公立医院办公室工作人员应具备的素质浅析

文/北京大学口腔医（学）院 宋代莹

如今的公立医院是运行复杂的系统，办公室则是这个系统运行的中心枢纽，特别是发达地区的大型三级甲等公立医院，对办公室工作人员的胜任力有着更高的要求。2014年5月8日，习近平总书记在考察中办工作时提出了“坚持绝对忠诚的政治品格、坚持高度自觉的大局意识、坚持极端负责的工作作风、坚持无怨无悔的奉献精神、坚持廉洁自律的道德操守”的“五个坚持”要求。“五个坚持”的提出成为各级各类办公室工作人员的行为指南与努力目标，医疗卫生行业因与人民的健康息息相关，因而承受着老百姓相对其他行业更高的期望，医院办公室工作人员除了具备一般办公室工作人员应有的忠诚品格、协调能力、大局意识、基本技能之外，还应有更高的要求与追求，下文与同仁共同探讨。

一、团队协作永远高于个人主义

办公室的很多工作是由多人协作完成的，比如举办大型会议，组织大型庆典活动，协调多个部门共同完成某项任务等，大家在协作中体会到配合的重要性，感受到集体的成就，这就是我们常说的团队精神。我们经常会在求职简历中看到“具有良好的人际关系与团队合作精神”的自我描述，然而，是否具备这种能力要在实践工作中才能得到检验。有一种人，个人能力很强，学历也高，但在工作时只挑自己喜欢的工作，不喜欢的工作甩给同事，不屑于听取别人的意见，更不理会同事的感受，这样的人不适合做办公室工作。办公室工作讲究的是集体利益在前，个人利益在后，工作的出发点要看是否有利于医院，而不是事事从自身利益出发。如果一个人不能让同事接受并愿意与之共事，那么个人能力再强也不适合做办公室工作。

二、服从管理，服务大局

办公室虽然不是决策机构，但是最接近决策中心，通常直接隶属于党政一把手，是上情下达、下情上传的信息枢纽。这样的工作性质决定了办公室工作人员必须服从党政负责人的直接管理，服务于医院整个工作大局。习近平总书记指出：要把绝对忠诚作为做好中办工作的首要政治原则，作为中办队伍的首要政治本色，作为中办干部的首要政治品质，任何时候都不能含糊。医院办公室工作一样要讲忠诚，领导说东你向西，领导部署的工作不落实或打折扣落实，阳奉阴违，心中只有自己的小算盘，迟早会被淘汰出办公室。

大局意识、全局观念是办公室工作人员应具备的基本素质。办公室工作要求考虑问题解决问题的出发点不能只从本部门出发，要立足全院，统筹各方因素，提出建议。有人认为，我没有什么职务，只是个小萝卜头，谈不上大局意识。其实不然，大局意识是一种思维方式，是跳开自己的立场，从全局层面考虑问题，能分清工作与个人的先后次序、能顾及别的部门、他人利益的一种思维方式。一个普通的办事员，具备了大局意识，处理问题就会更加妥善。大局意识是可以培养和锻炼的，要全面而非片面地、联系而非孤立地、发展而非静止地去看待问题，如此，则基本具备了大局意识和全局观念。

三、具备一定的规则意识

现代医院是一个复杂的运行系统，除了医疗工作外，很多医院还承担着培养医学生、科学研究、保健预防等多项任务，这样庞大而复杂的系统，必然有一整套完备而行之有效的体制机制来保障运行。而制度规范是这套体制机制的重要组成部分，首要制度是医院的议事规则和决策程序，这关系到医院重大事项决策、重要人事任免、重大项目安排以及大额资金使用等“三重一大”事项的决策运行。办公室是各项规章制度出台的组织协调部门，并在实际工作中负责组织医院党委会和院长办公会等各类决策会议，参与医院各项事务的决策和督导落实。这个过程需要办公室工作人员一定要按照既定的规则规矩行事，尊重规则，遵守制度，其行事风格甚至是其他职能部门参照的标尺。所以，办公室工作人员要时刻把规则规矩藏之于心，养成公正公平的工作作风。

