需求层次理论视角下的高校档案馆利用服务策略

文/山东大学档案馆 田雪华

一、需求层次理论与高校档案馆利用服务工作

需求层次理论是1943年由美国社会心理学家马斯诺在其著作《人类动机的理论》一书中首次提出的。该理论认为，人的行为是由动机引起的，动机起源于人的需求，而人的需求是以层次的形式出现的。需求层次理论将人类需求分为5个层次，依次为生理（physiology）的需要、安全（security）的需要、社交（sociality）的需要、尊重（esteem）的需要、自我实现（selfrealization）的需要。马斯诺的这一论断一经发表就受到社会学界的热议，并逐渐被推广至管理学、心理学等领域。这一理论虽有人本主义局限、标准模糊等缺陷，但总体上来说是符合人类成长发展规律的，值得学习和借鉴。

一个机构的发展和人的成长有类比性，有需求才有发展，满足了低级需求才会寻求更好的发展以求得更高层次需求的满足。如果把高校档案馆看成一个个体，马斯洛的需求层次理论同样适用于高校档案馆的发展。而档案利用服务工作是所有档案管理环节中最活跃、最有活力的一个环节，是对高校档案馆工作最好的展示、也是最直接的检阅。在需求层次理论这一视角下，高校档案馆积极开展利用服务工作，以利用促发展，不失为一种策略。

信息时代到来之前，与综合性档案馆一样，受我国经济、社会发展水平的制约和政府服务意识薄弱的影响，高校档案馆自以为主要的任务就是收集保管学校在教学、科研、行政管理等行为活动中产生的档案，几乎所有的利用服务工作都是被动的，并没有主动服务、公共服务的意识。随着政府机构由管理型向服务型转变，以及现代政府对自身功能的重新定位与自身责任的重新确认，综合性档案馆越来越重视面向公众的利用服务工作，围绕公共服务而产生或为公共服务提供便利的电子文件、数字档案馆、智慧档案馆等信息时代的产物发展同样迅猛。但与此同时，同样面对互联网的普及和发展以及信息时代的全面到来，面对国家政府机构的转型，高校档案馆却没有综合档案馆嗅觉敏锐、反应迅速，利用服务工作一直停留在传统观念和方法中。这种现象已经成为阻碍高校档案馆在档案业务领域发展的重要因素。

二、需求层次理论下高校档案馆利用服务策略

（一）夯实基础工作，满足基本需求、安全需求。需求层次理论中最底层的两种需求就是生理需求和安全需求，人类的生理需求、安全需求是对食物、水、空气、睡眠、人身安全等必需品的渴求。同样，高校档案馆也必须得到它需要的“食物、睡眠、安全”等，才有存在的可能性：一定的库房和办公空间，合理数量的工作人员，必备的办公家具设备，符合国家和行业标准规定的专用设备、软件系统，满足日常工作的经费等等。《高等学校档案管理办法》第八条中规定了高等学校档案机构的管理职责，其中就包括开展档案的开放和利用工作以及编制检索工具，编研、出版档案史料，开发档案信息资源等，可以说所列出的九条职责是高校档案馆最基本的工作内容，是高校档案馆存在的必要条件。用需求层次理论来分析，从高校档案馆本体出发，做好基础性工作才能满足档案馆的基本需求和安全需求。

（二）拓宽功能定位，满足社交需求。需求层次理论中介乎低级需求和高级需求之间的，被称为社交需求，是指人人都希望得到相互的关系和照顾。人不可能脱离社会而独立存在，总会有社交活动、需要社交活动。高校档案馆也不可能封闭起来朝天开，不止学校内部各个部门单位都会与档案馆有业务联系，学校之外，高校档案馆也需要与档案局、其他高校档案馆等各个单位有往来。那么，在高校档案馆的社交中，如何融入、如何占据主动、如何成为必不可少、如何增强社交能力都是亟待解决的问题。

