医院收费部门内部控制实践与策略

赵 阳 扬州大学附属医院住院处

医院门诊和住院部入出院办理处是重要的收费部门，是医院日常资金的主要来源，通过对收费部门各环节的内部控制，加强规章制度的执行，对防范现金风险、票据风险、信息系统风险具有重要意义，为医院持续健康发展提供保障。

一、严格执行各项管理制度

(一)票据管理

医院使用的票据为财政局统一印发的收据，需建立完善的领用及报废制度，收费员领用时要注明票号起始和终止号码、领用日期，领用人签全名，使票据的发放、领用、使用情况、回收、报废等必须做到有迹可查，每张票据都可以查询到使用人、使用情况，责任到人[1]。因人员岗位变动需要缴销票据的，应严格登记备案，剩余票据交上级财务部门，或者由他人按新领用票据手续详细登记，继续使用，必须要有明确的工作交接制度。

(二)退票、退费管理

尽量减少各种可能的医疗退费情况，将退费操作与退费审批权进行分离，由专窗、专员操作退费，主管负责审核，完善退费手续，杜绝恶意退费[2]。退费时不管是何种支付途径，一律原路退回，银联支付的退费必须原卡退回，禁止由此引起的套取现金行为，原支付途径退回还能有效防止因票据遗失而给患者带来的损失，设置退费权限，遇大额和隔日退费需由收费组长授权审批方可执行，对于由第三方支付的费用票据遗失，需双方当事人一起到现场方可退费，或者出示交通事故责任认定书，由病房护士长和管床医生核实方可开具遗失声明，方可退费。

收费人员接收所退原始票据上必须有退票原因、医生和执行科室及分管职能部门签章，病人签字退票后，在票据上加盖作废章，每日退票、错票、作废的空白票据需保管上交财务处登记存档，在医院HIS系统建立退票工作日记，以便财务处复核及审计处核实。医院财务处有专职人员负责审核退费工作，落实个人权限及职责，严格把控好各个环节，及时发现风险隐患，防止差错事故的发生。

(三)人员岗位管理

科室内人员职责分明，收费与核账、票据发放和保管等岗位需分离，做到相互监督与牵制，从源头上杜绝违法行为，提高工作人员的内部控制的意识。我院门诊与住院部收费人员定期轮岗，拓展了专业知识，提高了业务技能，杜绝了长时间在同一岗位可能产生的徇私舞弊隐患。

(四)人员培训考核

医院人事部门做好会计招聘工作，吸收优秀会计人才，加强对新进员工岗前培训，科室负责人是第一责任人，要选取有资质的带教老师一对一带教，对科内各种实践操作进行技能培训，考核测试合格方可上岗，对接受能力相对弱的新员工给予单独反复辅导，杜绝因业务不熟而出现错误。医院财务处定期不定期组织在职员工学习，熟悉会计新知识、财会法规制度、医保新政策等等，跟随医院发展的步伐，对新出台的治疗、检查、用药等收费标准、物价政策及时熟练掌握，准确为病人答疑，不断提升业务能力，提高工作效率，提供高质量服务。鼓励员工报考会计专业在职教育，积极参加职称资格考试，每年参加会计专业继续教育考试，科室内营造认真工作、努力学习、谨慎仔细、一丝不苟的工作氛围。

科室定期组织应急预案演练，应急物品定点放置，人人知晓，当收费电脑系统发生故障时或遇突然停电等情况时，收费人员立即熟练启动应急预案流程，执行手工发票开具制度，认真核对日期、项收费目、大小写金额等等，禁止涂改现象发生。

(五)职业道德教育

医院门诊和住院部入出院办理处是窗口单位，每天要接待无数病人，尤其要注意培养沟通技巧和服务技能，而且要具备良好的道德品质，强化员工诚实守信、廉洁自律教育，医院纪检监察部门定期组织观看违法犯罪警示片，教育员工树立正确的人生观、价值观，从业务上、情感上真正获得病人的信赖与认可，这对于提高医院在社会中的知名度有很大的积极影响[3]。

(六)薪酬与绩效考核

医院有完善的工资薪酬制度，根据学历、职称、工龄、岗位等级制定收费员的基本工资，结合绩效考核和奖惩制度，奖励、表彰优秀人员，批评甚至处罚违规违纪人员，从而逐步增强收费人员的责任意识和主人翁意识[4]。绩效考核与工作量、工作质量挂钩，每月对收费人员的岗位职责执行情况、业务完成情况进行考评，对一些不注意服务态度，对病患缺乏同理心的收费员，则要进行批评教育，端正工作态度，杜绝收费员生、冷、硬、推等不尊重患者的行为，建立奖惩制度，通过评优评先、年终考核、医德考评等等措施，对制度的执行、岗位职责和服务质量进一步考评，充分调动收费人员的工作积极性，提高工作效率。

