数字图书馆知识服务的情境影响因素研究

张 丽

(日照市图书馆，山东 日照 276800)

1 知识服务概述

1.1 知识服务的概念

图书馆知识服务是指以图书情报学专业知识为基础，根据用户在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用与知识创新过程中的信息与知识需求，对相关信息、知识进行搜寻、组织、分析、重组、创新，为用户提供其所需知识的服务过程[1]。互联网背景下，图书馆可以利用大数据技术收集并更新用户的情境信息，从而掌握用户兴趣并向其推送相应的信息资源。

1.2 知识服务的优势

随着数字图书馆时代的到来，图书馆在知识收集、利用方面的优势更加凸显。例如，新用户登录数字图书馆时，需在系统的提示下完成注册并根据提示添加其喜爱的标签，收集这类数据可使图书馆直接获得用户的兴趣信息；非新用户登录数字图书馆时，系统会根据之前的记录向其推送具有个性化特点的知识资源。除直接获取用户个人信息外，图书馆还可间接获取用户的个性化信息，如:通过分析用户的借阅记录、检索历史等获取每位用户对知识的不同需求，进而针对性地进行知识推送。将这两种方式结合不仅可以使收集的情境信息更加全面，而且可以更精准地掌握用户的真实需求，彰显数字图书馆在知识服务方面的优势。该服务创新了资源推送方式，打破了以往只通过历史记录收集用户偏好的方式，使情境信息的利用呈现出高效性。数字图书馆的知识服务可以保证情境数据的准确性，即对用户短时间内的知识需求进行分析，结合历史情境形成一个极具综合性的全新情境数据，再对用户潜在的个性化需求进行有效挖掘，在此基础上扩大知识收集范围，提高服务的时效性[2]。

2 数字图书馆知识服务情境影响因素分析

大数据环境下，情境对用户的影响受到越来越多研究者的关注。情境是一个跨学科的概念，学界对其并没有统一的定义，不同研究领域可以结合专业特点对其进行解释，目前，情境在管理学、心理学、教育学等领域已经得到广泛的应用。图书馆界也将情境这一概念引入相关研究，如在数字图书馆建设以及图书馆个性化资源推送方的应用。袁静认为具有环境导向性、情景适应性、智能性和主动性等特征的个性化情景感知服务是图书馆信息服务未来发展的方向，可应用于检索、推荐和咨询等服务[3]；李伟平认为情境信息包括与系统功能和用户行为密切相关的各种信息，如用户的位置、时间、基本资料、自然环境和计算环境等，通过情境信息可以对当前进行的活动给出一个综合的判断[4]。综上，笔者认为，数字图书馆情境信息是指与用户所处位置、借阅环境、心理状态等密切相关的因素的总和。数字图书馆知识服务是以用户外部情境为中心，结合图书馆资源提供动态服务的过程。在知识服务过程中，图书馆会根据不同层次用户的知识需求不断丰富馆藏资源，而用户需求也会随情境变化而发生相应的变化。

2.1 网络情境

该情境是指用户借助图书馆资源满足自身知识需求时所使用的网络的速度、网络信息的强度以及网络运行的成本，这些将直接影响用户的交互体验，是数字图书馆知识服务的情境影响因素之一。

2.2 用户情境

用户情境可分为活动情境与认知情境两种，其中，用户的活动情境是指用户具有的社交能力、在网络中的活跃程度和多样的兴趣等；用户的认知情境则是指用户掌握的技能、所接受的知识及其个人信息等[5]。通常来讲，用户原有的技能水平、认知和社交关系会对数字图书馆知识服务的最终质量产生一定的影响。在新时期下，图书馆的服务特征凸显，工作人员可以对用户的个性偏好和历史需求进行精准收集，再结合情境因素、服务质量的影响因素和用户的心理因素构建感知概念模型，使图书馆服务更加高效和精准。社会环境、网络氛围和用户认知心理的变化会直接影响用户最终的偏好选择，因此，相关人员可以对情境感知因素进行深入研究，将用户行为、知识水平、特征融入其中，借助基本情境、物理情境和社会因素等完成数字图书馆个性化推荐模型的构建。

