浅谈质量问题处理方法

谢丹

【摘要】：本文主要讲述了什么是G8D，它的由来和作用，以及什么时候可以启动G8D流程，怎样合理运用G8D来解决实际问题，对其8个结构化的步骤和1个准备步骤进行了全面讲解。

【关键词】：G8D;紧急响应措施（ERA）;临时围堵措施（ICA）;根本原因及逃逸点;永久措施（PCA）;验证;确认;

世界上各行各业都在不断设计、制造、服务的同时，常常会遇到反复出现的同一个问题或者同一类问题，并由此造成了强烈的客户抱怨和流失，企业的质量和信誉严重受损，为了能够系统的、方便的、基于事实上的解决这些问題，人们进行了各种思考，通过各种实践，找到了很多处理这种问题的方法，下面我就向大家简单介绍其中一种方法，G8D法。

G8D是福特公司为了解决上述问题，经过多年的摸索，形成的一种标准化、系统化解决问题的方法，被全球工业领域（特别是汽车行业）广泛采用，它由8个结构化的步骤（D1-D8），以及1个准备步骤（D0）组成，它是一种能够帮助员工有步骤地识别和解决问题，并防止同样问题重复发生的程序，并将解决问题的过程标准化;

D0 准备与启动G8D程序

为什么要启动G8D程序？一定是发生了某种现象，由于某种不明原因造成了差异，并超出了预定标准所表现出来的现象，通过现象显示出了某个问题的存在;

启动G8D程序前，必须隔离故障现象来保护客户和受其影响的对象不再遭受损失或困扰，那就需要执行紧急响应措施（ERA），而此时，并不一定需要提供一个永久性的解决方案，只要能消除不良现象的影响就行;紧急响应措施（ERA）的目的是为了至少能够暂时性的保护顾客不继续遭受故障现象的影响，为了要确保它的有效性，紧急响应措施（ERA）一定要在经过验证之后才可以实施，这样才能够保护客户不会在不良现象被隔离之后，又再遭遇新的问题;紧急响应措施（ERA）执行后必须进行确认工作，确认执行后是否达到了我们预期的效果，从而判断其有效性;根据问题的严重度及其影响范围，我们可以选择是否需要执行紧急响应措施（ERA）;

什么时候启动G8D程序？当现象已经明确且可以量化，受影响的客户已经识别，量化现象的测量数据出现了差异，这个时候就可以启动G8D 程序了。

D1建立解决问题的团队

由于问题比较复杂，由一个人或部门是很难独立去分析、解决这些问题的，这就需要建立一个团队，而团队成员的构成至关重要，要尽量从不同部门和不同工作职责的人员里面去挑选，这样挑选的成员在阅历和才能上就会不同，就能从不同的角度来观察和分析问题，可以提高分析、解决问题的效率和准确性，管理层提供所需资源的支持当然也必不可少;

D2 问题描述

问题陈述只需要提供基本事实，应该简单、明了，它只需要确定发生问题的对象及其这个问题的缺陷就可以了，即什么东西出现什么现象;而问题描述需要了解问题发生的目标/对象、时间/阶段/周期、地点/场合/部位、范围/数量/批次等信息，一个问题能够被正确的描述清楚，那么这个问题可以说是解决了一半;

D3 确定并实施临时围堵措施

临时围堵措施（ICA）是根据D2所搜集到的更多资料后，针对引起现象的问题所实施的对策，它可以保护内、外部客户在永久措施执行之前免于受到问题的影响，并能为团队针对问题找出原因争取时间;临时围堵措施（ICA）的整个过程分为选择、验证、执行、确认和评估几个步骤;在执行临时围堵措施（ICA）时必须取消紧急响应措施（ERA），否则无法验证其效果;它们可以相同，也可以不同，但临时围堵措施（ICA）围堵的范围更加广泛;它针对的是问题本身而不是针对根本原因。

D4 找出并确认根本原因及逃逸点

通过问题解决方法及表格数据来得到问题的根本原因，这是非常重要的一步;我们应该从过程中的人、机、料、法、环等方面可能发生的变化去考虑，到整个过程中的可疑点去寻找根本原因，找到差异点，如果找不到，我们还可以对可疑点进行变化，通过看变化后是否能够再现问题的出现与关闭来判断是否是根本原因;

逃逸点一般是在生产过程中最接近根本原因的位置，在这里，问题应该是可发现、可管控的，但却被忽略了，导致问题没有在内部被识别、被控制，而流入客户处，造成抱怨，这时就需要我们探讨问题是怎样流出而到达了客户那里，现有的控制系统哪里还有漏洞，导致没有识别出问题;

D5 选择并确认永久措施

可以解决根本原因及改善逃逸点的最佳永久方案，并经过了相关检测和验证，能够为客户真正解决问题，且不会导致其它的问题发生，即为永久措施（PCA）;需要注意，永久措施（PCA）是要在根本原因层面来解决问题，而不是在现象层面，否则问题会重复出现或出现其它新的问题;永久措施（PCA）可能会有多种选择，我们必须选取最佳的方案，比如需要考虑方案实施的便捷性、有效性、成本等因素后进行合理选择;

D6 实施并验证永久措施

执行选定的最佳永久措施，并进行过程跟踪验证，此时必须是取消临时措施（ICA）后再进行验证，而且跟踪验证时间可能较长，当你跟踪客户时需要确定客户对结果的满意度，确定问题已真正被解决，通过对客户需求的关注来提高公司的信誉及客户满意度;

D7 预防再次发生

从当前问题展开，联想到其它类似问题（其它产品、车型、客户），从技术层面展开到管理、系统层面（如质量体系相关标准及程序文件的关联性、一致性，作业流程、标准在现场的执行度，更新设计规范，经验教训导入新品开发流程和公司知识库，新员工可以参考这些信息，吸取经验教训，以便工作时不会重复犯错），若没有从根本处对问题进行改善，那么相同或类似问题就将会重复发生。

D8 肯定团队及个人贡献

奖励也是必要的，它能够让成员感觉到努力被认同，努力是有意义的，能够促进良性循环，增强成员的信心，及未来的参与意愿。

至此，一个完整的G8D过程基本完成，整改的问题也形成了闭环，这样既能让员工之间建立合作技能，提升各自的问题解决与预防能力，又能改善产品质量与生产能力，避免将来问题的再次发生，改善客户的满意度，提升客户对自己的信心，还能作为ISO/QS认证的整改记录;反之，会导致问题的重复发生，增加工作负荷的恶性循环，恶化员工之间的关系，增加公司成本;

G8D程序不仅是给我们提供了一种解决问题时通用、可行的程序，同时也提供给了我们一种识别原因、解决问题的思路和方法，它可以帮助我们有效的定义和解决问题，加强对问题的理解，并防止问题的重现，它强调团队协作、鼓励率直开放，是一种能够从系统层面上解决问题的方法。