综合公立医院行政总值班事件的描述性分析研究

章异侠 郭圣洁 黄勤瑾 周勇 金建军

医疗行业的特殊性要求对医院的管理不间断，24小时全天候运转[1]。行政总值班作为医院管理的一个重要环节，在医院非正常工作时间（一般为8小时工作时间外）负责全院行政管理和各项协调工作，对医疗、后勤、安保等工作负责，有权调动各类人员、物资、设备等以应对各种应急情况，处理急需解决的各项事宜[2]。当前，随着医院体量增加、百姓健康需求丰富，行政总值班的关键作用愈发显著。本研究结合某医院实际工作情况，从行政总值班事件的类别性质、发生频次、时间分布、解决程度等多个方面进行描述性分析，旨在掌握总值班事件的特征和特性，从而为进一步优化医院行政总值班流程，提升工作效率与效果，保障医院各方面工作的安全有序开展提供一定的帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究所用资料来源于某医院2017—2019年行政总值班记录册中记录的内容，该院行政总值班时间为周一至周五工作日下午17：00至次日08：00，周六、周日及节假日全天。

1.2 研究方法

本研究对某医院行政总值班记录中的具体事件进行整理和逻辑查错，剔除值班期间的无效事件，对有效事件进行归类，并利用Excel 2016进行描述性统计分析[3]。

2 结果

2.1 总值班事件类型

2.1.1 医院诊疗救治 有关诊疗救治的事件包括用血（领血）审批、绿色通道审批、抢救患者（会诊）、患者病情变化等方面，其中用血（领血）审批发生频次连续3年位居第一，其中2019年最高，比例达到27.91%，见表1。

2.1.2 医院硬件情况 后勤设施设备、信息系统故障每年事件发生频次较高，其中信息系统故障发生频次三年比例分别为11.00%、11.94%、13.19%，呈现逐年增长，增幅为2.19%，见表1。

2.1.3 患者行为态度 患者诉求、投诉和纠纷事件发生频次较高，其中2019年最为显著。查看投诉具体内容，主要集中反映的是关于医院工作人员服务态度、医沟沟通、设施环境等三方面的问题。此外，患者私自离院的事件频次逐年增加，2019年较2017年增加17次，同比上涨89.47%。从时间上看，患者私自离院大多发生在夜间，记录原因以“患者病情稳定且家在附近，因此返回家中用餐或休息”为主，见表1。

2.1.4 公共事件处置 从2017—2019年，公共突发处置事件发生频次分别为6、3、2次，数量逐年减少，从具体内容看，公共突发事件处置均为医疗救治，包括和其他医疗机构间的沟通协调，见表1。

表1 2017—2019年医院行政总值班事件

2.2 总值班事件时间

2.2.1 每班时间分布 从2017—2019年，20：01—23：00值班事件发生率最高，三年分别为38.49%、37.94%、38.66%，其次集中在23：01—次日08：00，见表2。统计23：01—次日08：00发生事件的总数，发现其中23：01—0：00发生事件191次，占67.73%，0：01-08：00发生事件91次，占32.27%，见图1。

表2 2017—2019年总值班处置事件时间分布

图1 2017—2019年23：01—次日08：00事件发生频次

2.2.2 每周时间分布 统计2017—2019年每年、每日值班事件发生频次，周一至周五期间，周一、周三、周四事件发生频次相对较高，周末期间，星期六发生频次最高，三年分别为51次、61次、69次，分别占21.70%（51/235）、19.87%（61/307）、20.78%（69/332）。统计三年合计每日值班事件发生的频次，可以看到，每周分布情况和前者基本相同，见图2。

图2 2017—2019年23：01—次日08：00事件发生频次

2.3 总值班事件处置

查看值班记录中的事件处置结果，值班人员能够当场立即处置并解决问题的事件超过85%，对事件（不含其他类）按当场处置解决频次占比高低排列分别是配合警方工作、公共事件处置、医院硬件、医疗救治、患者行为态度，其中患者行为态度事件当场处置解决比例未超过80%。从值班记录内容看，患者投诉涉及多部门需进一步调查、患者私自离院不能按院方要求立即返院是导致前者比例相对较低的主要原因，见表3。

