黔西南州汽车维修行业现状及措施

黔西南州交通运输发展中心 刘 婷

1 当前状况

随着经济社会的发展，汽车社会的到来，带动了全社会机动化水平的不断提高，人民群众对汽车维修的需求日益增长。截止到2020年黔西南州拥有汽车维修企业637户，其中一类维修企业18户、二类维修企业118户（其中4S店22户）、三类维修企业501户。汽车维修服务从业人员5 842人，2020年汽车维修量808 255辆。近年来黔西南州维修业以10%的速度递增，整个维修行业发展滞后。目前我国汽车保有量的急剧增加，汽车维修服务领域已占整个市场的主导地位，汽车维修行业对保证汽车技术状况、保障汽车运行安全、减少汽车排放污染、节约能源消耗等起着非常重要的作用。

黔西南州现阶段有的维修业户普遍存在维修检测设备（仪器）装备质量不高、维修人员技术水平偏低、维修企业布局不合理及维修诚信等问题。今后5年内，黔西南州的一、二类维修企业发展将从原来10%的增长逐步减少或转型为以快修快保三类（汽车综合小修）方向发展。未来随着汽车整车的质量工艺不断提高、机械配合的精度提升、科技含量的增加、道路行驶条件的增强，维修业将从原有的拆解维修转型为快修专修、高效便捷、排故除障等对汽车维修和养护。

2 汽车维修行业存在问题

（1）重生产、轻安全，安全生产管理制度不完善，岗位责任不明确，落实不到位，现场工作和相关制度不相符。

（2）大部分维修企业未与客户签订维修合同，车辆入厂信息、过程检验及竣工检验记录未登记或登记不全，汽车维修档案未建立或建立不完整，导致在发生维修质量纠纷时车辆无查询依据，维修纠纷难以判定。

（3）维修工艺、流程不规范，工艺缺少精细化，体验感不明显，大多为传统工艺，维修企业作业环境差，缺少汽车文化元素。

（4）从业人员整体文化素质低，初高中文化约占60%、专业技术人才约占5%，维修人员大多属于传统师傅带徒弟，未接受专业的学习培训。在生产经营中，企业开展专业技术及岗前教育少，对行业法律法规、标准及行业政策要求等认知浅薄。

（5）维修行业从业人员受薪酬、工作环境、个人前景等方面影响，导致人员流动较大，特别是高学历、专业技术人才难留，出现企业招人难、用人难、留人难。

（6）维修作业大多根据“老经验”来判断，多数维修人员通过换件来解决故障，缺少对原厂数据的了解和配件质量性能识别的能力。维修、检测设备等设施陈旧，缺少新型节能减排设备，无法满足当代汽车配置的需求。

（7）企业管理者思想传统、固执，管理理念陈旧，多数维修企业负责人思维仍停留在“闭门造车”，没有真正达到“走出去，请进来”的思维，管理模式还处在老板的“一言堂，一支笔”，对汽车后市场政策和发展方向认识不够。

（8）未经备案的维修企业（业户）较多，对资质完善的企业冲击较大，扰乱公平竞争经营秩序，严重损害了合法企业权益，同时因缺失监管而造成安全事故和质量纠纷，给维修行业带来了一定的负面影响。

（9）近2年来，因互联网、交通道路发达、汽车质量提高、其他行业介入、市场恶意竞争、人工及成本增加等，使维修行业整体产值严重下滑，传统的经营和服务模式必将被市场淘汰，维修企业也将必须对经营理念、经营模式、服务品质、环境改造等方面进行脱胎换骨的转型升级（从粗放型向服务品质型转变）。

（10）我州汽车维修行业近年来迅猛发展，随着汽车的增加，各类汽车维修企业增加，汽车维修从业人员不断增多，人员复杂，流动频繁，汽车维修业的矛盾和纠纷问题突出，行业、部门之间沟通协调不畅，配合不够，社会公共安全涉及范围越来越广，危害性越来越深。社会公共安全问题突出绝不是偶然的，它是我国社会转型期的深层社会矛盾及反映这些矛盾的社会问题的表征。

3 汽车维修行业监管建议

（1）对未经备案从事汽车维修经营活动的汽车维修企业（业户）下发告知书，开展《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号）、《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）、《机动车维修服务规范》（JT/T 816—2021）及相关法律法规标准宣贯，限期完成备案，对逾期未备案的企业和门店借助媒体、网络等方式向社会曝光。