(七)现金管理制度

每日对收取的现金及时盘点，及时上缴银行，不能将报表和现金积压在保险柜中，以免造成不必要的风险隐患。有长短款及时登记备案，查找原因，收费窗口装有24小时监控，收费处工作人员进出需有门禁，非本科室人员进出要登记备案。

(八)患者信息管理

认真履行患者个人信息实名制，注意患者信息的保密，防止有效身份信息外泄，保护其隐私。对其电子清单打印，出院记录调取，需出示调取人的身份证件，证明其与患者关系。门诊及住院收费大厅需放置自助挂号、收费及价格查询机器，方便患者自助查询，医院公示常用诊疗项目及药品的价目表。

(九)电子支付平台管理

电子支付平台支付快捷，要让社会更多人知道无现金化办理入出院和门诊缴费，减少收费员清点现金的劳动量，从而减轻了工作压力，同时也规避了因存款交接的潜在风险和现金管理的风险[5]。同时减少了收费人员收到假钞的风险，减少了备用金储备，减少了现金存放的风险，也减少了患者携带现金的安全隐患。但应注意与缴款人做好沟通告知，确认是否收到款项或退回到账户，如发现单边账时需要调出收费明细，查找原因，防止多收或漏收。例如门诊收费处曾经发生过一月内“扫码付”出现多笔单边账事例，部门负责人凭借多年的工作经验，发现这几笔单边账均来自外国友人的消费记录，查找原因为该外国友人的姓名过长，导致系统不能识别其扫码消费，误认为单边账，该负责人的这份责任与警觉，帮助医院挽回几千余元的损失。

二、排班管理

科室实施弹性排班工作制，关心人员注意劳逸结合。医院门诊和住院部收费人员日常工作强度较大，工作时间长，工作环境也较嘈杂，有部分病患存在焦虑情绪，收费人员需要重复回答多个问题，还要保证钱、票收支无误，容易产生劳累、疲倦状况，尽可能合理安排休息和休假，收费窗口实行轮班制，对员工提出的特殊休假要求，根据科室工作尽量给予满足，科室负责人主动关心职工的生活和家庭，让大家感受到医院大家庭的温暖。

三、质量控制与督查

财务处定期与不定期对收费部门进行质量控制与督查，专人负责复核收费人员的每日报表、票据，稽核退费项目金额、执行科室签章，不定时抽查、盘点收费人员现金是否有长短款，并且登记备案查找原因。医院审计部门有效进行风险评估，分析收费活动中的相关风险，合理确定风险对应策略，对风险问题严格管控，明确职责，坚持“谁管理、谁负责”的原则，从事前、事中、事后三个角度进行管控，使各项管理制度落到实处[6]。

四、加强信息系统维护

信息处与收费部门紧密联系，对医院收费部门内部控制的顺利进行有着举足轻重的作用。信息处定期对系统维护，保证数据完整性和准确性，提高系统的服务性能。收费部门配置多功能扫描仪、读卡器、验钞机、打印机，提高收费速度，提高患者满意度。收费电脑未经授权，不可进入收费系统。收费员权限有着严格的岗位职责权限，收费操作与报表，收费票据审核、票据管理和使用，退票和退票稽核等职务不相容，没有授权不可越级操作，对权限的密码设置有严格要求，每个收费员妥善保管并定期修改密码，不得告诉他人，使用完系统后应及时退出，以免他人误用、盗用。

五、加强与各职能科室之间的沟通协作

医院医保处是保障收费部门内部控制得以顺利进行的好帮手，医保处及时向收费部门推送、更新医保政策，收费人员必须熟知本地医保、异地医保结算政策，配合医保局做好城镇医保、职工医保、新型农村合作医疗等等住院病人的年度结转工作，认真核对病人身份证与医保卡，准确上传住院医保病人信息，对于一些外伤、生育报销等情况，需由医保处审批方可结算。提醒病房护士及时核输患者住院期间的诊疗、检查项目，完成办理出院手续，防止多收、漏收、重复收费等现象，防止此类纠纷隐患。收费部门与各相关科室及时、准确地沟通，传递与内部控制相关的信息，各相关部门通力协作，对收费部门内部控制起到举足轻重的作用。

随着新的支付方式到来，不断更新的快捷支付手段，医院收费工作面临新的挑战，全体财务人员都应共同参与到内部控制中来，及时寻找存在的漏洞及风险，确保医院收费工作高效安全开展。保证会计原始资料真实合法，杜绝以不正当手段导致医院资金流失，规范管理，科学管理，精细化管理，不忘初心，诚信为本，牢记职责，保护患者切身利益，维护医院良好声誉。■