重大疫情对宁夏旅行社的影响及解决对策

2021-11-21朱江瑞方利利

当代旅游 2021年2期

王哲朱江瑞付楠方利利

宁夏大学，宁夏中卫 755000

一宁夏传统旅行社发展现状

宁夏传统旅行社起步较晚，邓小平在1979年初就指出“旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞”。当全国都已掀起旅游热的时候，宁夏1986年才成立了全区营业时间最早的一家旅行社—宁夏中国国际旅行社。

据中华人民共和国文化和旅游部官网公布的《文化和旅游部2019年度全国旅行社调查报告》显示，截至2019年12月31日，按2019年第四季度旅行社数量计算，全国旅行社数量为38943家，较2018年增加8.17%。宁夏2018年有147家旅行社，2019年增长至164家，占全国旅行社数量的0.42%，旅行社数量仅以多于兵团两家而列于全国倒数第二。2019年度宁夏传统旅行社国内旅游组织人次数43.33万人次，组织人天数178.56万人天，接待人次数62.65万人次，接待人天数219.51万人天，宁夏传统旅行社国内旅游组织接待情况位列全国倒数。宁夏旅游业务营业收入以887641.44千元位于全国营业收入排名倒数第二[1]。这组数据显示宁夏与西北各省份相比存在较大差距，宁夏传统旅行社在发展的过程中，依旧存在着很大的问题。

一是旅行社存在违规经营现象。宁夏相关旅行社无出境旅游资质却在微信等平台上推送出境旅游产品；旅行社导游存在无导游证上岗的违规现象。

二是旅行社存在欺骗旅游消费者的行为。旅行社以“低价”为诱饵欺骗旅游者，为旅游者提供住宿、交通、餐饮等有偿服务，通过安排另行付费旅游项目或者购物等获取不正当的利益。

三是旅游产品同质化严重，缺乏创新。目前，宁夏旅行社大多是以传统的模式依托景区而开展旅游活动，且市场缺乏对旅游产品的保护机制。导致旅行社市场产品同质化现象严重且各个旅行社缺乏创新旅游产品的竞争意识。

二旅游业易受疫情影响的原因

（一）旅游行业的环境敏感性

旅游包括“食、住、行、游、购、娱”六大要素，其发展与多种产业息息相关，目的地、客源地、交通以及天气的变化都会对旅游活动产生影响。“新冠”疫情期间，旅游景区闭门歇业、旅行社叫停、旅游从业人员被迫失业转行，旅游行业全面瘫痪。

（二）旅游行业发展具有季节性

旅游是人们利用闲暇时间而产生的旅游活动，呈现出明显的季节差异性。春节期间旅游需求旺盛，是一年中旅游行业丰收的重要时期。中国旅游研究院公布的数据显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，以这样的趋势来看，2020年春节旅游收入会更胜一筹。“新冠”疫情发生在春节来临之前的旅游行业红利爆发期，极大的影响了旅游业的发展。

（三）旅游市场流动性强

旅游是指为了休闲、商务或其他目的离开所居住的惯常环境，到某些地方并停留在那里，连续不超过一年的活动。人员流动是旅游行业的一个基本特征。旅游的六大要素中的每一个生产要素都伴随着人员、信息、服务、产品的流动。而“新冠”疫情具有多样化的传播途径，这种多样性的传播方式对于高人员流动性、高接触性、密集型特征的旅游活动只会加速“新冠”疫情的广泛传播。基于旅游活动的流动性特征和“新冠”疫情的多样性传播方式，限制旅游活动的继续进行成为旅游业抗疫的重要举措。

三 “新冠”疫情对于宁夏传统旅行社发展的影响

2020年1月25日，自治区政府启动重大公共卫生应急响应。疫情期间，宁夏地区文化和旅游系统取消839项各类群众文化活动，关闭377家文化站和其他地方的各级公共文化场所，全区97家景区暂停操作，取消商业性演出955次。暂停或取消了春节前审批的营业性演出、涉外演出项目，暂停实施对外文化和旅游交流项目。“新冠”疫情期间，宁夏中旅退团共计280多个，共计退款260多万元；据估计，宁夏旅行社直接经济损失超300万元；宁夏国旅2019年春节旅游接待量12983人，2020年同期旅游人次接待量为2587人，疫情期间取消旅游团近200个，较同期营业额减少近6000万元；逸飞国旅经济损失约200万元；光大国旅退团100多个，经济损失达200多万元，2019年共计营业额达到1.26亿元，2020年第一季度组织接待人数同比去年同期下降79%。

