论CRM与机务的联系

徐韬

摘要：驾驶舱资源管理（CRM）也称机组资源管理。本文聚焦于机务与CRM的联系，从机务参与CRM的必要性入手，根据CRM的情景意识，交流和决策三个基本构成部分，分析了机务参与CRM所出现的问题，并提出了部分建议。

关键词：CRM;机务;机组;交流;决策;理解

引言：

驾驶舱资源管理（CRM）在现今航空运营当中起到非常重要的作用。随着CRM将机组范围的扩大，将机务人员也覆盖在内。而机务人员作为驾驶舱中工作时长仅次于机长的职业，对机务与CRM各个基本构成部分的联系进行研究讨论，并对其实施过程中所产生的问题提出适当的建议。

一、CRM概念的提出和改变

机组资源管理（Crew Resource Management）亦称驾驶舱资源管理（Cockpit Resource Management）简称CRM。最初CRM主要是指充分利用驾驶舱内的可用资源（各种仪表、无线电、电气设备、雷达、操纵等系统和环境、软件以及飞行活动关联着在内的所有资源）合理计划、组织、领导、控制，以实现对飞机的正确操纵，顺利完成飞行任务，确保飞行安全。随着航空工业的迅速发展，生产厂家设计水平和制造水平的提升完善，机械原因产生的事故比例越来越少，由于飞行人员和机务人员判断和操作造成的事故所占比例越来越大。CRM的概念也随之进行了改变---将机组的范围扩大化，把乘务员、签派员、机务等于飞行相关的人员覆盖进来，作为一个系统来进行研究，目的就是保障安全和提高效率。

二、机务参与CRM研究的必要性

研究CRM，是为了从人——人，人——机，人——机——环境这几个方面进行研究，最大程度上避免事故的发生，保证飞行安全。CRM的首要焦点是如何进行有效的队伍协调。这个队伍包括飞行人员（驾驶舱和客舱）、交通调度员、空中交通管制员、飞机维修人员和其它人员。而机务作为在驾驶舱中工作时长仅次于机长的人员，同时也是飞机维修和飞机放行工作中不可或缺的人员，让机务参与CRM的研究是势在必行的。

CRM是由处境意识，交流以及决策这三个基本部分构成，而这三部分同样与机务息息相关，分析机务参与CRM过程中出现的问题对保障飞行安全是十分有帮助的。

三、情景意识——保持良好的驾驶舱环境

CRM主要构成部分之一的处境意识，分为个体处境意识和机组的群体处境意识。机组与机务可以说是驾驶舱中工作时间最长的两个职业，因此驾驶舱环境的提升对于CRaM情景意识的提升至关重要。

1.驾驶舱是人与机交接的界面，驾驶舱环境的优劣会影响机组

执行本次飞行任务的心情，而愉悦的心情会增强机组执行任务的信心和出现问题时判断的准确性。

机务维修人员在每次驾驶舱清洁时应做好细节工作：

（1）将机上资料MEL、机组飞行手册，载重平衡手册等摆放整齐;

（2）将驾驶操纵台杂质处理干净，将电子仪器显示屏擦干净，保证座椅套无破损掉毛等;

（3）MEL、CDL、飞行机组手册的缺页，会影响机组人员在面临关键时刻的决策，所以机务应将破损手册更换，保持手册、资料的完好性，准确性;

（4）利用工作中的空闲时间，将安全带整理到位，清洁风挡玻璃等。这些细微的维护习惯，都会让执行航班任务的机组成员心情愉悦，以最佳的精神状态执行航班任务。

2.驾驶舱环境还包括各种仪表开关按钮的初始状态。机务维修

员在进行定检或者航后排故工作后，如果未严格按照手册进行恢复和复查，比如雷达开关、座舱高度按钮、Ditch按钮等，那么会对执行下个航段的机组成员带来不必要的干扰因素。甚至更为严重的，如果机组成员在执行任务前也忽略了这些因素，有可能造成事故。因此机务维修人员必须保持良好的维护习惯，对于自己所动过的地方一定要有复查，避免该情况的发生。

3.飞机系统的高度自动化降低了对飞行员专业技能的要求，同

时也降低了飞行员在执行任务的警觉性，导致过于依赖于系统判断而忽略技术上和经验上的能力。这种驾驶舱环境同样会对机务维修人员造成影响。比如做测试时，很多员工满足于最终的“TEST OK”，而忽视在测试中所出现的现象，这些都是造成事故的潜在因素，特别是虚假故障信息，更多时候还是需要维修人员对飞机整个系统的掌控和决策。

四、交流——机务与机组的交流

交流（Communication）是指在信息传递者和接收者之间的交换过程，简言之，即信息交流。那么，机务作为在驾驶舱工作时长仅次于飞行员的工作者，保持两者之间良好的沟通是相当重要的。

1.文化差异的交流。现在航空公司飞行员来自五湖四海，不再局限于国内，还有很多外籍飞行员。机务维修员应该如何与外籍飞行员保持良好的沟通呢？

（1）在机务与外籍飞行员交流过程中，机务团队中可以配备一位英语较好的机务人员，与外籍飞行员进行交流;

（2）机组方面可以为外籍飛行员配备一位语言组织能力优秀的国内飞行员作为副驾，承担起一个沟通桥梁的作用;

（3）当然，提高自身的能力素质才是解决问题的关键。机务部门可以组织学习航空专业英语，规范交流标准化，这样就可以做到机务人员直接与机长进行交流，一方面可以更好地完成工作，理解对方表达的意思，另一方面也是出于对机长的尊重，让其对公司更有归属感。

