服务接触理论视阈下图书馆用户交互服务模式研究

王 娜

(深圳大学城图书馆，广东 深圳 518055)

随着科学技术的发展进步，新的信息服务产品在图书馆得到运用和普及。传统的面对面服务接触被越来越多的人机交互服务代替，服务接触概念的外延得到拓展。基于服务接触理论，构建新型的交互服务模式对于提升图书馆的服务效能具有重要意义。

1 服务接触理论概述

20世纪80年代，Norman提出了“服务接触”的理念，认为在界定消费者认可的服务质量时要重点把握“真实瞬间”(即服务提供者与消费者接触的瞬间)的影响。Norman将服务接触作为影响消费者感知与体验的关键时刻。部分学者认为，狭义层面的服务接触仅涵盖服务的提供者与消费者。用户与图书馆的服务接触涵盖了用户与馆员的接触，以及用户与图书馆服务设施、服务环境、馆藏资源的接触。图书馆的服务接触既发生在资源需求者与供给者面对面的互动交流中，也发生在虚拟化的互动服务中[1]。

2 图书馆交互服务模式的发展和演变

图书馆应充分发挥在用户阅读服务中的价值，以实现育人功能。长期以来，馆员主要通过目录卡片等方式，为用户提供参考咨询服务，并在服务过程中加强与用户的交流沟通，以提升服务效果。随着计算机的出现和广泛运用，人机交互的服务模式在图书馆得到普及和应用。用户利用图书馆的设备获取所需的文献资源，但这属于较低层次的交互服务模式[2]。近年来，随着新兴技术和智能设备被运用到图书馆领域，其阅读服务具有实时性、动态性、远程性、泛在化等特征，图书馆能够为用户提供参考咨询、信息检索、资源获取、阅读浏览、定题服务、文献传递和科研创新等交互服务。用户能够与馆员、其他信息供给主体、其他用户、网络文献信息资源等进行交互，参与交互服务的全部环节，获得更充足的信息资源。随着交互服务范围的扩大、服务时间的延长及服务职责的有效落实，图书馆的服务效率得到了提升，服务质量得到了提高。

3 图书馆目前的交互服务问题分析

3.1 交互服务的实效性较差

以学科服务为例，图书馆存在交互服务实效性差的问题。目前，很多图书馆设立了学科服务部门，组建了学科服务小组、委员会，搭建了学科服务平台，为用户提供知识服务，以期最大限度地满足用户的信息需求。但是，由于馆员队伍的知识结构不合理、科研能力不强及创新意识不足，图书馆基于学科服务的交互服务的实效性较差[3]，无法满足用户的信息需求。

3.2 用户知识交互服务精准度较差

目前，一些图书馆存在数字资源体系不健全、馆员服务能力不强、信息技术应用不全面等问题，导致图书馆知识交互的精准性较差，难以满足精准化的知识服务需求。从图书馆的发展趋势看，部分图书馆重视用户的单一信息需求，关注用户的个体化信息行为，通过线上知识服务系统为用户提供文献下载、电子书借阅等服务，满足了用户的单一信息需求，但未对用户潜在的隐性服务需求给予足够关注。同时，一些图书馆未能有效利用大数据技术、云计算技术对用户的阅读需求、爱好和兴趣进行深度挖掘和科学分析，无法及时获取和把握用户的动态性知识需求，影响了知识交互服务的水平、范围和深度[4]。尽管一些图书馆借助社交媒体平台为用户提供文献资源交互服务，但受数字资源形式、载体的制约，用户在使用这些数字资源时未能获得良好的交互体验，降低了用户参与图书馆交互服务的兴趣，致使图书馆交互服务的实践效果不佳。

3.3 线上与线下服务的交互融合度较低

互联网时代，用户对图书馆服务提出了更高的要求。图书馆需要在把握用户个性化阅读需求的前提下，为用户量身定制交互服务方案，提高用户的交互服务体验。随着新一代智能技术的普及，图书馆使用数据挖掘技术、信息搜集技术不断完善馆藏资源体系。在数字资源建设方面，图书馆积极构建便捷的数字文献资源服务体系，以期为用户提供更细化、更深入、更广泛的交互服务。但是，从目前图书馆的建设趋势看，大部分图书馆将有限的资金、技术融入线上服务体系建设，重视线上服务体系的构建，却忽视了实体阅读空间建设，致使线下的阅读推广服务活动无法有效开展。相关的统计数据显示，图书馆的实体空间利用率、用户到馆率、纸质资源借阅率呈逐年下降趋势。图书馆线上与线下服务的交互融合度底，既降低了图书馆的使用率，也给图书馆的发展建设带来了阻碍[5]。

