基于“大信访”维稳机制的信访矛盾化解质效提升研究

2021-11-22固网甘肃省电力公司张京文张学云李雪红周嘉祺张欣婕

办公室业务 2021年18期

文/固网甘肃省电力公司张京文张学云李雪红周嘉祺张欣婕

信访是反映社情民意的晴雨表。习近平总书记指出：“各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。”以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心，坚决贯彻落实国家电网公司关于信访工作各项决策部署，立足公司实际，着重实践创新，深化“大信访维稳”机制应用，创新大信访工作体系，压实压紧信访责任、提升矛盾化解质效、健全现代企业制度，推动信访工作上台阶。

一、信访事件演变路径研究

基于信访事件演变的视角，按照信访事件发生时间线看，主要围绕“预防管理、信访接待、问题处置、应急处置”的业务主线进行开展，工作流程涵盖来信处理、来访处理、萌芽状态信访处置、突发性信访事件处置、信访事项复查、结案回复到立卷归档等，按照信访事态变化情况进行演变，将会形成“预防管理—信访接待”“预防管理—问题处置”“预防管理—应急处置”“预防管理、信访接待、问题处置、应急处置”4种主要的演变路径，同时分析研判贯穿整个信访过程。

二、信访事件演变路径研究

（一）构建“大信访”维稳格局，推进责任落实“零”缺失。信访维稳工作是公司稳健经营的重要工作，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则和“将矛盾化解在属地”思路，逐步建立覆盖省公司、基层单位、县级企业的三级维稳信访工作网络，并在省公司层面细分建立维稳信访领导小组、维稳信访办公室、维稳信访专项工作小组的三层组织管理体系。建立起自上而下的维稳信访组织体系，形成“纵向分级属地管理、横向分专业归口管理”和“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的“大信访”维稳信访工作格局。

（二）多措并举，推进日常管理“零”差错。1.加强基础业务规范化建设。规范登记环节信访事项录入和重复事项判定标准，缩短受理办理环节时限，准确界定受理范围、准确选择办理方式、准确转交有权处理的部门办理。2.创新工作方法，健全常态长效机制。本着“尊重历史、面对现实、着眼未来”思路，建立帮困救助机制、挂牌销号制度、差异化问题处置机制，统揽全局、统筹兼顾，构建信访矛盾化解及防范长效机制。3.抓实队伍建设，提升矛盾化解能力。创新构建1支基于柔性团队模式的信访维稳工作专家队伍，开展“培训教育、岗位锻炼、引导关怀”3项培训引导工作，全面提升业务素质能力，建设一支对党忠诚、干净担当的信访干部队伍，推动公司信访管理再上台阶。4.推动法治信访，加强法治宣传教育。将信访工作与公司普法宣传、合规管理一体化管理，建设法治信访，推动解决信访问题的方式由“行政主导”为主向“法治主导”为主转变。狠抓信访工作法治化，通过新媒体、集中宣传、印发宣传资料、曝光违法案例等多种形式，加强针对信访主体和管理人员法治宣传教育。5.设立奖励资金，促进积案难案化解。设立信访稳定年度专项奖励资金。每季度，从处理信访难案积案成效明显、对上级交办的重要信访事项取得息访息诉等方面对相关部门、单位进行奖励，促进公司信访积案难案化解。

（三）责任贯穿，推进问题处置“零”距离。压实压紧领导、专业、属地信访工作责任，推动信访问题“有人管、及时管”。一是压实领导责任，推动积案难案化解。推行领导包案督导会办、接访、下访、会商等机制，自上而下贯穿各层级责任，切实化解疑难复杂信访事项，推动积案难案挂牌销号、逐一化解。二是落实专业责任，倒逼专业管理提升。推动信访工作与业务工作深度融合，前端发挥专业管理“堵漏洞、防风险”作用，后端实现通过信访反映问题整改倒逼专业管理水平提升。三是强化属地责任，矛盾化解属地化。信访问题发生在基层，处置在基层，推动信访矛盾的属地化解，变“被动接访”为“主动服务、积极化解”，力争将问题解决在基层、矛盾化解在萌芽、人员吸附在当地。

