对2021年汕头亚青会志愿服务群体支持体系的研究*

2021-11-21唐大桂王乖燕

运动精品 2021年12期

唐大桂王乖燕

唐大桂王乖燕

（汕头职业技术学院，广东汕头 515078）

通过对汕头亚洲青年运动会（以下简称“亚青会”）志愿者组织和管理方法的调查研究得知：形象和宣传，管理团队及岗位设置，招募、遴选和培训，评估机制与保障系统，以及信息管理，这五点都具备较强的实用性和可操作性，涵盖了整个亚青会志愿服务群体支持体系。研究旨在为亚青组委会组织和管理志愿者，建立一支高素质的志愿者队伍提供参考。

亚青会；志愿者；组织和管理

2021年11月，汕头将承办第三届亚青会，这是汕头有史以来举办的规模最大、影响最广、水平最高的综合性运动会，将是汕头体育发展史上的一个重要里程碑，是未来两年里汕头乃至广东社会生活中的一件大事。其规模大、比赛日程集中、涉及面广等特点，使其对人力资源的需求方式非同寻常，这种大量人员短期忽聚忽散的特殊要求，形成了招之即来，来之能战，战之能胜，胜之能散的用人方式，也使得普通的劳动力市场无能为力，而志愿者的工作性质和特点与之具有天然的亲和关系[1]。

运动会志愿者这个概念第一次被清晰地界定出来是作为奥运词汇出现在1992年巴塞罗那的官方报告上：“奥运会志愿者是在举办奥运会过程中，以自己个人的无私参与，尽其所能，通力合作，完成交给自己的任务，而不接受报酬或索取其他任何回报的人。”[2]早在第一届现代奥运会举行时就出现了900多名志愿者，他们大多数从事的是与奥运会组织相关的外围工作。国际奥委会前主席罗格指出：“志愿者是奥林匹克运动的基础，没有志愿者的参与与奉献，奥运会及各层次的体育比赛都是不可能的。”[1]萨马兰奇也曾经把奥运会志愿者称为“奥运会的面子”，都是对赛会志愿者地位和作用的充分肯定。汕头亚青会的志愿者将承担大量志愿服务工作，从礼宾接待到交通运输，从安全保卫到医疗卫生，还有竞赛运行支持、场馆运行支持、新闻媒体运行支持、文化活动组织支持等，这所有的工作都需要志愿者来协助完成。他们不仅是亚青会组织的一个重要部分，而且还是展示亚青会主办城市乃至一国形象和人民精神风貌的窗口。2021年的亚青会志愿者及其服务工作除了代表合作、竞争、发展，体现“人文亚青、绿色亚青、活力亚青”这一理念之外，还承载着让中国融于世界，让世界了解中国、了解汕头的重任。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象及范围

样本构成：高等学校体育教师24人；行政管理干部3人；校级行政管理干部4人；高等学校学生179人。调查对象（专家）的基本情况见表1。

表1 调查对象（专家）的基本情况

性别职业年龄从事专业的年限管理人员教师男女教授副教授讲师35岁以下36︱45岁46︱55岁56︱65岁5︱9年10︱19年20︱29年30年以上人数20118517171491512113 合计31313131 百分比%64.535.525.816.154.83.322.645.229.03.216.138.735.59.7 合计100100100100

样本区域：样本取自广州大学，华南师范大学，汕头职业技术学院，共青团汕头市委员会。正式调查开始与2020年3月，至6月结束，以面访、函调、问卷等方式进行，共发放问卷250份，回收有效问卷210份，有效回收率为84%。

1.2 研究方法

本文运用了管理学、体育学、社会学、心理学、计算机、经济学等学科的理论知识和研究方法，采取访谈法、调查问卷法、数理统计、总结分析等方法，与参加历届汕头国际马拉松的志愿者和其他文化活动的志愿者进行交流和探讨、总结大型体育赛事志愿者管理的先进经验及不足，对2021年汕头亚青会志愿者管理的理论和实践进行了较为系统的研究。

2 结果与分析

亚青会不仅是运动员的盛会，也是志愿者的盛会，2021年亚青会的成功需要志愿者的参与。高品质的志愿服务，高素质的志愿者队伍的背后一定是一国政治、经济、文化的长足发展，同时也需要一个有效率的管理体系加以支撑。

鉴于亚青会志愿者的性质和特点，适合亚青会志愿服务的管理模式需要深入研究。本文在调查表的设计中，拟定42个组织和管理的条目，经样本全体对调查问卷中所列条目的评判，对所列各个条目的判别基本趋于一致，按照相对重要性程度累计频率≥80%进行取舍，保留30个条目，对保留的所有组织和管理的条目进行归纳总结的结果见表2。