1.在高校内部，拓展文化记忆和传承功能。高校档案馆是记述和反映学校活动、保存备查各种学校文件材料的地方，高校的特殊性质决定了高校档案馆具有更为浓厚的文化性质。在高校内部，档案馆拥有无可比拟的信息优势，无论是行政文件、科研档案还是教学档案、基建档案，最终的归属地都是档案馆，可以说高校档案馆拥有全校最齐全、最完整、最准确、最权威的各类信息数据，这些数据最能反映一所高校的历史沿革和发展脉络，是高校文化建设的宝贵财富。随着“双一流”决策的实施，高校都深感一流大学必须要有一流文化，愈加重视校园文化建设，增强师生学校认同感、荣誉感。档案馆应抓住这个机遇，发挥自身信息优势，积极增加档案服务的附加值，拓展文化记忆和传承的功能，增加档案馆在新时期发展的亮点。

2.面向社会，积极推进公共文化服务。2015年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，指出要积极发展与公共文化服务相关联的教育培训、体育健身、演艺会展、旅游休闲等产业，引导和支持各类文化企业开发公共文化产品和服务，满足人民群众多层次的文化消费需求。公共文化服务体系的建构，是文化体制改革背景下事业单位的一种演进，也是政府职能转变的必然选择。作为国家文化事业单位重要的组成一员，高校往往是这一地区人才、资源、资金比较集中的地方，理应积极为现代公共文化服务体系的构建献策献力。同时作为国家档案馆网体系的重要组成部分，高校档案馆也应当把对于校园文化传承作用扩大到整个社会，自觉成为沟通高校与社会各方面联系的纽带与桥梁，提高对高校校园文化的传承与传播，充分体现高校档案馆在扩大高校社会影响力方面的“媒介”功能，从而实现高校档案馆职能的有效拓展。

（三）努力扩大文化影响，满足尊重需求，实现自我价值。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认，认清自身特点，发挥个人的能力到最大程度，这便是尊重需求和自我实现需求。

无论横向（高校内部各单位之间）还是纵向（档案管理体系之中）比较，从来都是有成果、有突破才有地位、有尊重。高校档案馆要满足这种尊重及自我价值的实现需求，还需要在做好常规工作的基础上，从“信息载体”的管理者、“信息资源”的占有者，向“文化载体”的服务者、“文化资源”的传播者转变。就要根据自己学校的特色、校情、文化传统，扩大文化影响，建设具有自身独特气质的绿色、和谐、智慧型档案馆。

三、高校档案馆利用服务策略的实现

（一）用法治保证信息化建设推进，适应社会要求。2020年6月新修订的《档案法》最大的亮点是新增“档案信息化建设”一章，从法律层面为信息化建设提供了制度保障。相比于综合档案馆，高校档案馆的信息化建设严重落后，也导致利用服务工作的相对落后，无法满足社会需求。新《档案法》的实施为高校档案馆的信息化建设提供了契机和保障，高校档案馆应积极学习、贯彻新《档案法》，积极推进档案服务的现代化、信息化，探索区域档案信息资源整合等，适应信息社会对高校档案馆提出的新要求。

（二）立足高校档案服务特点，强化以人为本服务理念。公共文化服务体系的核心理念是“以人为本”。以人为本是文化本质特征的体现。高校档案馆对内服务师生、对外服务校友和社会，其利用者都与学校有千丝万缕的联系，是高校对外展示形象的窗口。高校档案馆应抓住其服务对象的特点，强化以人为本的服务理念，优化服务内容与形式，加强人文关怀；从细节入手，改善查档服务环境，为利用者提供一个明亮舒适的场所；转变服务理念，接地气、去官气，从被动服务转向主动服务；优化服务流程，打造服务型档案馆，向政府部门“最多跑一次”服务模式学习；升级服务技术手段，适应现代人消费习惯和生活方式；提高档案服务的多样化和现代化，积极推进“线上查档”“异地查档”等。

（三）打破信息孤岛，加强对高校档案馆信息服务的宣传。酒香也怕巷子深，市场经济中这一浅显的道理也适用于高校档案馆的利用服务工作。很多时候，档案馆有资源但无人问津，社会公众有需求却无从下手，两者之间存在着信息鸿沟和误区，造成这种现象很重要的一个原因就是高校档案馆的宣传工作不到位。想要打破目前这种信息孤岛的现象，高校档案馆应抓住信息时代的各种传播手段，充分利用微博、微信和各类短视频社交平台等，向社会大众传递出高校档案馆服务社会的信号，向利用者展示馆存可用档案信息，这既是对高校公共服务工作的一种监督，更是高校档案馆提升工作水平的一种手段。