卓越绩效模式下医院高质量发展的实践与思考

蒋素素

（南通市第一人民医院，南通 226000）

如今医院众多，各个医院之间的竞争也变得越来越激烈。医院作为救死扶伤的重要机构，在医疗改革的形式背景下，其经济管理问题也变得越来越重要。卓越绩效模式最早起源于美国，相较于传统的绩效考核模式，该模式更适用于医院这种非营利性组织。医院作为公益性质的机构，其经营的最终目的并不是盈利，也就是说，企业在经营活动中会把提升经济效益放在第一位，医院则是把提升服务效能和质量放在首位的。卓越绩效模式秉持着以客户为中心的服务理念，坚持着可持续发展这一主要原则，进而达到顾客及员工共同创造价值的目的。因此，医院运用卓越绩效模式，能在很大程度上完善自身的管理模式，建立起科学的服务体系，提升患者对医院的满意程度，进而提升自身的核心竞争力和整体水平，为广大人民群众提供更高质量的服务。笔者在总结了前人经验的基础上，结合医学工作者的实践经验，概述卓越绩效模式的导入过程和结果，试论卓越绩效模式在医院中的具体实践应用和研究方法，探讨卓越绩效模式下的医院高质量发展实践策略。

一、卓越绩效模式的导入过程和结果

三级甲等综合性医院是国内最早一批引进并应用卓越绩效模式的医院，本文就将以上海市第一人民医院为例，探析卓越模式在该医院的导入过程和结果。

（一）通过医院文化推动医院转型升级

自从上海市第一人民医院推行并应用卓越绩效模式以来，医院的文化建设被作为工作建设的重点内容之一，通过文化带动医院医护人员综合素质的提升，通过文化推动医院的进一步转型与升级。上海市第一人民医院始终将患者放在第一位，秉持着一切以患者为中心的服务理念，一切以患者的利益为重，一切从患者的实际情况出发，将人民群众的真实需求作为医院重点建设的目标。通过营造良好、浓厚的文化环境和氛围，使医院的医疗技术更精湛、医疗水平更高超、医疗服务更体贴、工作流程更规范、办事效率更高效。上海市第一人民医院取得了不小的成就，门诊预约数量得到大幅度提升，接收外地病人的数量也在与日俱增，荣获多种荣誉称号。

（二）坚持卓越绩效导向，丰富医院管理体系

上海市第一人民医院全面实施精细化管理，让医院的管理体系更科学化、系统化、全面化、规范化，让管理体系贯穿医院各种经营活动的全过程，进而提升医院的服务效能。通过激励机制，提高医院医护人员的工作积极性和主观能动性，让医院的医护人员能全面配合医院的管理层，进行卓越绩效模式的进一步构建与完善。

经此，上海市第一人民医院的门诊服务更加专业化，增加了专病门诊，通过定期开展各种疑难杂症的研讨会，挽救了很多患者的生命。

（三）通过制度规范工作流程

为了更好地应用卓越绩效管理模式，上海市第一人民医院建立了规范的规章制度，通过制度的约束，规范工作的具体流程，通过不断优化医护管理制度及行政管理制度等，让医院的工作内容有章可依，流程更有条不紊。

二、卓越绩效模式在医院中的具体实践应用和研究方法

（一）财务方面

医院作为非营利性机构，其经营活动首先注重的是社会效益，其次才是经济效益。在卓越绩效模式下，医院实现了医疗资源的合理配置，通过降低费用成本，控制医院的各种财政支出，进而降低广大人民群众的住院费用，在一定程度上缓和了医患关系，缓解了人民群众“看病贵”等民生问题。

在财务方面的实施方法上，医院严格遵守国家规定，保证收费的合理性和规范性，并严格控制各种医药用品的支出，提高各种医疗器械的使用效益，在保证医疗器械使用年限的基础上，进一步提高器械的质量。

