试析从多个角度用心做好医院信访维稳工作

文/复旦大学附属眼耳鼻喉科医院党委办公室 李琪婷；复旦大学上海医学院党委组织部 李华（通讯作者）

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（以下简称“医院”）高度重视信访工作，尤其是党的十八大以来，医院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实中央和上级部门对信访工作的要求，学习和发扬“枫桥经验”，坚持“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”，坚持从改革、发展、稳定大局出发，不断创新完善信访工作机制，进一步完善医务人员与患者之间的沟通渠道，建立起畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，有效化解矛盾纠纷，发挥了信访工作对于医院品牌建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系和维护社会稳定的重要作用。

一、提高站位、顾全大局，必须“不忘初心”

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”党的十八大以来，党和政府高度关注民生，医疗卫生行业是服务民生的重要窗口，而作为医疗卫生行业的主力军——公立医院，更是我国医疗服务体系的主体，是党领导的卫生健康战线的生力军，是党联系人民、服务群众的重要窗口。因此，接待群众、解决矛盾的信访工作更是检验医院联系群众、服务群众能力和水平的重要指标。

医院党政领导班子高度重视信访工作，成立由党委书记、院长任组长，医疗副院长、党委副书记兼纪委书记任副组长的信访工作领导小组，并成立由党委办公室牵头协调，院长办公室、医务部、纪监审办公室、宣传文明办、工会退管会、后勤保障部、保卫科等党政职能部门共同参与的信访工作小组，以保障信访各项工作执行有力。

同时，医院深知信访的源头是“人民群众的需求”。对此，医院努力通过提升服务能级来满足群众所需。比如：分时段预约缩短患者等待时间、手机移动支付和无感支付等多渠道支付方式减少患者往返缴费的次数等等，将传统的“事后干预式”信访稳定工作转变为“事前预防式”，不仅可以化被动为主动，减少信访来源，同时也帮助医院进一步改善细节服务，提升患者就医体验，赢得患者的信任和口碑。

二、精细管理、落实责任，必须守好“责任心”

医院为提高信访工作效率，提升服务质量，节约运营成本，引入了精细化管理理念，使管理更加标准化、规范化和全面化。

（一）健全机构、明确职责、分工协作、共解难题。在医院信访领导小组的高度重视和缜密部署下，医院信访工作领导小组根据上级要求，结合实际，做好初信初访接待，有力消除小事拖大、大事拖难的问题，避免造成重大信访事件；对于上级转办的信访件，严格按照“案清事明”原则，做好规范受理、规范回复，做到“件件有落实”，切实把信访工作处理协调到位；而对于牵涉多部门的信访事项，各部门根据职能分工切实加强协作，形成合力，解决问题；对于较为复杂的信访件，党政领导亲自把关，层层审核，整合各部门资源和力量推动解决信访问题，切实维护信访人的合法权益。

（二）定期研讨、互通有无、强化培训、规范行为。医院严格落实信访工作例会制度，党委书记和分管院领导参加信访例会，组织信访部门负责人和工作人员学习信访政策文件，学习上级部门关于信访工作的会议精神及工作要求；各信访部门对工作中存在的共性问题进行讨论、协商，达成共识，并遵照执行。医院积极组织信访部门的干部参加上级组织的学习和培训，提高思想认识和办事能力。培训后，及时组织各党政职能部门负责人、信访工作人员参加院内培训，掌握最新的信访业务知识和规范化要求，从而在信访事项办理过程中实现依法、规范、高效的目标。

（三）完善流程、精细管理、过程把控、提高效率。医院坚持信访接待信息公开，在门急诊部、住院部、医院官方网站等平台公开信访联系方式和方法，畅通信访渠道。医院门急诊办公室每月召开例会，针对来信来访的投诉情况进行讨论学习和总结工作，每季度进行案例分析，对典型案例进行研究学习，提高投诉接待人员的处理能力。院长接待办公室积极处理各类信访问题，对于能够当场处理及协调的问题当场协调解决；无法解决的，及时与涉事科室联系，尽可能在较短时间内妥善处理；对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及医疗事故争议的，做好疏导工作，通过医疗事故技术鉴定、调解、法律诉讼等途径解决。为更加规范、高效地处理信访问题，医院门急诊办公室于2018年建立投诉信息化管理平台，引用管理学中的PDCA循环，通过信息化手段将信访工作中所涉及的各个流程、责任部门进行无缝衔接，减少了因流程周转导致的等待时间，同时强化了各环节的责任意识，有效提高了信访工作按期办结率和办结质量，提升信访工作的水平，得到患者的认可。

三、换位思考、化解矛盾，要做到“将心比心”

2014年1月7日，习近平总书记在中央政法工作会议上引用明代政治家张居正的话“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”信访工作正是“察疾苦”的重要窗口，必须设身处地从患者角度思考，才能真正了解问题的根源，才能找到解决问题的办法。因此，医院要求信访接待人员要始终牢记“以病人为中心”的服务宗旨，充分了解信访者心理，主动热情，耐心聆听，站在患者的角度分析问题，以真情去沟通，在力所能及的范围内，尽最大努力为患者解决困难，化解矛盾。在此基础上，医院对信访情况进行梳理分析，对患者反映较多的问题进行讨论分析，并积极探索解决方案，针对患者反馈的挂号难等问题，医院通过现场、电话、网站和微信等平台开放预约；针对患者反馈网站、微信预约的号源是凌晨12点开放，导致患者（患者家属）须等到半夜才能预约的情况，医院及时调整方案，将号源开放时间提前到晚上8点；针对患者反映难以分清各检查室所处位置，医院制作了检查室引导单，帮助患者快速找到检查室……

四、关心一线、带好队伍，要做到“心心相印”

信访工作必须依靠政治素质过硬、抗压与应变能力够强的队伍才能做好。他们不仅要认真做好每次的接访工作，还要不断学习各项政策法规；他们在无私奉献的同时，有时会受到莫名的委屈，所承受的压力非常大。因此，医院不断完善信访工作人员激励机制，加强对信访工作人员的心理疏导，安排他们参加心理疏导班及EAP关怀项目，让信访工作人员有释放心理压力的窗口。

同时，在一些重要信访件的处理过程中，由院领导牵头，各部门集思广益，充分听取一线信访工作人员的意见和建议，凭借他们丰富的信访经验，一同寻求妥善的处理办法，让一线信访工作人员充分感受到组织认同的成就感，进一步提升一线信访工作人员对自身职业发展规划的认同度。

在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，习近平总书记再次强调“人民至上、生命至上”的这一执政理念，为医院今后的信访工作指明了方向。信访工作关系国计民生，涉及千家万户，做好信访工作就是做好群众工作。信访工作既要坚持过去行之有效的办法，也要认真研究新时代信访工作的新特点。新时代，人民群众对生命健康安全的需求不断提升，医院的信访工作从过去相对单一的医疗纠纷向多元化的就医需求进行变化，医院信访工作面临着更大的挑战，医院将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“人民至上”的理念，不忘初心、牢记使命，在上级单位的领导下，认真贯彻各项信访政策，继续做好信访工作，为构建和谐医患关系、促进医疗卫生事业发展和社会稳定而努力奋斗。