4C理论下高校课堂的信息技术支持服务提升策略

2021-11-22蒋乐娜湖南软件职业技术大学湖南师范大学商学院

现代经济信息 2021年28期

蒋乐娜湖南软件职业技术大学湖南师范大学商学院

引言

在当今信息化新时代，高速发展的计算机技术和移动互联网对人们的生活方式、交流方式、学习方式及休闲方式等带来了极大的改变。人类社会各层面和各领域也极大地受到了信息技术发展和应用的影响，在高等教育领域更是愈加显著。特别是在职业高校教育领域中，藉由信息技术的支持，产生了更多更新的教学方式，让教与学有了新的且更有效的实践途径，促进了教学发展和教育改革。作为湖南省首家本科层次职业教育试点学校，湖南XX职业技术大学一贯重视学生的实操能力培养，这也是在国家政策、学校发展需要和就业市场需求的三重刺激下的需求。因此，在课程开发上，理实一体化的课程也是该类职业教育高校的关注重点。相较于理论课程，这类课程对于信息技术的支持要求颇高，教师与学生都需要使用电脑和网络来进行教学或课堂练习，信息技术支持服务的质量会直接影响到教学质量。

基于此，文章采用4C理论以湖南XX职业技术大学为例对高校课堂的信息技术支持服务进行探讨，以期对高校课堂的教学质量提升有所帮助。

一、4C营销理论

4C营销理论是美国营销专家罗伯特·劳特伯恩教授在1990年提出的，不同于以往以生产者为中心的理念，该理论转而以顾客需求为导向，设定了市场营销组合的四个基本要素——4C(Consumer wants and needs、Cost to satisfy、

Convenience to buy、Communication)。

该理论的优势在于围绕消费者来设定营销要素，即瞄准顾客需求、了解顾客满意的消费成本、提升顾客获取的便利性、重视与顾客沟通。

相较于4P、4R和4V理论，对于高校课堂的信息技术支持服务而言，4C理论更有实用且适合自身特点的指导意义。

二、4C理论下高校课堂的信息技术支持服务现状分析

湖南XX职业技术大学课堂教学的信息技术支持服务由实训中心提供，主要负责用于教学多媒体设备的调试、维护和升级，例如电脑设备、投影设备等。

(一)顾客的需求(Consumer wants and needs)

4C理论认为企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的欲望和需求来提供产品(服务)，应该是“顾客需要什么，我们就生产什么”，而不应该是“我们生产什么，就卖给顾客什么”。企业为顾客提供的不仅仅是产品(服务)，更应注重由此产生的客户持久购买的产品(服务)价值。

在高校课堂的信息技术支持服务中要首先就要知道服务的顾客是谁。在明确了顾客群后，再深入了解顾客的需求是什么。本文将湖南XX职业技术大学的课堂信息技术支持服务视为商品，这种商品与普通的服务商品有相似之处但又有区别，相似之处在于这种服务具有普通服务的价值性，其特殊性在于它无需付费交易。目前，湖南XX职业技术大学的课堂信息技术支持服务都是围绕着师生教学活动所需开展。通过与该校师生访谈，他们对于信息技术支持的需求集中在网络顺畅、电脑操作无故障、出现问题时迅速解决三个方面。

(二)顾客满意的消费成本(Cost to satisfy)

企业要在分析顾客的消费成本问题之后，再对产品进行定价是4C 理论提倡的第二个营销要素。4C理论认为顾客付出的“成本”不仅有货币成本、时间成本、精神成本，还有其在购买过程所出现的购买风险。企业应当令顾客获得商品与服务的消费成本达到或低于顾客的心理预期，但亦略高于产品的生产成本，自身能获取盈利为理想状态。

对于高校师生来说，获取信息技术支持服务属于内部服务，本身不用支付流通货币，但亦有时间、精神等成本。例如，在上课时，教师的演示电脑出现故障，会导致课堂教学中止，严重影响教学质量。等待实训中心的老师到场排查并解决故障耗时长短不一，通过实地调查和走访得知，耗时多在10分钟之内。但对于每节课45分钟教学时长来说，这10分钟却不能成为空窗期，需要教师即时调整教学内容或延长教学时间来弥补，相应的，学生也需要同步调整学习状态。这在无形中增加了教师和学生的精神成本和时间成本，给课堂的教学质量带来了一定的负面影响。

