志愿者服务能力提升路径

孙昭君

（山东警察学院 山东 济南 250014）

纵览我国志愿服务体系的发展历程，志愿服务表达由“学雷锋”的特色化表述形式演化而来，志愿服务活动则由每一个有计划组织的临时性志愿服务发展而来，伴随民间力量的兴起及政府的大力推动。如今，国家对志愿者服务事业的重视程度不断提升，通过政策支持提供良好的环境保障。国内大型赛事、演出活动中都可以看到志愿者的身影。现存的志愿者组织种类繁多，服务内容也各具特色，人们对于志愿服务也由陌生逐渐熟悉。

一、志愿者服务能力

志愿者服务能力主要是指在志愿服务活动中，志愿者能够达到的服务水平。对于志愿者个人而言，必须具备一定的专业能力，服务能力水平的高低决定着其能否长久性、顺利性开展活动，能力的基础构成包括协调能力、影响能力、认知能力及沟通能力等。[1]

二、志愿者服务能力提升的价值

（一）推动学生可持续性发展

如今，越来越多的学生参与社会服务，使我国的志愿者工作进一步发展。学生是未来国家建设的主力军，承载着国家的希望，学生在校期间能否得到锻炼，对于学生进入社会、适应社会影响极大。参与志愿活动，学生能够锻炼并强化自身的实践能力，借助多种类型的志愿活动能更深入地理解社会主义核心价值观，了解社会生活的真实状态，优化与调整学习行为，学会奉献，严于律己，可以尽快适应社会。

（二）有利于构建和谐环境

伴随数字化时代的到来，人们的思想观念发生了翻天覆地的变化，学生志愿者数量逐年增长。学生志愿者服务活动与国家需求、社会需求紧密结合，多元化、频繁性开展，为开展共青团工作奠定坚实基础。[2]院校是我国社会精神文明建设的重要场所，学生志愿服务能力的提升，有利于校园文化的建设，也能调动学生参与公益事业的积极性，维护社会环境的稳定性。此外，志愿服务活动的开展，能够培养人民群众的社会使命感，全面提升思想道德素质，深刻体会社会主义精神文明建设本身的价值。

三、志愿者服务能力问题分析

（一）认知方面

伴随志愿服务体系的迅速发展，越来越多的组织、活动急需志愿者的加入，但由于志愿者服务能力相对较低，服务效果不佳。现阶段，绝大多数志愿者对于志愿服务活动的认知仅仅停留在助老扶老、交通指挥及街道清理等要求极低的服务活动层面。大多数志愿者报名参与只是好奇心驱使，或是亲朋好友的带动，服务流于表面。由于没接受志愿组织的系统培训，一遇困难，便会萌生退出的想法，无法及时调整服务心态，极大影响了服务质量。此外，志愿者受到自身服务能力的制约，在面对需要具备高专业技能要求的服务工作时，意识不到提升自身的能力水平，只想以此丰富经验，因此志愿者服务能力、层次相差极大。

（二）管理方面

现阶段，我国对于志愿者队伍并未统一化管理，导致各个区域志愿者队伍管理存在混乱的情况。志愿组织虽然最终是由民政部门管辖，但是大多数志愿组织归属上层管理，管理队伍关系错综复杂，呈现出志愿组织管理效果差的特征，对于未能注册认证的非志愿者更是无法妥善管理。现阶段社会发展日新月异，各项社会功能均已发挥其价值作用，而在诸多场合中均需要一批接受过专门训练的志愿者。[3]如在医院工作的志愿者需要熟悉医院的情况，而大型赛事的志愿者则需要专门培训。但我国志愿组织并未组织培训并严格选拔招录志愿者，志愿者虽然热衷参与，但是对服务对象及服务内容并未全面了解，因此，志愿服务常常无法满足受助人员需求、团队合作效率低，大大影响服务质量。

（三）评价方面

任何活动完成后均需要及时总结，发现存在的问题，为日后工作高效率开展提供借鉴。但就目前志愿活动情况看，只要找到志愿者，有相应的服务装备，便开展服务活动，对于接受帮助人是否满意及志愿服务活动开展中存在的问题并不关注。此外，志愿者评选颁奖活动频繁，激励了志愿者积极参与志愿服务，但是也让志愿服务成为功利性的活动，加之缺乏完善的志愿者评价机制，导致对志愿者点评以内部组织评选为主，存在一定的可操作空间，长此以往，给志愿者带来负面影响。

