门诊病人全流程智慧化闭环就医模式

成都市第五人民医院门诊部 李华斌，余艾洋，关小燕

成都市第五人民医院始建于1938年，是集医疗、教学、科研、急救、健康管理于一体的国家三级甲等综合性医院。是成都中医药大学附属第五人民医院/第二临床医学院，成都市老年疾病研究所、成都市肿瘤疾病防治所，成都西部区域医疗中心。服务辐射成都西部区域10余个市县，覆盖约700万人口。

一、模式背景

（1）《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2019）版》医疗质量22、23指标中要求对门诊患者平均预约诊疗率及就诊等候时间进行考核，国家医政医管局将发展智慧医疗作为重点规划，要求要结合“互联网+医疗服务”大力发展智慧医疗服务。

（2）医院要求以患者需求和问题为导向，以信息化改造为手段，以患者“少跑、不跑”为目标，不断优化就诊流程，提高门诊服务质量。将互联网平台的技术优势与医院传统业务相结合，有效提升患者就诊高效性、安全性及便捷性。最终实现以病人为中心的“智慧服务”模式的现代化医院建设目标。

二、医院高度重视与支持

（1）信息统计科、质控办、医务科、组织人事部、宣传统战部、护理部、总务科、运管部等医院多部门通力合作。

（2）医院给予项目实施软硬件经费及相关工作人员薪酬支持、完善项目需求场地改造、电脑配备、设备配备等，制定相应管理制度，修订工作流程等。（见图1）

三、思路与实施方法

（一）挂号

利用电子健康卡、社保卡、身份证为载体挂号，严格落实实名制就医；开通多渠道预约并优化预约挂号模式，采用分时段预约精确到分钟，逐步实现号源100%投入预约池，各楼层按区域弹性开放窗口分流取号（微信挂号、自助机挂号无需取号）、挂号、缴费， 开辟诊间及候诊导医台加号模式，扫描二维码完成加号缴费。（见图2）

图2 门诊患者闭环就诊流程

（二）诊区设置

以“系统和疾病为链条”，贯穿相关系统疾病以最短路径就医模式，减少患者往返，便于专科、专病之间会诊及进行MDT诊疗。针对老人及儿童特殊人群，设立儿童诊区及门特诊区（慢病诊区）。

（三）就诊/候检

（1）启用门诊签到排号系统，预约成功后只需就诊当天在预约时间点前1小时内到相应诊区签到候诊即可。医师呼叫方可进入诊室，严格落实“一医一患一诊室”的绿色就医模式，有效保护患者隐私，提升门诊医疗质量、有效避免交叉感染。（见图3）

图3 门诊就诊签到流程

（2）营造“拉链式”模式的就诊秩序。接诊两名正常签到序列的病人，如有过号/迟到序列病人即加入一个过号/迟到病人，接诊一名病人，如有报告序列病人即接诊一名报告复诊病人。（见图4）

图4 三类就诊签到病人排列顺序示意

（四）多途径支付方式

扫码、诊间、自助机、窗口支付等多种支付途径满足各类就诊人群；扫码智慧支付更便捷，能够省去患者排队交费时间，并且有完善的退费功能。

（五）检查集中预约

成立检查预约中心，集中各类检查预约，如DR、CT、MRI、超声、消化内镜、动态心电图、动态血压、脑电图、肌电图、TCD等实现一站式预约利用信息化统一资源管理，实行所有院区、病区、门诊病人的集中检查预约；统筹患者多项检查时间，做到预约“只进一扇门”，多项检查“最多跑一次”，有效缩短患者的无效等候时间。

（六）取药

患者处方缴费成功后只需在药房自助签到机上签到后坐等叫号取药。药房有的放矢配药，剔除不及时取药的处方，有效提高药房工作效率，缩短患者等候时间。

（七）复诊/回访

慢病或复诊患者在线问诊开药，寄药到家，在保障病人及时就医的情况下，减少医院患者的集聚；结合电话回访病情，预防控制重大疾病的发生。

四、实施成效

门诊病人全流程智慧化闭环就医模式在常态化新型冠状病毒疫情防控和复工复产情况下,能够合理安排患者就诊、检查检验、取药、回访/复诊等全方位全周期健康服务，有效缩短患者无效等候时间，降低医患纠纷与投诉，预防控制重大疾病，积极推进健康中国战略任务。患者、医务人员及政府满意度均提升。（满意度从2018年的92.02%上升到2020年的95.2%）实现了预约挂号便捷化、分时就医精准化、全年门诊无休化、信息查询智能化、门诊诊疗全程化、医疗服务优质化。达到三级公立医院考核标准（见图5）

图5 近年三级公立医院22、23项考核指标对比

2018年“一站式网络检查预约中心”荣获第四届全国医院擂台赛实现区域就诊信息互联互通价值案例提名，十大人气奖第一名；2019年“智慧服务—创新互联网全流程就医实践”获第五届全国医院擂台赛【城市类】西南赛区远程医疗和智慧医院建设价值案例第一名，最具人气案例第一名。2019年度改善医疗服务典型经验交流推广会上，荣获“2019年度改善医疗服务典型案例（科室）”殊荣；2020年“就医ETC,预约诊疗助您‘医“路畅通”荣获第六届全国医院擂台赛【城市类】精确化预约诊疗服务主题西南赛区第一名并进入全国总决赛，荣获全国价值案例奖；同期获得第六届全国医院擂台赛【城市类】（西南赛区）精确化预约诊疗服务主题人气案例；2020年“智慧引领，开创门诊服务新时代”获第六届全国医院擂台赛【城市类】（西南赛区）创新建设智慧医院主题优秀案例及人气案例。

作为门诊人我们始终坚持以患者的需求和问题为导向，以“信息化”“智慧化”改造为手段持续改进门诊诊疗服务，以患者“少跑、近跑、不跑”为目标，不断优化服务就诊流程，提高服务质量，提高患者满意度，提高门诊疾病救治能力。

五、门诊就医流程管理总结

在院领导高度重视下，多部门参与、多学科协作，形成了以“患者及智慧服务为中心”的门诊服务理念。

依托号源管理，通过优化预约挂号步骤、调整预约号源比例，面向患者提供多渠道挂号路径，解决号源混乱、挂号难等问题。

依托聚合支付、开放多渠道缴费方式，解决患者缴费难等问题。

依托门诊候诊、候检、检验签到系统，患者按照预约时间点提前15分钟签到，解决候诊时间长等问题。

依托线上诊疗，进行患者疾病诊疗效果评估体系，实现疾病全流程闭环管理，降低小病延误至大病的风险。

通过几年的不懈努力实现了“门诊就医全流程智慧化闭环医疗服务体系”。