（2）对已取得备案资质的维修企业开展场地、人员、组织管理、安全生产、设施设备等方面检查。对不满足《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）要求的企业责令限期整改，问题严重的停业整顿。对整改效果不明显或逾期仍未整改的企业，建议予以降类或注销经营资质，建立企业服务质量黑名单制度，并通过媒体、网络向社会曝光，对维修广告内容与经营范围不符合要求的经营进行清理。对维修企业经营车型和项目与《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）要求不符的进行重新调整并核定经营范围；对超出备案项目尤其是超范围从事客运车辆或危险货物运输车辆维修保养的，从严从重查处；对擅自承修报废、拼装和改装机动车的违法行为从严处罚。

（3）对从事营运车辆二级维护的企业，要求严格按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344）等标准对车辆进行维护；在二级维护企业生产车间加装高清摄像头并保证视频录像保存期在3个月以上，达到事后有据可查；二级维护全过程采用软件系统上传和管理。企业300 m范围内采用电子围栏管控，预防二级维护漏项、不维护、出具虚假机动车维修竣工出厂合格证。

（4）加强维修从业人员综合管理和业务技术培训，严格落实汽车维修、检测岗位责任制度，要求企业组织从业人员学习有关法律法规、技术规范、新理念、新技能，改善知识结构，提高创新能力和专业技术水平，增强社会责任感，树立依法经营、诚实信用、优质服务的良好形象。

（5）交通运输行业管理部门积极帮助企业搭建校企合作关系，创造条件吸引职业院校专业人才到维修企业就业，支持维修企业从业人员到职业院校接受继续再教育，为企业储备专业技术人才。

（6）对经营多年且无发展、无改观、无创新的企业优化经营范围，鼓励走专业、特色维修。对维修服务质量高、质量信誉考核3A的企业，特别是“入规入统”企业，鼓励开展一站式汽车消费服务，延伸企业价值链。协调政府机关事业单位用车主管部门、保险监管部门，推动事业单位用车、事故车辆优先选择“入规入统”诚信企业并通过新闻媒体广泛宣传。

（7）推进汽车维修行业维护社会公共安全工作中的经验做法。在汽车维修行业做好新形势下维护社会公共安全工作的经验做法：以维护社会和谐稳定、维护人民合法权益为主线，深入维修企业排查化解汽车维修矛盾纠纷，加大管理排查治理力度，集中解决一大批群众关心的现实利益问题，保持汽车维修行业和社会大局稳定；做好新形势下维修企业信访稳定工作，做到早发现、早报告、早解决，把维修矛盾和利益纠纷化解在基层；提高认识，加强领导，维护社会公共安全工作是行业部门管理的重要工作，是为人民群众排忧解难的工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。

（8）人民群众通过来信来访的形式，反映汽车维修服务中不公和不平之事，这是群众社会责任感增强、民主法律意识增强、自我保护意识增强的充分体现，也是对党和政府的信任，是宣传党的路线、方针、政策的好机会，是转变干部作风，促进依法行政、切实改善民生、维护社会和谐稳定的关键，在具体工作中要牢固树立科学的发展观，始终把汽车维修信访工作摆在突出位置，与业务工作、日常工作同研究、同部署。

（9）维护社会公共安全工作各项措施真正落实到位，必须采取扎实有效的措施：抓领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，落实责任制，定期听取业务工作汇报，增强其工作责任心和压力感；抓机制，建立和完善源头预防和矛盾纠纷排查机制、群众利益表达机制、解决问题力量投入机制、督查督办机制、例会研究解决问题机制等；抓稳控，在下大力气解决消费者汽车维修服务实际问题的同时，对消费者要注意采取教育疏导的方式，取得其理解，缓解其情绪，引导他们把注意力转移到生产生活上。

4 提升措施

（1）以客户为中心，提升维修质量。维修企业管理将过去的“以企业为中心”的经营理念转变为“以客户为中心”的理念，主动为客户提供个性化、多功能、全方位的服务。维修企业要从激烈不正当、无序的竞争转变为维修质量竞争、速度竞争和服务竞争中来，更新和升级维修检测设备（仪器），加强维修从业人员专业素质的培训和服务能力的培训教育，进一步建立健全安全生产管理制度，切实履行企业安全生产主体责任。要正确公布维修工时标准及维修配件价格（含正厂件、副厂件、修复件），要从“使用劣质配件、拼价格取胜”向“比技术、比服务，靠优质取胜”转型，通过市场的公平、有序竞争，逐步加快行业诚实信用经营，不断提升群众的满意度。