(三)获取产品的便利性(Convenience to buy)

在4C理论下，获取产品的便利性需要产品销售方在顾客获取产品(包括对于产品信息和产品本身的获取)的过程中能够充分考虑到“顾客的易接近性”这一因素。例如零售企业选择地理位置时，应使顾客容易达到店铺，且在店铺的设计和布局上要考虑到顾客的进出、浏览商品、结算等行为是否方便。获取产品的便利性也是顾客判断感知价值中的重要影响因素。

湖南XX职业技术大学的每间多媒体教室中由教师主控的设备上都贴有实训中心分管人员的联系方式，遇到信息技术问题时，可以通过手机电话迅速联系到相应的分管人员，报告故障情况和询问解决办法。但在实际教学活动中，也会遇到分管人员不接听电话或者有其他工作任务等情况，导致不能及时处理技术故障。

(四)沟通(Communication)

4C营销理论认为，企业与顾客之间需要进行有效的双向沟通，沟通本意是人际沟通，沟通过程与营销过程是同步进行、密不可分的。企业与顾客之间沟通能够通过人员、媒体等渠道来实现，特别是在服务业中，顾客会将人员的素质等同于企业提供的产品(服务)。积极畅顺的沟通能够帮助企业与顾客之间建立起、并维护基于共同利益的新型关系。相反，低质量、低效率的沟通会给企业与顾客之间的关系带来负面影响，损害企业、顾客的利益。

在服务中，实训中心人员应与教学中的师生建立积极正面的双向互动关系。面对信息技术问题的出现，师生不应因设备或网络的故障表现出对实训中心人员的不满，而其也不应认为自己更专业权威，对师生提出的要求敷衍塞责。在指定的实训中心分管人员不能及时赶到教学现场处理故障时，双方可沟通其他解决办法，例如远程指导教师处理问题或者联系其他实训中心人员到场服务。

三、高校课堂的信息技术支持服务提升建议

(一)明确服务对象的主体地位，重视师生意见与建议

高校的信息技术服务团队和从事教学工作的教师一样都是学校的内部员工，其服务对象为教学中的师生，服务目的是保障教学过程中信息技术的正常应用。因此，信息技术服务团队应明确服务的主体，重视师生对于信息技术的各项需求，并根据师生的意见和建议改进调整服务态度、服务方式等。例如可在每间教室设置意见簿，收集师生们在教学过程中遇到的与信息技术支持服务相关的问题，并及时给予反馈和解决方案。信息技术支持团队的年终考核里也可引入师生评价机制，将顾客(即师生)满意度作为其考核项目之一。

(二)加强信息技术支持团队的建设，提升团队成员的各项素质

建设好信息技术支持团队是提升其服务质量的重要途径，其中团队成员的素质高低是关键。高校可以从招聘的源头就严格把关，通过学历、工作经验、业务能力等条件的筛选，选择专业对口的优秀人才进入信息技术支持团队，杜绝“水平欠佳”“沟通不畅”“服务意识不强”等不利因素流入团队服务中。还可根据学校实际条件针对信息技术支持团队的成员开展相应的校内外服务培训、专业知识提高讲座或进修班等，进一步提升信息技术支持团队成员的各项素质。

(三)延展服务范围，举办信息技术知识讲座

高校的信息技术支持团队不能将自己的服务范围仅局限于学校规定的工作职责之内，而更应利用团队的专业技术优势来延展服务范围，获得更大的实用价值。例如为师生举办信息技术知识讲座，教授师生们一些基础的、常用的多媒体设备维护知识、网络技术知识等，让他们在面对简单的信息技术问题时可以迅速地自行解决，既减轻了信息技术支持团队的工作，更能缩短教学空窗期，保持教学质量的稳定性。

(四)优化服务环境，保障教学过程的顺利进行

多媒体教室的软硬件设施构成了信息技术支持团队的服务环境，团队可以在硬件购买和软件安装上优化服务环境。诚然，高校的采购预算影响因素颇多，但团队也可以根据师生的需求和自己的专业知识制定合理的采购计划提交相关采购部门，争取创造一个优良的服务环境。采购质量过硬的软硬件设施，并定期对其进行检修，减少信息技术问题的产生，为教学过程的顺利进行提供保障。