2.3 设备情境

用户借助数字图书馆满足自身知识需求时，需要利用相关移动设备，而设备的稳定性、交互方式、屏幕大小、界面舒适度等会影响用户的最终体验。因此，图书馆应以用户的真实需求为服务出发点，从多角度构建数字图书馆知识服务质量评价模型，对移动设备给服务带来的影响进行深入分析，全面提升读者满意度。

2.4 服务情境

一般情况下，用户除了根据数字图书馆的功能、服务界面、访问特点等选择是否接受相应的服务，还会考虑知识的获取成效。如果用户根据自身需求选择数字图书馆，就会形成系统服务情境，而这一情境产生的数据将会给服务结果带来不同程度的影响。基于信息系统用户的接受理论，考虑数字图书馆知识服务系统的特征，图书馆可完成系统服务情境的假设，找到潜在的变量，也可从系统的功能和易用性上加以体现。为保证数字图书馆知识服务的有效性，馆员应掌握情境感知技术并收集用户需求，从而提供与当时情境相符的服务。

3 数字图书馆知识服务的实现方式

3.1 构建个性化服务平台

知识馆员是通过个性化服务平台为各层次信息用户提供服务的，而这一智能平台也是前台系统与各后台系统连接的纽带，因此，数字图书馆应重视平台的构建工作。在实际建设中，数字图书馆应借助先进的计算机技术对用户情境信息进行精准和全面的收集，特别是关键数据的获取。数字图书馆可引入物联网、3D、虚拟现实等技术完成虚拟空间的构建，让各类信息实现无缝连接，服务平台的功能也将随着用户需求的变化不断丰富[6]。

3.2 培养全能型知识馆员

数字图书馆知识服务质量的提升离不开每位馆员的参与和努力。馆员不仅应掌握扎实的理论知识和熟练的操作技术，还应不断更新服务理念，唯有如此，才能在满足用户基本知识需求的基础上提供个性化服务。在新时期，图书馆应对传统的人力资源管理模式进行相应的调整，结合社会环境、用户知识需求、技术革新建立科学的用人制度，让馆员在多样化的培训中不断学习，从而帮助用户及时获取所需知识资源，减少上述情境因素对知识服务带来的消极影响[7]。

3.3 建立专业化的数据库

大数据背景下，专业化的数据库对数字图书馆知识服务而言不可或缺。数字图书馆除了对内部原有的知识库进行丰富，还要通过开发情境数据库彰显图书馆的特色，如：对文摘、专题、书目和全文数据库等进行优化，使知识资源更加规范、易用。数字图书馆可以对用户各阶段的情境数据进行分析，从而对用户的知识需求进行精准预测，为其提供个性化知识服务方案[8]。用户与数字图书馆智能平台进行交互时，智能系统会将用户之前的浏览记录、服务类型等与用户当前的知识需求相对比，并向其推送实际需要的内容。图书馆员可以通过智能服务平台与每位用户进行实时沟通，在最短的时间内解决用户遇到的问题，最大限度地提升工作效率[9]。在实际服务过程中，图书馆员可以通过交流获取用户的需求，如果馆员将这部分内容记录下来并以显性化、编码化的方式进行储存，不仅可以丰富知识库，还有利于提升图书馆的整体服务能力。

4 结语

综上所述，与传统知识服务相比，数字图书馆情境感知服务展现了独特的优势，其以用户各个时期知识需求的科学分析为基础，以满足用户的个性化知识需求为目的，是图书馆知识服务适应时代发展的必然要求。因此，图书馆应加大整体创新力度，借助先进技术全面收集情境数据，依托智能平台进行个性化资源推送，最大限度地减少不利因素带来的影响，彰显数字图书馆的智慧化和人性化特征。