（一）疫情时期对宁夏传统旅行社的积极影响

一是政府对旅游行业的关注和扶持进一步加强。近年来，随着经济的不断发展，旅游业成为经济中的支柱性产业，在国民经济中所占比重越来越大，对经济的贡献率也在不断增大。据统计，2019年旅游业对中国GDP的贡献达到11%。从中央到地方，各级政府都重视旅游业的发展，中央也下发了很多的文件保护旅游业的健康可持续发展。“新冠”疫情极大地挫伤了旅游业各个主体的积极性，同时引起了政府的重视。因此，政府加强了对旅游行业的扶持力度，出台相关政策，保证行业的稳定持续发展，以减小疫情对旅游业的冲击。

文化和旅游部办公厅2020年2月5日发布通知，要求暂退旅行社现有交纳数额的80%质量保证金，2年后再予补足；2月27日文化和旅游部办公厅再次发布通知，要求各地加强与地方人民银行各支行的政策协调，最大限度地满足中小微文化和旅游企业的资金需求。同时，要求当地旅游部门采取有效措施，保持疫情期间导游人员的稳定，为后期旅游业的恢复和发展储备能量[2]。

二是“新冠”疫情促进传统旅行社的转型升级。“新冠”疫情的发生是全球化的起点，即疫情过后，经济必然会复苏，但是复苏并不是指原路返回。传统旅行社作为旅游行业中的一大关键产业，在过去的发展中就存在质量参差不齐、产品粗放、同质化严重、恶性经营等问题。“新冠”疫情的发生，对于传统旅行社的发展是一个挑战也是一次机遇，对于旅游企业运营的较为老套且缺乏特色的旅游产业将面临着被市场淘汰的风险，而对于做好转型升级的企业将迎来更好的发展。“新冠”疫情对宁夏传统旅行社的发展水平的提升产生了积极作用。

三是强化了旅游消费者康养旅游的动机。“新冠”疫情的发生使得旅游消费者加强了对于康养旅游的关注，公众的健康意识得到了进一步的提升。旅游业会由观光旅游加速向度假旅游而转变，促进宁夏乡村民宿旅游并拉动宁夏南部山区的旅游发展。旅行社所开发的度假旅游产品以及关于健康的研学旅游也将会受到消费者的青睐。

（二）疫情时期对宁夏传统旅行社的消极影响

一是旅游企业经营受挫。疫情发生后，大量的退订单让旅行社陷入巨大的压力当中。此次疫情构成不可抗力，大量游客旅游行程的调整和退团退费工作的开展，不仅仅关系到旅游企业自身的发展，同时也涉及到多个行业、领域，甚至是多个国家或地区。对于游客的合理诉求以及对待不可抗力问题的最终解决都存在差异。因此，疫情爆发引发的退订及相关事情的处理和合同纠纷的解决都成为旅游企业所面临的棘手问题。在疫情背景下，旅行社闭门歇业，大量旅游产品无人问津，这就使得以旅游为主的相关产业出现“零收入”的现象。面对如此大的冲击，旅游经济深受影响，成为了行业的重灾区。旅游企业和相关从业者面临倒闭和失业的困境。

二是旅游消费者消费习惯的改变。疫情发生的特殊性以及互联网的发达双重因素的助力，使得人们的消费习惯发生了变化，由于此前为人们所依赖的传统旅行社及其他线下销售的旅游产品被阻断，旅游消费者进而转战线上，如何积极建设“云游”能力，吸引线上游客，建立线上消费者联系并引领到线下进行体验对于旅行社是挑战。

三是积极调整产业结构，用最好的状态迎接旅游行业的复苏。宁夏中旅以积极的态度来处理退团退款，及时引导游客通过合法途径解除已签订的旅游合同并主动垫付退团费用。同时，为做好防疫工作，中旅集团组织员工进行线上培训；积极筹集运转资金。企业员工对行业复苏预期抱有积极态度，在“新冠”疫情期间，企业通过改进服务、提升效率等举措，改变了以往"吃饭，看风景，睡觉"的产业结构，进一步改善了产品体验。

四 "新冠"疫情期间宁夏传统旅行社所采取的措施及分析

（一）积极进行线路制订，紧盯省内周边游市场

疫情的爆发对入境旅游有很大的影响。在疫情后时代及疫情结束之后，首先得以恢复的就是国内游。其中又以省内周边游的恢复最为迅速，而自驾游、家庭组合定制游也不失为一个好选择。因此，旅行社应该抓住省内周边游市场，积极开发创新产品，促进产业增收。

（二）发出“六不停”号召，树立员工信心

疫情期间，逸飞国旅负责人明确表态：在艰难时刻，不裁员、不减岗、不停发工资并发出不停培训、不停采购、不停产品研发、不停客户链接、不停市场调研、不停企业形象维护的“六不停”号召，积极树立员工对抗疫情的信心。旅行社对于旅游行业的复苏充满信心，“消费短期内会有反弹、长期旅游服务需求升级”是旅行社对于旅游行业复苏的准确认识。