四、要具备一定的医学背景常识

医疗卫生行业在社会职业分类中属于专门职业，专门职业能够在社会价值序列中树立更高的权威，拥有系统化、理论化的知识体系。公立医院是我们国家医疗卫生行业重要的组成部分，医院办公室的工作人员不管是什么样的教育背景，在工作中都应掌握一定的医学常识，这些常识在社会其他行业的人看来可能算是专业知识，但在行业内部却是如同数字字母一样的常识，比如：HIS系统和PACS系统（注：分别是“医院信息系统”和“医学影像归档传输系统”的英文简称）从医生口里讲出来，办公室人员不能不明白其涵义。这样的例子还有很多，如果不懂这些基本常识和行业规律，无法与临床医技科室打交道，就谈不上管理的科学性，服务管理的效果也难以令人信服。医学背景知识的获得除了本身接受的专业教育之外，可以通过自学以及在工作中积累来提高，单位组织行政管理人员的入职培训也是一个行之有效的手段。笔者所在的口腔专科医院对新入职的行政人员开展口腔医学导论课的培训，感觉受益匪浅。

五、无私的奉献精神

办公室的工作做好了，不显山不露水，是分内之举；做不好，哪怕一个字母一个印章的纰漏错误，都可能造成恶劣的后果和影响。办公室工作不会有惊天动地的业绩，也不会带来令人羡慕的荣誉，多数情况下只是默默无闻的奉献。特别是在医院工作，24小时不间断地为患者提供服务，事关人民的生命健康，不可能严格区分工作时间和非工作时间，特别是遇到突发公共卫生事件的时候，都是24小时待命。经常会看到有人讨论该不该加班，下班后找不到人，电话不接、信息不回的情况。在医疗行业这是不可能的，应急救治、救死扶伤的行业属性决定了医院办公室工作人员一年365天都是待机状态。在一次全国口腔医院办公室主任会上做的现场调查结果显示：近6成的办公室工作人员经常加班，9成左右的办公室主任认为与医院其他行政部门相比，办公室的压力和工作量都较大。办公室工作人员要从这点上去认识去理解，不去计较是否加班，加班多久，奉献是职责与常态，也是追求与坚守。

六、高尚的道德标准

医生的天职是治病救人、救死扶伤，医疗行业关乎人民的生命健康，甚至决定国家民族的命运。社会对医疗从业者的道德期望与约束要高于一般行业，如同社会对教师行业及司法系统从业人员的要求一样。如果道德出现滑坡，将被社会所不容，这一点就像人们不能容忍教师违背了立德树人的宗旨，司法人员把正义弃在一边是一个道理。医院办公室人员虽然不直接进行医疗行为，也是医疗从业者的一个重要组成部分，甚至在某种程度上决定着行业的社会形象与发展方向。办公室人员的工作与医院精神文明建设、文化建设、党风廉政、榜样宣传、接待患者、新闻发布等等工作密切相关，这些工作都不仅仅是法律层面的不触碰底线，而是要用更高的道德标准来衡量，回应社会关切，不负百姓期望。

七、全球化的国际视野与跨文化交流的技能

医学不分国界，国际合作与对外交流可以提高技术水平，提升医院影响力，这已成为医院管理者的共识。一些发达地区的大型公立医院，更是设有专门的部门统筹处理外事工作。随着对外交往业务的增多，在处理外事事务的过程中，具备一定的外事素养显得非常必要。具有国际化的视野，能通过外语进行交流沟通，懂得国际礼仪规范，了解不同文化的差异，这些都可以称为外事素养。办公室免不了要与国内外的同行沟通交流，甚至会承担组织大型国际会议的任务，这种背景下，全球化的国际视野和跨文化交流的基本技能显得尤为重要。这些素养不能天生具备，需要从事此项工作的人员不断学习，在实践中积累经验，有意识地提升自我。

有人说，办公室是个筐，什么都能装，的确，不能明确归属哪个职能部门的事项总是由办公室兜底，而一些事关医院发展大局的工作也总是由办公室牵头协调。王羲之在《兰亭集序》中有言“仰观宇宙之大，俯察品类之盛”，办公室工作颇有类似的感受，上至医院发展规划，下至一个称谓一个字母的大事小情，都与办公室有密切的关系，要想胜任办公室工作，必须具备较高的综合素质。办公室作为一个团队，一个整体，对外是窗口，对内是枢纽，只有工作人员具备了较高的综合素质，才能胜任服务管理的各项职能，上面所列各项素质便是从事办公室工作的人员永远追求的目标。