“以生为本”理念下高校图书馆创新服务工作研究

文/龚京景

近年来，高校图书馆受到信息化时代的冲击，提供的读者服务越来越难令学生满意，使图书馆在很大程度上无法发挥其职能作用，不能为高校教育提供强有力的支持。为了改善这一现象，就必须实施优化读者服务工作，尽可能地满足学生需求，让更多的学生能够在良好的服务体验中改善对图书馆的固有印象，使图书馆不再是简单地为学生提供书籍文献资源和阅读自习环境的场所，而是成为学生高校生涯中不可或缺的一部分[1]。

一、在创新服务读者工作中贯彻“以生为本”的重要意义

所谓“以生为本”，实际上就是“以人为本”在高校教育中的转变。对于现代高校教育而言，尊重学生自由意志，实现师生平等，引导学生在自主学习与探索中实现自我成长等，均是“以生为本”理念的有效贯彻。高校图书馆作为高校教育中的重要一环，其同样需要贯彻“以生为本”和优化读者服务工作，带给学生更为良好的阅读体验。总体而言，“以生为本”意味着读者服务工作的全面优化，工作水平将全方位得到提升。首先，“以生为本”是将学生作为中心和主体，摒弃传统的以图书馆运行管理及发展作为核心的模式，将更多的精力、资源、时间等投入到学生群体上，确保学生能够在图书馆获得他们需要的服务。其次，“以生为本”强调满足学生的实际需求。在不同时代背景和社会环境下，高校学生的需求会发生一定的变化，而在信息化时代，学生更加喜欢通过线上平台获取信息，同时他们获取信息的方式也更加偏向于碎片化。因此，基于“以生为本”理念，读者服务工作也需要迎合时代发展需求，逐步实现信息化发展，而这也是高校图书馆迎合时代发展大潮，促进工作水平不断提升的关键所在[2]。最后，“以生为本”强调兼顾学生群体与个体的需求，不仅要准确把握学生群体的集体需要，也需要关注学生个体的个性化要求，只有这样，才能真正给所有学生带来令他们满意的服务。

二、“以生为本”理念指导下的高校图书馆服务读者工作的优化策略

（一）准确理解和把握学生情况

要真正做到“以生为本”，应深度了解学生的实际情况，才能确保服务读者工作的开展能够满足学生需求，避免出现“南辕北辙”的情况。图书馆应当通过多种方式了解学生的情况，既可以使用传统的问卷调查方式，也可以借助线上反馈平台、大数据技术等手段，对当下学生群体的整体特征及需求进行深度研究。

自新冠肺炎疫情暴发以来，全国上下齐心协力共同抗击疫情，各高校图书馆按照中央统一部署、学校新冠肺炎疫情防控工作领导小组的指示和要求，做到疫情防控和服务高校师生工作两不误。利用读者QQ群、微信群和微信公众号及时推出涉及图书续借、代查成绩、下载论文的三项人工服务，延期所有读者假期借阅图书归还时间。该项举措通过校园百事通进行转发，广受学生好评。

在信息化时代，高校大学生更倾向于通过智能手机、计算机、平板电脑等终端获取信息和阅读，但传统的阅读方式依旧是必不可少的，图书馆应正确理解这一点，同时发展线上读者服务与线下读者服务，促进二者有效融合。从思想层面来看，当代高校学生接收信息的方式更加多样化，这导致部分学生对图书馆的功能有所忽视，更愿意自身通过互联网等渠道获取信息，而非到图书馆查询他们需要的资料。对此，高校图书馆应加强宣传推广工作，既要做好数字图书馆服务以满足学生需求，又要积极引导学生进行线下阅读，改善学生体验并促使学生重视图书馆服务[3]。

