在消费者对商品真实信息知情权。因此，法律方面应重视对电子商务中产品评价保护力度，在保证消费者不对商家恶意评价前提下，保证其对产品评价合法性与权益。

三、电子商务消费者权益保护法律应对政策

（一）消费者基本权利保护对策

1.消费者知情权

为保护电子商务中消费者知情权，《消费者权益保护法》中，第二十八条中确立了网络信息披露制度，规定了“采用网络……方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址……售后服务、民事责任等信息”。而由于网络经营者无实体经营场所，甚至未在工商部门登记注册，为提升消费者知情权，法律法规中应明确规定，需要商家通过图片和文字等提供商品与消费服务说明，便于消费者了解商家资历和信用情况。

2.加强对消费者隐私权保护

《消费者权益保护法》中，第二十九条第二款规定“经营者……对收集的消费者个人信息……不得泄露……向他人提供。经营者应当……确保信息安全，防止……信息泄露、丢失”，法律条例中明确规定了消费者隐私方面保护，经营者必须履行对电子数据信息保密业务，保护消费者隐私权。同时由于法律中并未明确规定责任问题，立法部门应对其进行完善，确定相应法律责任。另外，在消费者隐私保护中，网络监管部门应加强管理力度，加快网络安全技术开发，营造安全网络运行环境，提升网络数据的完善性、机密性和有效性。并利用宣传、普法栏目等手段，提升网络消费者隐私安全意识［2］。

3.完善网络争端解决机制

新阶段，电子商务活动中，争端是较为常见问题，为提升解决效率应建立并完善争端解决机制。在电子信息发展背景下，应利用计算机和网络技术，通过替代性争议解决方式，如网上协商、投诉、调解以及仲裁等，以此提升争端处理效率。但当前网络争端解决方式缺乏强制性，部分经营者甚至在争端处理后不根据要求履行责任。因此，有关部门应针对消费者争端全方面建立相应民间调解组织，并完善电子商务争端解决机制，根据相应法律规定迅速处理存在的纠纷，加强对消费者合法权益维护。

（二）建立信用保障体系

网络虚拟经济属于具有实质性信用经济，而虚拟经济发展先决条件是社会信用体系。现阶段，电子商务中存在很多消费纠纷问题，而导致多方面问题出现的根源则是在交易环节中缺乏信息体系保障和约束，进而使得消费者在求偿权方面难以得到保障，因此，应加快建立信用保障体系建立。首先，立法部门应结合实际情况，加快电子商务信用监督机制建立，以此加强对网络交易者约束和制约。其次，加快完善电子商务信用监督机制，利用信用服务平台进行监管，发挥其在网络经济贸易中监督作用，找出存在的信用问题并及时进行处理。再次，发挥正确舆论导向作用，利用法律手段对商家经营态度进行约束，潜移默化中帮助商家养成正确经营价值观。最后，建立网络数据信息库，保证商家和消费者间信息对等性。

（三）落实电子商务工商管理登记

通过电子商务工商管理登记，利于保证进入市场中商家资质，减少不良商家。在对消费者权益进行保护中，为提升对其权益保障效果，应加快落实电子商务工商管理登记，加强对电子商务商家信息掌握程度。现阶段，我国关于电子商务工商管理登记尚未进行明确规定，缺乏系统性和具体性法律文件。因此，应采用电子商务工商管理登记方式进行统一有效管理，以此加强对电子商务管理，保证电子商务经济贸易活动开展的稳定性，一旦发现损害消费者权益行为，应根据相应法律条例进行严格处理［3］。