表2 汕头亚青会志愿服务群体支持体系

序号组织与管理重要（%）不重要（%） 1形象和宣传86.413.6 2岗位设置及管理团队86.413.6 3招募、遴选和培训88.411.6 4评估机制与保障系统89.210.8 5信息管理8614

2.1 形象和宣传

“2021年汕头亚青会志愿者”是一个相当响亮的品牌。因此，志愿者的形象和志愿服务队伍的形象，集中体现了承办城市乃至一国人民的文明素养，如何塑造具有代表性的志愿服务形象，是整个组织和管理工作的重要部分，应该考虑到视觉、听觉、触觉（方便视障人士）等的识别系统[3]，包括电视和电台广播、电子显示屏、手册、海报、服装、胸卡、“亚青会”网站和“汕头亚青”微信公众号（设置志愿者专栏，发布志愿者的招募信息、典型事迹、服务瞬间等）“硬件”，也包括主题曲、口号、服务理念等“软件”。组委会必须大力宣传志愿服务的理念和奥林匹克精神，开展一系列的宣传活动，通过电视广播、网络媒体、公交车站、大型户外商演活动等宣传形式，引起全社会的关注，调动人们的热情，特别是在高校中发动和宣传，大学生将会是志愿者队伍的主力军，以及号召海外侨胞回乡参与志愿服务，充分调动海内外侨胞共同关注和参与这场盛会，动员更多的人参与到志愿服务的行列中来，向全世界展示汕头市活力特区、和美侨乡、粤东明珠的良好城市形象。

2.2 岗位设置及管理团队

我国的赛会志愿者管理机构通常与政府、团市委、学校、社区以及社会志愿服务群体紧密相连。志愿工作的展开依赖政府的支持,政府起到主导作用，构成了以政府为主,企事业单位和社会群体机构为辅的志愿者外部支持体系。在岗位的设置上，首先，至少提前一年成立一支先锋志愿者，或叫骨干志愿者，这支志愿者队伍由经验丰富及各企事业单位、社区和社会志愿服务群体的骨干组成，并且在指挥和领导能力、决策和决断能力、沟通和协调能力、危机和攻关能力【4】等方面更为突出，骨干志愿者要协助制定宣传、岗位设置、招募、培训等前期准备工作，并形成后期各岗位的主要负责人；其次，结合赛会需求制定志愿者的岗位，估算不同岗位志愿者的数量，制定详细的职位说明书，比如工作的内容、流程、方法、强度等。一般设一室七处，分别是志愿者办公室（主要负责起草文件制度、会议纪要、文件管理、印章使用、会务、采购、统筹各部门等工作）、场地器材处（主要负责场馆内外招牌、宣传标语的维护，器材的出入库登记、存放安置等管理，以及场馆的卫生等工作）、单项竞赛处（主要协助竞赛运行区和竞赛热身区、成绩公布和颁奖的管理工作）、网络技术处（主要是协助网络的日常维护、信息导入、成绩发布、以及媒体的宣传报道）、后勤保障处（主要负责礼宾接待、食宿、交通、医疗服务等；志愿者本身的饮用水、工作餐、交通、调配、人身保险、法律援助、心理干预等；还有残疾人的服务、翻译、失物招领等工作）、安全保卫处（主要协助参会人员住宿的安全外围工作；比赛场馆、训练场馆等相关活动场所的安全警卫工作，比赛期间的检票、疏通、引导、咨询等工作；制定突发事件的应急预案）、兴奋剂检测处（协助对运动员的体检，保障赛事公平、公正）、文化活动处（主要协助开幕式、闭幕式的各项志愿服务工作；外围一些演出、文化广场活动、展示、导游等工作）。

在赛事进行过程中，志愿者主要听从服务岗位负责人的安排，基本上遵循“谁使用、谁管理、谁保障、谁负责”的原则[4]，但涉及志愿者本身需要的保障和调配，还是需要后勤保障处给予协助，形成了这种层次分明，分工明确的双层管理模式。

2.3 招募、遴选和培训

整项工作是赛前最重要的部分，能否遴选到对口岗位的志愿者将是赛会后勤保障稳定的关键因素。首先，招募岗位、人数、素质要求、服务内容、服务时间、甚至预设岗位的难处等信息应该尽早、公开、具体，使报名者对志愿服务的岗位职能、内容、时间等要求都有清晰的认识，并设有第一志愿和第二志愿的选项，报名人员便可以根据自己的实际情况和意向部门进行选择，报名方式可以是网站报名、微信公众号报名和现场报名，同时开通咨询热线和公众号咨询服务，方便市民了解政策、知识、招募须知和岗位的报名情况。

