汽车后市场发展现状下4S店的挑战与对策

王乾阳 葛要伟

摘要：在多种因素影响下，我国新车市场销量放缓，其后市场服務也备受业界关注，后市场是汽车市场的重要环节。在行业资本要素和市场萎缩的影响下，4S店面临着诸多挑战，加之后市场竞争的加剧，更影响了4S店的长期发展。笔者从当前汽车后市场的发展现状入手，针对4S店所面对挑战，提出相应的策略。

关键词：汽车后市场;4S店;应对策略

我国汽车市场庞大，4S店的设置一直呈上升趋势，其中新车市场是4S店重要的销量来源。但受到多种因素的影响，新车市场出现了萎缩现象，一些4S店开始转型做汽车后市场业务，以期在后市场服务中赚取更多利润。4S店依靠与汽车企业的深度合作，凭借原装配件优势，采取标准化服务，4S店占据了汽车后市场的服务主流。但由于汽车市场的转变，4S店的服务和配件业务受到冲击，尤其是新车市场的门槛设置，导致了一些汽车企业采取直营模式。面对不断发展的汽车后市场，一些新势力加入汽车后市场，他们资本雄厚，服务便捷，布局灵活，很快成为汽车后市场的新宠，4S店面临着销量和后市场的双重挑战。

一、汽车后市场的发展现状

第一，汽车后市场的增强变化。2019年，汽车销量首次出现下滑，一直是增量的汽车市场，开始向存量转变，虽然国标转换补贴给汽车市场带来了新的活力，但并没有遏制新车市场下滑的趋势。2020年，受新冠肺炎疫情等因素影响，汽车市场更是一再下滑，尽管5月份疫情得到有效控制，加上政府政策的支持，虽然呈现一定的回暖，不过仍没有较大改观。反观汽车存量市场的热度，却不断高涨，根据交管部门的现实，2020年6月，我国汽车保有量超过2.8亿辆，整个汽车后市场规模超万亿，增量市场开始向存量市场转变。

第二，汽车险费呈现出新的变化。2020年10月，我国新车险费改革正式拉开序幕，保额和赔付范围都发生了较大的变化，而投保费用总额降低。其中，车损保险的相关赔付变化最大，机动车全车盗抢、地震及其次生灾害、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水等保险责任都被纳入了赔付范围。在险费的改革中，新车险相关政策对后市场的维修有积极的倾向，这也为后市场的进一步扩张提供了可能。

第三，国内外汽车后市场的差异。我国汽车市场规模巨大，已经位于世界首位，但汽车后市场的发展，我国与发达国家汽车后市场发展还有很大的差异。就欧美而言，其汽车后市场从生产到销售都有相对成熟的模式，配件和维修也直接面对消费者，且运输也有专门的路径。我国汽车后市场配件与服务紧密结合，尽管增加了一定的成本，但也让消费者更加便捷。近几年，大量资本流入汽车后市场，进一步优化了市场配置，但配件与服务仍未实现分离，这也是消费者消费习惯决定的，短期内很难发生改变。

二、汽车4S店在后市场变化中的对策转变

第一，用心提供服务，提高服务质量，丰富服务内容。近些年来，人们发现除了传统的4S店，出现了很多新的服务门店，如天猫养车等，这些新势力以全新的服务模式，推动了汽车后市场的分化，传统4S店服务+配件的服务模式给人们更多服务体验，但费用相对较高;天猫养车的互联网养车平台的服务也获得了肯定，且价格相对较低。面对互联网门店的挑战，4S店必须从服务质量和服务内容上改变，以应对来自不同领域的挑战。4S店的服务模式和服务内容都有成熟的流程，这只为汽车服务规定了下限，而上限还有很大的进步空间。如服务内容，4S店为图省事，往往都是将维修保养打包卖给客户，完全忽视了客户的个性化需求，这在一定程度上自缚了手脚。4S店可以针对不同客户需求，制定不同的套餐+服务，这样才能吸引更多客户。

第二，提高4S店的客户运营能力。根据互联网汽车后市场的客户运营理念，主要从拉新、留存、促活、转化等内容，其服务机制相对成熟，但在促活等方面，效果并不明显。这是由于，首先，4S店缺乏相应意识，更缺乏专业人才;其次，客户运营服务周期过长，包括了购车到拿车的前期周期，这一周期需要4S店全面进行协调，投入较大，回钱较慢。其实，很多人在首保过后不再到4S店进行保养，3年以上的车，如果不是必须，基本不会再到4S店保养。其根本原因就是的户性价比衡量的结果，也是4S店不重视客户运营的结果。新车客户回4S店的保养成本很低，且故障较少，利润非常可观，但对于老客户，4S店一般是主动放弃，客情维系频率明显下降。在汽车保有量规模巨大的我国，长尾效应越来越明显，值得 4S 店投入更多的精力，提升客户运营能力。

第三，事故车维修是4S点突破的可靠选择。根据相关数据显示，我国汽车事故率每台车每年平均18次左右，每台车的维修支出达6000元。其中，3000元以内的维修金额占事故总发生率的40%，8000元以上的则占28%;3000元以内的小事故，4S店一般都采取快修模式，这样不占用更多资源。新车险施行后，事故发生率仍呈上升趋势，但 4S 店的事故车主要依赖于保险公司推送，4S 店没有掌握信息的主动权。以某4S店数据为例，保险公司推送 17 起，实际发生事故32 起，尽管有一部分重复数据，但数据总量有不小的差距。在时效性方面，保险公司平均用时 24 分钟才能将线索推送至 4S 店，这给同行和中介有了时间介入，降低了事故车的回店率。4S 店可以根据保险公司出的本店出险清单，把控好事故车总量。推送线索的把控是一方面，事故车服务和接收是另一个重要的方面。部分 4S 店事故车服务并未设置专岗，无法起到良好的引导作用。客户在发生事故时需要的是及时救援，这为 4S 店提供了服务空间，及时的情绪安抚和救援指导无疑能救急，也更容易赢得客户的好感，完成事故车回店。

结束语

在新车销售增长乏力的背景下，4S 店的售后业务必将承担更多的压力。目前汽车后市场仍处于快速变化的发展初期，4S 店作为汽车后市场的老玩家，有着服务和品质的双重口碑，占据着领先优势。但随着越来越多资本和企业参与进来，汽车后市场竞争也在加剧。如果 4S 店固守旧法，而不根据市场变化做出改变，错失汽车后市场发展的机遇，后期经营将愈加艰难。面对变化，只有接受挑战，才能发现机遇。

参考文献：

[1]美国汽车后市场发展借鉴[J]. Karen Fierst.汽车维修与保养.2016（06）

[2]我国汽车后市场服务存在的问题及解决对策——以五洲长城汽车销售有限公司为例[J]. 代长安，刘文斌.科技致富向导.2013（23）

河南工学院