提高95598优质服务水平措施探讨

聂秋子

摘要： 做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题。而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义。

关键词：电力企业;95598;优质服务;

前言：

随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化。95598是电力企业供电可靠性和优质服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到用户满意度。想要达到这个目标就必须要不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系。

1、做好95598客户服务的意义

社会经济已经进入一个新的发展阶段，电力企业也要跟上社会的发展步伐才能够更好地继续发展下去。根据电力需求的不断增长，电力企业的发展前景还是比较好的，但随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。 95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务：并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策;实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量;建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。

2、如何提高95598优质服务水平

2.1加强教育培训

营销理念是指企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想的行为准则，优质服务是营销理念的重要组成部分。为保证服务质量，公司将优质服务意识树立和业务培训作为提升优质服务品质的关键环节来抓，大力开展岗位知识学习与技能培训竞赛活动，着实提高了窗口人员的服务标准。定期对抢修人员开展专业化培训，提高一线抢修人员服务水平。一方面要继续加强对标准化抢修相关规范的宣贯培训，使抢修人员熟练掌握标准流程、规范着装和服务用语等;另一方面加强技术培训，提高抢修人员技能水平，缩短用户故障停电时间，并重点在抢修作业标准化、故障分析、抢修技能、交流艺术等方面做指导，提升抢修队伍综合实力。同时，在实际的工作中还需要进一步加强对95598常规业务知识，客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，整理出相关的法律法规，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平。

2.2勇于创新，进行规范化服务

提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的。全面推进规范化服务，抓紧落实规范化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度。规范服务用语，重點进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿：规范“95598”服务程序，注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一同答口径，尽最大努力帮客户解决问题：撰写“95598”作业指导书，以文件形式明确工作职责，规范服务流程，监督服务过程，检查服务成果。保障服务质量的重要手段，实现高效管理，主要监督方式就是电话监听，这样就可以知道工作人员的工作质量如何，像服务态度、通话时间、质量，就绪时间等。围绕重点建设项目，制订跟踪服务计划，落实责任制保证工程项目的顺利实施。 针对春耕期增容多、用电需求急等特点，公司简化了报装程序，加快报装进程，建立了报装接电“绿色通道”，并安排客户代表开展上门服务，有效推进优质服务工作深入开展。

2.3进行案例分析，各个击破

分析当前企业优质服务中存在的问题，定期召开优质服务例会，在例会上分析解决95598热线反映的典型问题，加强沟通，协调解决一些热点、难点问题，努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台，使得95598工作开展得更加顺畅。努力改进服务质量，多接受一些客户提出的意见或建议，看客户还反映哪些有关我们优质服务工作中存在的不足之处，像电压低，线路经常跳闸等问题，我们要积极听取意见并加以改正，分析出现问题的原因，并加以落实改正以此来进一步提高我们的优质服务水平，促进电力企业的快速发展。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨沦，提出统一规范的标准。交流的内容既有预先布置的规定内容，也有当天出现的案例口头分析通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识，从而对提高服务质量产生积极的影响。每次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，服务人员的工作经验都变成了大家共同的财富。

2.4开展个性化服务

企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。

3、结语

总而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合。只有不断提高95598服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业的稳定发展，树立良好的企业形象。

参考文献

[1]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[[J].科技与企业，2013（3）：49-50

[2]徐婷婷.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].南方农机，2019（24）：187