其次，遴选方式一般有“金字塔式”与“倒金字塔式”两种模式[5]，对于从骨干志愿者到普通志愿者的招募过程，我们采用“金字塔式”的模式，就是在招募之前建立一个职能分级程序，选拔关键岗位的志愿者，也就是骨干志愿者，确定骨干志愿者后，再层层选拔普通志愿者。而针对普通志愿者的招募，我们建议采取“倒金字塔式”的遴选方法，也就是先按报名情况接受所有的申请者，然后经过初试和复试（即面试）的遴选，逐渐淘汰不符合要求的志愿者。初试可通过微信小程序完成试题、也可以现场完成纸质试题，复试应由专家和骨干志愿者组成的面试官，对进入复试的志愿者进行逐一的面试，结合两轮的成绩，以及志愿者的意愿，确定入选的志愿者以及各自的岗位，分为专项志愿者岗位和通用志愿者岗位，签订亚青会志愿者协议书。程序上一视同仁，做到公平、透明、公正、客观，择优录取综合素质较好的志愿者。

最后，进行系统规范的岗位培训，是有效提高志愿服务群体质量和志愿者综合素质的主要途径。精神层面的培训，应积极培养志愿者的使命意识、奉献意识、协作意识和服务意识，学习中国文化，广东文化，潮汕人“吃苦耐劳、敢为人先”的文化内涵，了解汕头乃至全国的文化遗产和汕头的地理知识，学习涉外礼仪知识，全面提高人文素养，成为人文汕头的形象大使和文化“标识”，培养一支热情周到、文明礼貌、专业技能强、文化知识广的高素质志愿者队伍，这方面的培训可以通过集中授课和网络学习的方式进行。操作层面的培训，应分为理论学习和岗位实操，对应不同的岗位开展相关的培训，赛场内的如开幕式、闭幕式、医疗卫生、竞赛项目运行、礼宾接待、颁奖、兴奋剂检测、场馆维护、媒体报道等；赛场外的如翻译、手语、导游、交通运输、餐饮服务、社交活动组织等，以及赛场内外紧急突发情况的应对和处理，都应从理论到实地模拟地进行培训，这方面的培训应该由骨干志愿者带领志愿者到具体的岗位上进行。最后，全部志愿者都需要进行考核，考核合格才能上岗服务。

2.4 评估机制与保障系统

建立较为完整规范的评估制度，包括监督、考核、激励机制和退出机制，管理最重要的就是对人的管理，如何通过有效的组织和协调，使整个组织正常的运转，让整个团队发挥“1+1>2的作用，就需要有完善的管理机制。因志愿者提供的是无偿服务，制定评估机制时要侧重考虑激励因素，激励可以使志愿者对志愿者团队有一种发自内心的认同感，从而全身心地在岗位上工作[5]。惩罚应以教育手段为主，目的是为了约束志愿者的纪律性和一些不规范的行为，防止滥竿充数行为的出现，因此评估机制应以激励为主，惩罚为辅。志愿服务团体的管理层,应该润物细无声地多与志愿者交流互动,从情感上鼓励志愿者,使整个团体形成轻松愉悦、互帮互助的工作氛围，让志愿者真实地感受到来自组织的关怀,从而形成一种内化的情感鼓励[6]。另外，荣誉性的激励主要包括评选优秀志愿者、报道先进事迹、举行表彰大会、颁发奖状、奖章、纪念品和门票等，还可以考虑到学生在学业、择业就业方面的奖励。每个岗位相应的管理部门都可以采取各种人性化的激励机制来肯定志愿者的成绩，激发志愿者的荣誉感和进取心。建立可持续发展的激励机制需要有合理的考核方式[7]，在考虑服务时间、服务次数以及服务质量的同时，结合骨干志愿者的评价、志愿者自评、互评，还要考虑社会、公众对志愿者的综合评定。

保障体系是对志愿者在赛会服务过程中享有合法权益的保障，例如人身保险、医疗保险、饮用水、工作餐、服装、通讯、交通、劳动保护、热线服务等；遇到突发事件或纠纷，得到相应的法律援助及事后心理疏导和抚慰；志愿者有特殊情况无法继续服务可以采取有效的退出方式，同时，还应该制定岗位临时缺编需替补人员的保障方案，可以采取按需、就近的原则，对一些临时有突发情况无法及时到位的志愿者或无法继续服务的志愿者，即刻进行调配。

2.5 信息管理

首先，建立“志愿者数据库”，记录每一位志愿者的基本信息、服务时长、服务情况、典型事迹和奖惩情况，数据库后台进行筛选、分类、组合和分析，便于及时查询需要的信息。比如根据岗位特点的需求，设定有关参数，便可以及时准确的查询到符合要求的志愿者，提高工作效率；同时，根据志愿者个人信息，自动设定发送天气预报、交通状况、赛会要闻、生日祝福等短信，增强服务系统的人情味。其次，建立志愿服务微信工作群，布置任务，反馈信息，交流心得，分享纪念瞬间，也可以表达自己的想法和要求，便于管理者了解志愿者的动态。