除此之外，医院还建立了从预算编制到审批执行，再到考核等一系列制度，并强制要求医院的财务管理人员将医院的全部收入与支出都纳入预算管理中。通过预算制度的建立，让财务管理人员的日常工作有章可循。与此同时，医院还建立了预算编制流程，在预算编制流程中，由院长亲自领导，由财务部门全权负责。财务部门为了更好地进行预算管理，会在每月初期根据医院各个科室所需要的各种医疗设备、投资预算、融资预算等做好规划，通过对这些预算信息的汇总，制定预算方案，再根据预算方案进行下发，并严格监督各科室在预算上的执行。医院各个科室也会提前将预算上交给财务部门，并对其进行汇总与审核。正因为有这样一套完整的体系，才能保证医院医疗资源的合理运用，避免出现买多、买重等医疗资源浪费现象。

卓越绩效模式注重结果，医院的管理人员将床位使用率、仪器使用率、人均非药材业务量等作为关键的考核目标，进而促进每一名工作人员都能恪尽职守，从而完善绩效考核模式。

（二）患者方面

在卓越绩效模式下，医院一直秉持着“一切以患者为中心”的原则，将顾客放在第一位，通过不断优化服务体系，进而提升顾客对医院的满意程度。在卓越绩效模式下，医院会不断跟踪患者对医院服务的评价，通过满意度调查，第一时间发现医院值得继续发扬的地方及有待改进的地方，并及时进行信息反馈，将人民群众的建议整合在一起。通过集思广益，进一步分析人民群众的建议，结合医院的实际经营情况和当前发展水平，进行计划和战略的调整及服务体系的优化，进而使医院的服务更高效便捷。

在患者方面的实施方法上，医院更注重服务的细节，通过智能化轨道物流系统，实现药品包装自动化、病房智能化等。在信息技术迅猛发展的当今社会，医院利用网络互联信息技术，能在很大程度上提升医院的办事效率，让广大人民群众享受到更智能化的服务。

在卓越绩效模式的指标收集上，通过对患者进行电话随访、满意度追踪评价等，对患者的建议和意见信息进行收集、整理与分析，进而将患者的满意度、投诉率等作为考核的关键指标。

（三）内部流程维度方面

在卓越绩效考核模式下，医院更注重服务的质量与创新、护理工作的效率和安全等，进而完善医院的服务体系。

在内部流程方面的实施方法上，医院建立了流程式的组织结构，包括减少患者的等待时间，支持现金、微信、支付宝、银行卡等多种付款方式，规范护理操作标准等。

在内部流程方面的指标考核主要有平均住院日、护理病例书的质量等。

（四）学习与成长方面

在卓越绩效模式下，医院更注重人力资源的建设，通过培养并建立一支高素质的医护人员队伍，让医院的服务更优质；通过激励机制，留住医学人才，让医学人才带领医院实现更高质量的发展。

在学习与成长方面的实施方法上，医院通过招聘研究生以上学历的人才，让医院的医疗水平得到进一步提升。通过微信公众号等新媒体软件的宣传，进一步发扬护理文化。通过派遣人员进修并鼓励人员申请专利，提升医院的科研能力。其指标的收集包括医护人员的流失率、晋升率、职业发展等。

三、卓越绩效模式下的医院高质量发展实践策略

在卓越绩效模式下，医院要想实现可持续发展，就要注重经济的高质量发展。财务管理人员要做好每一个科室的预算记录，包括购买药物的规格、数量，购买渠道、时间，发放时间等。还要丰富预算方法，例如：在医疗设备方面，医院可以采取增量预算法，计算医院的日常办公费用；而对于医院新项目，就可以采取零基预算法，依照市场发展规律对全面预算管理进行结构分化，确定后期的细则；对于医院药品的支出，要利用弹性预算法。通过多种预算法相结合，使预算编制方法更符合实际需求。

结 语

总而言之，在卓越绩效模式下，医院的社会效益和经济效益都得到了很大程度的提升，医院要发挥创新思维，积极应用卓越绩效模式，为我国医疗水平的进一步提升做贡献。