2.不同角色的交流，包括维修人员和机长的年龄、地位。驾驶舱存在职权梯率，在执行飞行任务时，不能将技术、职位、资历很高的机长与年轻、胆小的副驾匹配在一起（梯度过于陡峭）副驾会摄于机长的权威不敢提出自己的主张，起不到交互监视和检查的目的。也不能将技术、职位、资历相当的飞行员匹配在一起（梯度过于平坦），不利于机长的决断，会产生互相挑剔或口角，从而错过最佳纠正时机。而在机务维修人员与机长的交涉过程中，同样存在这种职权梯率，尤其针对涉及办理MEL保留放行时，如果让一个刚拿到上岗证的员工与机长交流，有可能机长会因为维修人员的资历给出不一样的看法。此时如果是一个中队的机械师、分队长或者工程师去交流，会让机组觉得重视，且对本次飞行任务更有信心。

3.沟通的全面性，不打折扣。飞机一天有好几段的飞行任务，这里面也存在机组交接过程。负责该飞机的机务人员，如果对上一航段机组提出飞机的问题没有重视，例如上一段机长提出飞机存在机轮右偏现象，或者某个间歇性空中跳的故障，机务维修人员在对其进行相关测试，认为是好的，而未向接手飞机的新一套机组成员提出该飞机所出现的状况和问题，这就存在意识上的失误，沟通打了折扣，这种失误会造成当故障重现时，下一航段机长会忽略掉，或者会没有思想准备，这种情况下非常容易犯错。因此沟通不能打折扣，不能想当然以为没有问题而忽略掉。

4.沟通不能只重视语言方面的沟通，更要注重书面的沟通。

机组在每次执行任务前会对上个航段，上个航段及/和航后的飞行记录本、故障保留本等进行查看，机务维修人员如果对于该类维修记录记录详尽，字迹工整清晰。机组能确保飞机曾做过什么维修工作，以及对飞机当前的状态有一个初步的自我评估。

机组方面也应及时记录飞行任务过程中出现的问题，字迹清晰，言简意赅，为机务人员的排故提供便利，同时也减少了航班的延误率，提高了双方的工作效率。

五、决策——全面利用资源，相互理解沟通，减少决策上的分歧

1.驾驶舱资源

航空公司的飞机有两种状态：执行航班任务和停场维修，即空中状态和地面状态。而驾驶舱作为机长与机务共同的工作地点，本文对CRM资源管理的内容提出了两项新的概念：驾驶舱的空中资源以及驾驶舱的地面资源。

（1）驾驶舱的空中资源

当飞机在空中出现故障时，最初来看，决策好像是某一个人的事情，机长毕竟是最后的权威并对飞机的决策负责。然而，CRM强调机组的决策确是一个群体的加工过程，要合理利用各种驾驶舱的空中资源，包括许多硬件、软件以及可用的人力资源。

飞行员可以通过甚高频通信或卫星通信，及时与地面工程师保持联系。机长要详尽的把故障现象，出现的时间以及自己判断、可能的原因传递给地面工程师;地面工程师查阅各类手册，结合自身丰富经验，提出最佳的解决方案，并以便于机组理解的语言反馈回去。通过双方的判断，在既满足飞行机组手册的要求，也满足合理的地面技术支持，最终做出最合适的决策。

（2）驾驶舱的地面资源

飞机是否适航，最大的保障还是机务维修人员，对于驾驶舱的资料，不光是传统意义上的纸质文件，还包括机组使用的EFB（电子飞行包），使用的各类计算机软件版本（导航数据库、地形数据库等）机务在维修时，要确保资料的完整性，有效性，适用性。

2.决策上的分歧

在飞行员与机务维修员的交流过程中，不可避免地会在某些问题上产生意见分歧，从而导致航班的延误。自2017年以来，在这大半年时间内，由于机组与机务的意见不同，导致决策出现分歧，总计延误了十次航班任务，对公司造成了许多不必要的损失。大致原因如下：

（1）由于脚蹬指示窗的刻度模糊，机组存在异议，导致航班延误，并连带其余三个航班相继延误;

（2）在飞机放行过程中，有两个航班机务按照MEL保留故障放行，但机组存在异议，造成航班延误;

（3）一次航班由于二发EDP故障，机务判断是虚假警告信息后放行，但机组存在异议，造成航班延误;

（4）一次航班在短停时机组反推测试时EGT温度过高，但机务根据TSM手册测试正常放行，机组却依旧存在异议，造成航班延误，并连带造成其余两次航班延误。

在这些延误的航班中，很多机务人员不理解，认为机组无理取闹，但是换位思考一下，负责整个机上人员安全的是机长，做出最终决策的也是他们。决策是CRM的基本技能之一，CRM强调机组的决策是一个群体的加工过程，所以机长与机务维修员之间的交流应相互理解，相互信任。机务人员要理解机长以安全为前提的DECIDE模型分析结果，而机长也应信任机务人员，对有经验的机务维修人员确认这个故障不影响飞行安全的结论有信心，准许按照MEL手冊放行。

六、结语

机务是一个团队，机组是一个团队，在CRM的连接下，机务和机组是组成了一个新的团队，这个新团队的目的就是“保障飞行安全，提高工作效率”。双方只有克服反权威态度，冲动性态度，侥幸心理态度，炫耀态度和屈从态度这五种危险态度，并且相互理解，相互体谅，相互信任，共同参与CRM，才能合作得亲密无间，更好地实现CRM的目标。

参考文献

[1]章德田，宋志平.完善驾驶舱资源管理[J].中国民航飞行学院报.2001年第12期

[2]孙震，张翔.通过CRM看驾驶舱机长以外其他飞行机组成员的作用[J].机长论道刊.2014年第177期

[3]鼎新科技股份有限公司：民航机组资源管理目录[J].内部资料

[4]四川股份有限公司：2017年航班延误统计[J].内部资料