社区居民体检舱服务设计研究

张宁宁 蔡明伟

【摘要】促进社区居民体检效率与体验，设计一款可移动式社区居民体检舱。分析目前社区居民体检存在的主要问题，通过角色模型定义、用户旅程地图、利益相关者等方法，进行社区居民健康体检舱的设计定位与服务流程的综合性研究。以提升社区居民体检体验为中心，对社区居民体检舱的展开设计。该体检舱对满足社区居民日常体检需求具有积极意义，为社区居民体检方式提供新的思考和启示。

【关键词】服务设计;社区居民;健康体检;体检舱

随着人们生活水平的提高，人们对健康的需求日益提升。健康体检能够让受检者了解自己的健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患。通过调研得知，我国社区居民进行健康体检存在以下问题：（1）社区居民意识欠缺。（2）体检流程待完善。（3）体检模式待创新。

针对上述问题，本文运用服务设计的方法，解决社区居民健康体检方面的问题，可移动式社区居民体检舱的设计是从服务设计的角度出发另辟蹊径对体检形式进行创新，完善体检流程与服务，探索传统体检行业的新模式。

一、 设计定位

对社区居民体检流程及触点进行重新梳理，以解决社区居民在体检过程中所面临的问题。首先，定义目标人群，分析社区居民的体检痛点及需求，其次将社区居民体检流程分为检前、检中、检后，逐一分析体检服务流程，得出服务优化方向及设计机会点。最后，从体检模式上，将利益相关者进行重新梳理，实现社区居民体检服务优化及创新。

1.1目标人群

由于社区居民的年龄、生活习惯、文化背景、身体状况、经济收入的差异性，不同年龄段的人体检切入点应有所区别。本文通过对现有资料的调查分析，将本研究的目标人群主要分为两部分：上班族群体、退休群体。社区居民体检用户群体特征及需求分析如下表1所示。

上班族群体：上班族群体主要指有日常工作的用户群体，主要集中在中青年，该群体体检时间有限，倾向于选择质量服务好的体检场所，一般进行全套身体检查，会使用移动端提前进行预约以便减少体检排队时长，对于体检效率和后续追踪体检服务要求过高，习惯于在移动端查看历次健康报告进行数据对比。该类用户群体主要特征表现为对自身身体健康问题关注较弱，不够重视;互联网思维和软件操作能力较强，对信息的阅读能力、理解能力较强。

中老年群体：中老年群体主要是指45以上的用户群体，该群体内有部分人出行不便，倾向于选择距离较近且性价比较高的体检场所，一般进行血压、血糖等基础检查，需要其他人帮忙在网上进行提前预约，一般体检需要其他人陪伴，对于体检结果理解有限，需要医师进行简单详细的解答。该类用户群体主要特征表现为对自身身体健康问题关注较强，多数人群能够主动进行定期体检，维护身体健康;但互联网思维和软件操作能力一般，对信息的阅读能力、理解能力一般，多数需要他人协作操作。

1.2用户旅程地图

将社区体检分为检前、检中、检后三段流程进行服务优化，对社区居民体检进行行为流程和服务触点分析。

1.3社区体检服务触点分析

社区体检服务触点就是将用户社区体检的整体流程划分为多段进行处理，触点的数量根据项目而定，可以从重点的触点进行设计，也可以针对重点触点细分更多触点方便进行细节处理。服务接触点事物之间相互接触、衔接的地方，可以是有形的，也可以是无形的，如表1所示。本文针对三段社区体检流程里的更多触点进行研究，从物理触点、数字触点、人际触点着手进行细致分析，寻找设计机会点，以期完善社区居民体检体验。

根据上述服务分析，重置社区居民体检舱平面功能分区，按照内部功能属性的不同可以将社区居民体检舱划分成登记区、检查区、医护体检区三个部分。健康检查区为体检中心最重要的区域，其他功能分区均为健康检查区的辅助功能区。按照用户体检需求又进行细致的划分，自助/生化体检区、胸片体检区、医技检查區、设备检查区。

（1）登记区。登记区为社区居民进行社区体检的最初入口，不仅要满足社区居民的基本信息登记，告知体检注意事项，还要保证体检舱入口的卫生安全。

（2）检查区。根据体检功能的不同属性将体检区又分为为自助/生化体检区、胸片体检区、医技体检区、设备体检区四部分。

（3）医护检查区。医护检查区分为医护操作区和医护休息区，在满足医护正常操作、休息的同时，还应考虑医护的安全性及私密性的问题。

二、可移动式社区体检舱设计

由于功能分区及尺寸限制的因素，将社区居民体检舱进行模块化处理，外部整体采用蓝白色，给用户清爽、干净的体检氛围，如图2所示。内部装饰上同样采用蓝白配色，并在细节上采用圆弧面的设计，并使用软性隔档进行空间划分，从而形成私密体检空间。

社区居民体检舱的空间结构由健康体检功能分区模式决定，交通流线需形成环路或直线，尽量减少袋形走廊，人流动线设计不仅要考虑其通达性，还要结合体检的特点——不同检查室候检时间长短来设计，更多的是设计合理的交通廊道宽度，满足通过的同时满足各种检查室前的候检。同时还应根据体检流程与实际运行状况合理布置各种检查室的位置，避免体检流线迂回。需要通过合理的安排各种检查室位置关系来对人流进行“隐形”干预，减少其流线迂回往复。

三、结语

随着社区居民体检需求的日益提升，社区体检舱的功能及相关人员间的互动也将逐渐增多。采用服务设计流程与方法，可以发现用户需求，从社区居民体检流程中的各个触点提升社区居民体检体验。后续将继续应用服务设计方法，进一步优化社区居民体检流程。