四、志愿者服务能力提升路径

（一）借助志愿者服务意识的优化，提升志愿者服务能力

1、以社会主义核心价值体系为引导

社会主义核心价值观可引导、帮助志愿者树立正确的价值观，更加贴合社会主流思想。学生是未来社会建设的主力军，志愿者服务活动能够形成优良的道德风尚，推动社会公益事业的进一步发展。从当下的实际情况来看，要想构建完善的志愿者服务体系，需要坚持社会主义核心价值体系的指导作用，坚持科学发展观。

2、弘扬志愿者精神

志愿者服务是以自愿为前提，因此需要在全社会大范围普及与志愿服务相关的思想理念，宣传团结、互助、友爱的志愿精神，在社会上形成良好的志愿服务环境，重视志愿者的个人体现，大大提升志愿者的志愿服务活动参与水平。同时需要加强对于志愿者的教育引导水平，充分发挥媒体人员的积极作用，借助新媒体渠道对于志愿活动大力宣传，积极传递志愿文化精神，倡导学生积极参与，让学生在活动中不断强化其创新能力，丰富社会实践经验，健全人格。

（二）强化志愿组织管理水平，

志愿者组织需要制定科学合理、详细的管理规划与管理体系，管理人员要充分利用志愿服务网站，增设志愿服务组织管理详情的模块，对于不同志愿者组织的发展情况及内部人员进行公开，让广大人民群众监督。[4]需要完善志愿者配套措施，在志愿者、志愿者组织、政府部门等多个主体相互配合的前提下，妥善解决外界因素带来的制约，全面提升志愿者服务质量。此外，要做好志愿者组织的文化建设工作，不同的志愿者组织相应的组织服务宗旨及服务口号，搞好人员的思想建设，为活动的有序开展提供保障。

在互联网技术水平不断提升背景下，越来越多的人选择从网络平台上获取相应的知识信息。因此，可以充分利用互联网平台这条学习渠道，开展培训工作。可通过软件APP及网站等创建线上培训机制，让志愿者对志愿服务有清晰的认知，了解不同的种类，有意识培养与自身相匹配的服务能力。要充分了解服务对象的需求，选择相应的服务技能。志愿者个人的能力水平对志愿服务质量影响极大，在培训内容选择方面，要普及一般性知识，也要选择能够培养志愿者能力的内容。在培训方法上，志愿者组织要不断创新，实现理论基础与实践知识的结合，请领域内的专家学者授课，采取情景教学方法，让志愿者实践操作解决问题。

（三）构建完善的评价机制

为了强化志愿者的组织纪律性，提升服务质量，志愿组织需要对志愿服务活动详细记录，活动结束后，做好活动档案的留存工作，将活动开展实际情况上传至志愿服务网络平台上，定期回访，邀请服务对象进行满意度评价。在志愿者评选评价中，要参考活动记录内容，对反馈意见多方汇总，进行星级综合考核评定。[5]此外，要设立监督组织机构，对志愿者的评选内容严格审核，打击虚假行为、不作为行为及越权行为，避免评选中出现不公正情况。而评选的每一项活动均需公开化、透明化，有效接受人民群众的监督。

五、志愿者服务能力提升的保障措施

（一）构建志愿者互助机制，营造团结奋进氛围

对志愿者而言，寻求其他志愿者的帮助也是提升自身能力的重要路径。每个志愿者均有相对擅长的技能，寻求帮助能够获得解决问题的建议，也能传授自身的经验，互相提升志愿服务能力。因此，不可忽视朋辈群体的作用，定期开展志愿者间的学习交流活动，相互分享经验，探讨存在的问题及相应的解决策略，让所有参与交流活动的志愿者有所收获。可定期开展团建活动，在志愿者中营造团结奋进的氛围，进一步强化队伍凝聚力。

（二）构建完善激励机制，调动志愿者服务积极性

志愿者主要是依附于志愿组织参与各项志愿活动，为此，政府相关部门要成为志愿活动实施的支柱，严格管理志愿组织，确保志愿组织的合法性，认可志愿组织及志愿者的社会地位。[6]相关部门需要尽快出台相匹配的法律法规，妥善解决志愿者的权益问题，对志愿组织存在的违法行为进行处理。相关部门需要加大对志愿服务活动的投入力度，利用国家财政政策鼓励社会群体积极参与志愿活动，在个人捐赠及政府落实的多方面保证下，维持志愿活动的可持续开展。此外，志愿组织应给予志愿者物质及精神奖励，体现组织的温暖。

六、结语

志愿服务是一项公益事业，在人们认知水平及综合素养不断提升的背景下，志愿服务群体的规模将会逐步扩大。为了提升志愿者的服务能力水平，需要有计划、有目的地培训，为民众提供更优质的服务。