（2）坚持市场公平竞争、诚信规范经营。加强维修行业诚信体系建设，建立健全市场诚信机制，促进汽车维修市场健康、规范发展，以质量信誉考核为基础，不断完善和细化考核标准，充分发挥专业机构对社会消费的引导作用，逐步完善各项制度，提升服务能力、维修水平和质量信誉。进一步加强与工商、质监、公安等部门的沟通协调和信息共享，充分发挥各部门职能作用，形成各市场监管部门间的各司其职、各负其责、相互配合、齐抓共管的联动工作机制，共同维护汽车维修市场经营秩序，着力共同打击和查处各类汽车维修经营案件，维护消费者合法权益。鼓励维修行业协会建立自我约束和自我监督机制，充分发挥诚信企业在市场竞争中的优势，逐步完善低诚信经营市场退出机制，以守信受益、失信惩戒、诚信自律的导向，努力营造诚信、透明、放心的修车环境。借助新闻媒体宣传导向和监督，促进全社会共同治理。

（3）提升维修行业综合服务质量。坚持与汽车上下游产业的协调发展，加大对汽车后市场相关行业的协同发展及融合发展力度。结合实际，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原则，引进大型龙头、骨干企业为重点领域的扶持，培育一批维修服务质量高、质量信誉优、技术设备先进及绿色环保的维修企业，建立品牌化、规模化、连锁化、专业化的方向发展，逐步形成以大型社区、城市综合体、公共停车场、客货运输站场周边、高速公路服务区及旅游景点服务区为节点的维修服务网络，努力提升高效快捷的维修能力和水平。以汽车维修市场为基础，逐步完善汽车上下游产业链及汽车后市场产业链的发展，形成维修业带动汽车销售、维修配件销售的协同、融合发展。

（4）提升社会化服务水平。首先是必须坚决维护消费者的合法权益，例如消费者的自由选择权、自主消费权。在保护消费者合法权益的同时，需将反不正当竞争法、反垄断法、消费者权益保护法和汽车“三包”规定等落到实处，从而使汽车消费市场有一片净化的环境来公开、公正、透明地保障消费者的维修消费选择权与汽车产品保修权利。汽车生产与授权销售时，维修企业不得干预与限制消费者自主选择维修企业和服务，不能以在汽车“三包”期限期间选择非授权维修服务作为理由来拒绝提供维修服务。其次是积极引导一、二类及部分三类维修企业进入贵州省维修救援网络，努力提升维修救援的保障能力，利用“12328”平台，完善汽车维修及维修救援的信息共享。再次是维修企业要制定和完善汽车维修废弃物的收集处理制度及方案。从保护资源和节约能源的高度出发，鼓励维修企业加大对绿色维修设施设备及工艺的升级改造，推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料，切实为维修行业实现资源节约、环境保护提供良好的技术基础，提高维修效率。最后是维修企业要牢固树立“平安汽修”理念，充分认识“平安汽修”是“平安交通”的重要组成部分。要建立健全安全生产管理制度，落实安全生产主体责任。企业要认真履行安全生产管理职责，加强安全员或安全负责人的培训。

（5）加强维修行业队伍建设。首先要加强行业管理部门执法人员的执法水平、能力的培训教育，提高执法人员的素质教育，加强学习维修行业的政策法规和熟知相关维修设施设备。其次是加强维修技术从业人员的业务知识、技术水平、道德素质的培训，制定培训教育计划，保障培训经费。最后是鼓励和支持维修行业协会或其他组织机构通过组织多工种、多形式、多技能的培训和比武，促进维修从业人员技能水平的交流和提升。

（6）加强维修行业文化建设宣传。要积极树立和宣传维修行业的典型和标兵，凝聚行业服务精神，展示行业精神风貌。积极研究和探索汽车维修方面的疑点、难点问题，通过广播电台、电视、互联网等多种形式送到老百姓身边。维修企业要不断增强和创新服务意识，优化服务流程，提升便民、利民、惠民的服务能力，满足消费者时效性和便利化需求，形成汽车维修业服务民生的良好氛围，助推维修行业健康良性发展。