表3 2017—2019年总值班处置事件时间（每日）分布

2.4 总值班事件定位

2019年12月，某医院对中层干部（多数为行政总值班人员）开展医院灾害脆弱性问卷调查。从可能性、人员伤害、财产损失、服务影响、应急准备、内部响应、外部响应等7个方面，对医院可能面对的29个突发事件进行风险评分。每项指标均设置0～3级4个等级，其中发生概率、人员伤害、财产损失、服务影响评分为3级最高分，应急准备、内部反应、外部反应评分为3级最低分。根据相对风险值=可能性（分子/分母）×严重性（分子相加/分母相加）×100%（每项分母均为3，评出的分值为分子），得出对应风险值。风险值排名前10位为电梯故障[44.54%（86.67%×51.39%）]、医疗事故[43.93%（74.67%×58.83%）]、医 闹[43.91%（71.33%×61.56%）]、医患纠纷[41.92%（73.33%×57.17%）]、医疗设备故障[39.76%（73.33%×54.22%）]、信息系统故障[37.83%（74.67%×50.67%）]、职业暴露事件[36.57%（69.00%×53.00%）]、极端天气[34.89%（66.67%×52.33%）]、火灾[34.86%（55.33%×63.00%）]、建筑结构性损坏[34.27%（63.33%×54.11%）]。将医院总值班事件类型和灾害脆弱性分析关联比较，后勤设施设备、信息系统故障、医患纠纷等风险因素在行政总值班处置事件中有所体现，也就是说，总值班事件一定程度上反映了医院安全风险情况。

3 讨论与建议

针对总值班事件的特征特点，结合某医院实际情况，提出以下建议：

3.1 提高日常工作质量

针对总值班多发易发以及有增加趋势事件，医院应急办、后勤保障部等职能部门要进一步夯实巡检维保、考核培训等日常工作；针对患者私自离院事件，医护人员要多途径加强告知和巡视；针对患者诉求、投诉和纠纷，医护人员、窗口人员要提升服务意识，尤其是服务中的细心与耐心[4]，并且以科室质量管理工作为载体不断完善。负责总值班工作的部门要主动和职能科室、临床医技科室沟通协调，普遍问题集中讲评，个别问题及时纠正[5]，在这个过程中可运用PDCA管理工具[6]建立全面质量管理机制。此外，定期梳理总值班相关事件处置流程，做到常态事件标准化、突发事件专业化，达到执行标准作业程序（standard operating procedure，SOP）[7]。

3.2 强化各类培训演练

处置后勤设施设备、信息系统故障等问题时易出现不规范、不全面，例如医保系统故障，除由专业人士抢修系统，门急诊秩序维护、自费付费启动也是必须考虑的问题。公共突发事件发生概率虽不高，但一旦发生情况往往较为复杂，处理不当则会造成严重后果[8]，例如针对“需立即派出医院医疗救援队前往某事故现场开展救援”这一事件，就涉及“如何选派应急救援人员”“如何联系不在院的应急救援人员”“应急医疗人员不在院如何选派”“应急救援队伍的人员构成和学科覆盖”等诸多方面的问题。总之，针对多发事件、重点难点事件，要加强总值班人员实地培训和实战演练，提高责任意识和危机应对能力。

3.3 形成值班巡查制度

形成总值班人员巡查制度，总值班人员值班期间对临床、医技科室进行巡查，特别是急诊科、输液室等重点病区，以及在建工地、锅炉房等重点部位，做好巡查记录。不影响科室正常工作的前提下，检查必须到位、具有针对性，确保对医疗安全、后勤保卫等各方面起到监督监管[9]。值班巡查机制注重现场反馈，强调直接，对预防或杜绝某些事件发生能够发挥积极的作用。此外，医院办公室、医务科等职能部门对总值班人员进行随机电话抽查、现场抽查[10]，并定期将工作情况报告分管领导，也可作为工作绩效考核内容之一，这是对个人工作效果的检验[11]。

3.4 运用灾害脆弱分析（HVA）

由应急办、医务科、后勤保障部等职能部门人员组成灾害脆弱性分析团队，每年对医院面临的各种潜在危害加进行识别，完成灾害脆弱性评估。将各危险事件的可能性与严重性综合得分进行统计学处理，得出医院可能面对的突发事件危害相关风险值[12]。根据结果，调整医院应急管理制度，制定年度、日常工作计划，进一步完善医院应急工作总体预案和专项预案。医院灾害脆弱性分析有助于制定行政总值班工作策略，为值班人员提供事件处置应对的基本路径，对完善优化总值班管理有着重要影响。此外，品管圈（quality control circle，QCC）、根本原因分析（root cause analysis，RCA）[13]、失效分析（failure mode and effect analysis，FMEA）[14]等质量及风险管理工具也可根据情况加以运用。

综上所述，随着社会日益发展，人们对医疗卫生的需求不断增加，加之新一轮医疗卫生体制改革持续深化[15]，无疑对医院管理提出了更高标准的要求。医院行政总值班体现了医院管理人员的整体业务能力和水平，是医院管理中不可或缺的重要环节，建立一套完整且符合实际的行政总值班管理体系[16]，直接关系到医院长期稳定有序发展，也是未来值得我们进一步探讨的问题。