（四）研判预警，推进矛盾化解“零”激化。分析研判贯穿信访全过程、全周期，是体现信访工作“服务大局、服务中心”的重要抓手。为转变目前“救火式”信访矛盾化解处理方式，建立“大信访”研判预警体系，做到事前防范化解、事中跟进监控、事后研判提升，实现由被动“保稳定”向主动“创稳定”转变。1.形成“信访指数”。用于了解、把握、评价特定区域内、特定时间段矛盾风险的整体现状与特征。设计包括信访数量、信访主体、信访行为、信访诉求、信访结果、信访环境的指标库，构建“信访指数”评估方法及运行模式。实行信访维稳风险预防，并进行全程跟踪，动态管理，根据案件进展情况及时升高或降低风险级别。2.事前预警，前置性防范式化解矛盾。事前预警坚持“三个聚焦”。聚焦中心工作，聚焦重点群体、重点问题，聚焦重大节会、敏感时段。开展常态化、日常性风险评估，定期收集信访风险数据反馈给专业部门，利用信访问题倒逼专业管理水平提升和合规管理制度机制健全，前置性、防范式化解信访矛盾。3.事中监控，实现过程实时监控预警。依托协同办公平台、“互联网+信访”微信平台等，将“电网、法网、互联网”相互融合，归集信访维稳“热点”“难点”等数据，形成信访维稳风险数据库，以数据驱动实现信访舆情管控、多方联动处置。4.事后分析，形成持续闭环改进提升。在信访事件处置后及时总结经验，省公司层面分析信访走势特点、规律和共性问题，市县两级侧重具体信访问题和上级交办重点案件的深入剖析和研判，及时提出意见建议，为专业管理工作改进提供依据。

（五）多级联动，推进应急处置“零”盲点。应急处置是信访工作重点内容，对大规模群体性事件、个人缠访闹访行为的妥善应急处置是确保公司稳定局面的根本保障。1.建立预案、预演应急处置机制。按照层级主体形成《突发群体事件应急预案》并滚动修订，组织开展多层级、多部门、内外部、跨地区共同参与的信访维稳突发事件应急演练，模拟突发群体性上访事件或个人极端上访事件，检验信访维稳应急处置机制和内外部协同处置能力，增强风险意识，增强公司系统依法、妥善、及时处置突发群体事件的能力。2.建立事件互联网舆情监控机制。基于“融媒体中心”交互平台、大数据分析等技术手段，就信访应急舆情作为重点进行监控，防止少数上访人员利用自媒体恶意炒作信访个案和热点敏感事件，为吸引眼球断章取义、歪曲事实，误导社会舆论引发社会矛盾，给公司和电网形象带来负面影响。3.建立处置政企、警企联动机制。建立公司省、市、县三级信访维稳政企、警企协同联动新机制，主动向属地政府部门汇报情况、对接工作，特别是对闹访、缠访等恶性事件，以及以上访名义谋取私利、带头闹事等违法行为，推动重点群体、重点对象纳入政府维稳防控体系，实现重点难点问题妥善化解。

（六）信访平台，提升信访“数字化”治理能力。依托信访协同办公系统、“互联网+信访”微信平台，及时研判信访形势、排查矛盾纠纷、评估工作实效、提供决策支撑，提升“数字化”治理能力。1.优化协同办公流程。形成依法逐级走访流程，将来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事件，纳入信访协同办公系统统一流转，实现信访形式全覆盖。2.“互联网+信访”微信平台。打造“网上”说、“码”上办等网上信访品牌。督导各单位对信访隐患问题进行及时排查，对来访事项加强现场信息报送，方便信访维稳人员到岗到位及时督查、实时管控。3.依托三大信访平台，提升服务决策能力。充分应用大数据技术建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，深度挖掘信访数据资源，实现对人、事、经营的动态分析与决策支撑。从定性、定量两个层面，及时研判信访发展形势、排查矛盾纠纷、评估工作实效、预测趋势走向，为公司领导及专业部门提出有针对性、预见性和建设性的意见建议，提升信访部门服务决策的能力和水平。