（三）提供延伸服务，保持客户黏度

光大国旅总经理周明在疫情初期积极筹措资金并从越南带回了30多箱价值6万多元的医疗物质捐给宁夏本地的医疗机构。他们通过直播卖菜以及给客户配送生活必需品上门等方式，为客户提供扩展性服务，以保持和客户关系的粘度。在不辞退员工的情况下，进行岗位优化调整，为客户提供更多增值服务和创新工作。旅行社狠抓内部培训，积极开展旅游知识的普及工作。同时，在旅行社内部进行"三补三盘"，即“补总结、补知识技能及补工作计划，盘点客户资源、内部资源、运营流程”。

（四）保持初心，不负韶华

疫情期间，32天国旅利用直播的方式组织员工在线上进行培训学习;与上下游供应商保持联系，不断完善和优化旅游产品，保持客户忠诚度;做好私域流量建设，坚持宣传推广宁夏旅游资源。旅行社注重对于团队的建设，鼓励团队要明白“向死而生”的道理，越是困难的时候，就越要让团队振奋起来。

五疫情时期宁夏传统旅行社的发展对策

（一）疫情发展初期：响应国家号召，承担社会责任

2020年1月24日，文化和旅游部向各文化和旅游厅（局）发文要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队游及“机票 + 旅游”产品。要求已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程[3]。疫情初期，考虑疫情发展的严峻态势，旅游业恢复的时间具有不确定性。传统旅行社应紧跟国家政策，提升企业抗击能力，制作创新性的产品，积极地面对这场战疫。

一是响应政策号召，做好疫情防控工作。旅行社应积极落实疫情初期国家所出台的相关政策，确保游客安全、有序组织境内外游客返程；及时调整正在进行的旅游活动，行程中密切关注游客身体情况；还未出行的团队做好退团退费等工作[4]。

二是做好企业内部管理，保证企业平稳运行。稳定导游队伍，通过加强和旅行社员工的交流，对员工进行心理疏导，缓解导游及相关旅行社人员的焦虑。尽可能为员工提供其他渠道获得收入，比如组织员工线上直播宣传，利用旅行社资源线上销售当地特产等。旅行社管理部门应做到和员工信息对称，和员工形成共识，增强企业凝聚力。利用“空档期”加强对员工的培训，通过观看视频、线上讲座、学习同行成功案例等方式提升专业素养，提高业务技能。要确保企业正常运转，盘点好现金，尽量做到增收减支。比如立即停止不赚钱的、负现金流的业务，尽快收回应收款和预付款；吸引客户和员工进行投资，将其变为股东以增加现金流，及时进行战略调整。

三是承担社会责任，树立正面形象。发动旅行社力量筹集抗疫物资，为抗疫贡献力量。针对抗疫医务工作者、志愿者等群体定制优惠或者免费旅游项目。

（二）疫情发展中期：坚持常态化疫情防控，创新旅游产品与宣传方式

按照文化和旅游部部署，旅行社在省域范围内可以有序恢复经营活动。经过长时间的疫情防控隔离，人们出游消费的愿望强烈。

一要积极落实国家政策，坚持常态化疫情防控。旅行社应严格执行疫情防控规定，按照相关方针政策，制定旅行社疫情防控方案和应急预案，建立应对机制，提高应急处置能力，并与景区、游客多方组织积极协调，确保旅游活动正常进行。

二要做好线上信息预热，加强营销力度，线上线下共同发力。旅行社可以通过VR、抖音、小红书等平台积极开展“线上游”，鼓励员工担任主播，吸引线上游客。通过采取线上预售的方式，阐述预售旅游产品和线路并明确告知预售隐含的各种风险，避免发生纠纷。在创造经济价值的同时也对旅行社进行了有力的宣传，为顺利开展旅游活动打好基础[5]。线下以做好产品为基础，塑造积极的影响力。

三要积极创新旅游产品。在疫情防控常态化之下，旅行社可以综合运用科技创新成果，推动线上线下融合，加快转型升级。旅行社应落实质量主体责任，严格执行产品质量标准和服务规范，不断增强游客满意度，推出社内精品路线，开发具有特色、吸引力强的旅游特色路线，比如周末短途房车游。旅行社可以充分发挥产品研发和策划的优势，将房车嵌入现有的旅游产品中，将传统旅游产品与房车这种出游方式相结合，迸发新的火花。

四要打造特色化品牌，重视本地旅游市场。通过挖掘本地景点、美食等旅游吸引物形成高品质、小众路线等品牌，从一众旅行社中脱颖而出。游客更倾向于安心、舒心、放心的绿色、生态、健康的旅游产品，旅行社应从周边游着手，主推省内具有乡村气息、空气流通的旅游景点，积极开展自驾游、亲子游、家庭游、绿色生态游、康养旅游等旅游活动。