4 服务接触理论视阈下图书馆用户交互服务模式构建策略

4.1 强化交互服务事前控制

图书馆作为交互服务主体，面向用户构建的交互服务模式包括服务环境、服务者和消费者三个要素，其中，服务环境是指图书馆为用户量身打造的服务共享空间，服务者是指馆员，消费者是指用户。强化交互服务事前控制就是要求图书馆优化服务环境、提升馆员综合素质及提升服务能力。首先，图书馆需要对用户的知识服务需求进行深入调查，分析用户的阅读偏好、个性化需求和潜在需求，并针对用户的个性化需求组织培训服务活动，增强用户的信息操作技能和知识资源使用能力。其次，馆员要加强与用户的沟通交流，及时反馈用户提出的建议，及时解答用户提出的问题，根据用户意见调整服务内容，提高用户的服务体验。在服务过程中，图书馆要加强馆员队伍建设，建立科学的选聘、培训、激励机制，构建能力评价模型，通过举办服务培训讲座、开设服务性课程，提升馆员的服务能力，进而为用户提供优质的学科服务，最大限度地满足他们的知识服务需求。再次，图书馆可通过引进人机交互技术对服务空间进行深度改造，加强软硬件设施建设，不断完善和健全线上与线下相融合的交互式服务系统，引入可穿戴设备，提升自身的交互服务能力，为用户获取文献资源提供便利。

4.2 构建精准化交互服务模式

为了促进图书馆线上与线下服务模式的有效融合，提升交互服务的有效性，其可利用大数据技术、智能算法工具、云计算技术、物联网，构建精准化交互服务模式。精准化交互服务模式包括文献资源供给、个性化推荐、用户需求分析三个模块。文献资源供给是图书馆精准化交互服务模式的基础框架，图书馆可通过该模块为用户提供多种数字文献资源服务，如移动阅读资源服务、数据共享服务、科技查新服务、数字阅读服务等，满足用户的阅读需求。个性化推荐是指图书馆根据用户的阅读需求、阅读偏好、兴趣习惯，利用大数据技术向用户智能推荐阅读资源。在多元化信息场景中，用户的行为偏好处于动态变化中，图书馆需要运用数据采集工具、传感器设备，搜集用户在不同场景中产生的动态数据，判断用户的需求变化特征，根据用户数据建立用户画像，判断用户的阅读兴趣，面向用户智能推送阅读资源。用户需求分析是个性化推荐实现的前提，图书馆需要运用人工智能技术对用户所处的信息场景进行精准感知，通过分析用户的阅读记录、阅读内容、知识服务信息，挖掘用户的潜在服务需求，向他们智能推送阅读资源。信息时代，用户迫切需要沉浸式的阅读场景进行深度学习，由于线上阅读推广服务具有一定局限性，难以让用户深度共享、深度学习，降低了用户使用图书馆的积极性。因此，图书馆可借助数据共享网络与可穿戴设备，根据用户的个性化需求打造沉浸式阅读空间，精准识别用户的个性化需求，并向他们智能推荐阅读资源，为他们量身定制沉浸式阅读推广服务方案，使他们能在沉浸式阅读场景中进行快速检索、精准查新、有效共享[6]。

4.3 以O2O模式强化交互服务

O2O是移动电商兴起的用户服务模式，它以用户体验为中心，将线上下单购买与线下交付体验有机融合，是一种新兴的智能化体验消费理念，已被广泛应用于多种服务场景。对于图书馆来说，其将O2O模式应用到用户交互服务模式构建中具有重要意义。图书馆通过搭建线上服务系统、线下阅读体验空间，可将实体服务空间、虚拟服务空间进行有效融合，引导用户利用线上虚拟服务平台获取资源，利用实体服务空间为用户提供个性化阅读服务，从不同的服务维度满足用户的阅读需求。因此，图书馆需要对线上服务系统、实体阅读服务空间进行全面改造升级，综合运用人工智能技术、智能感知技术、移动共享技术打造一站式交互服务体验空间。首先，图书馆在搭建线上服务系统的过程中可利用人工智能技术对线上用户群体进行智能识别、智能区分、智能判断，对不同用户的阅读兴趣、行为偏好进行有效预测，建立不同的兴趣标签，划分不同类型的用户群，进而为用户提供精准的信息服务。其次，图书馆在改造实体阅读空间的过程中要对阅读空间进行精心设计，以用户体验为中心，将传感器设备、图像采集工具融入硬件设施建设中，对阅读空间的物理环境、信息环境进行智能感知，随时调整温度、湿度、光线照射角度，为用户提供良好的阅读学习空间，提升用户的交互体验。再次，图书馆要创新服务模式，利用移动共享技术开展阅读服务体验活动，针对不同用户群的兴趣特点制定合适的阅读服务策略，科学分配移动阅读资源，为处于不同服务场景的用户借助移动终端获取阅读资源提供便利。

5 结语

服务接触理论视阈下图书馆用户交互服务模式是一种突破传统服务形态，以用户体验为中心的服务形式，它不仅将新一代智能技术融入图书馆线上服务系统、实体空间建设，还对图书馆的阅读服务模式、阅读资源、数字化产品、管理体系进行了全面优化与升级，使图书馆服务体系能够满足不同用户群体的服务需求。图书馆应以有效满足用户的阅读服务需要为出发点和落脚点，顺应时代服务要求，以不同服务内容、服务场景、服务手段拓展服务场域，提升服务效能。在此基础上，图书馆要以服务接触理论为阅读服务创新的指导思想，通过强化交互服务事前控制、构建精准化交互服务模式、构建O2O交互服务模式，不断健全交互服务体系，打造以用户为中心的一站式体验空间，并通过数据挖掘、智能感知、移动共享等手段强化与用户的沟通和交流，面向用户提供个性化推荐服务，提升用户的交互服务体验，充分发挥自身的作用和价值。