（二）逐步完善信息化服务

与传统读者服务相比，信息化服务还处于起步探索阶段，其本身还存在很多缺陷和不足，需要图书馆在不断发展的进程中逐步将其完善。当务之急是建立基础的信息化平台，发展数字图书馆，满足学生对信息化资源及服务的需求。高校应建立专门的数字图书馆官方网站，搭载最基础的书籍查询、借阅服务等基本功能，同时大力建设数据库。一方面，将现有的纸质资源转化为数字资源，让学生能够根据实际需求选择相应的资源；另一方面，积极与其他高校及组织、机构等展开合作，共同打造数字图书馆联盟，共享数字资源，让学生能够通过一个平台获取到尽可能多的资源。在此基础之上，高校图书馆则应考虑信息化读者服务体系的构建与完善。读者服务从来都不只是为学生提供书籍资源，而是要提供更加专业化的服务，满足学生的不同需求。例如，学生需要获取专业知识方面的帮助，那么图书馆可以提供相应的专业支持；又例如，学生需要获取部分图书统计信息，图书馆也应发挥自身优势予以服务。换言之，简单的服务无法满足学生的需求，要想实现学生多样化的需求，则需要更加先进的技术和更完善的功能。高校必须重视图书馆信息化发展，做好相应规划，同时对信息化平台建设投入足够的资金，应用更多新技术，如大数据、云服务等，确保满足服务需求的各种功能得以有效实现[4]。

基于大数据计算的数据密集型与智慧型的综合信息化服务。知识服务是精准服务，精准服务是“升级版”个性化服务。“精”之于资源：通过术语、概念、结构关系的抽取，形成领域资源的“信息粒化”，突破传统基于关键词的文献级服务，实现篇章资源的精确检索服务；同时，还包括“知识实体、知识关联搜索”。“准”之于用户：基于用户数据，突破从传统被动服务，实现“定向”的主动与个性化服务，如图书借阅用户意图理解和主动推送服务信息化技术可采集的用户数据，进行定制定向推送。

（三）创新拓展服务活动

多样化的服务活动既有利于创造良好阅读氛围，又能满足学生的特定需求，让学生能够在丰富的活动中感受到阅读的魅力，收获他们需要的信息和乐趣，大大提高学生的实际体验。在信息化背景下，传统读者服务活动自然难以充分吸引学生兴趣，图书馆需要尽可能地围绕信息化进行服务活动的创新与探索，创造全新活动模式。最为快捷的方式是将线上与线下相结合，充分利用线上优势进行宣传推广，依靠线下活动优化互动体验，让学生能够在活动中享受阅读乐趣，构建起良好的阅读氛围。以传统的读者服务活动为基础，充分考虑信息化的特征，推动各种传统服务活动的信息化发展，能够让学生更容易接受。例如传统的讲座会展、大型节庆活动、时事热点活动、读者沙龙等服务活动模式，都可在互联网背景下实现创新与优化，以全面的面貌呈现出来，带给学生截然不同的新奇体验，这对改善学生阅读体验有着积极意义[5]。

（四）发展个性化、定制化服务

高校图书馆有要发展个性化、定制化服务，以满足不同学生的不同需求，大数据技术则是实现其的基础技术。因此，准确地理解所有的现实情况和需求是个性化、定制化的关键，传统服务模式根本无法有效处理如此多的信息，而大数据技术的应用则能实现对大量学生数据的高效处理。每位学生通过独立的账号密码登录数字图书馆，他们在数字图书馆中的一举一动都会被大数据所记录，系统自动收集学生相关信息并进行分析，可以直接实现自动个性化信息推送，为每位学生推送他们感兴趣或者需要的内容，有效实现个性化服务。而定制化服务成本较高，基本上不可能针对某一位读者展开，可以借助大数据技术对部分学生的共同需求进行定制化满足，投入一定成本确保满足学生需求的同时避免出现亏损，从而为定制化服务的长期发展提供可靠支持。

三、结语

高校教育应以学生为中心，相应地，高校图书馆在开展服务读者工作时也需要将学生放在第一位。只要准确把握学生的所思所想，有针对性地提供令学生满意的服务，就能有效地提高服务读者的水平，充分发挥图书馆价值，满足学生学习、成长及发展需求。在贯彻“以生为本”理念的过程中，高校图书馆需要时刻谨记满足学生合理需求的前提，适当调整服务目标、方法、内容等，全方面实现为学生而服务，为高校教育长远发展提供可靠支持。