高校图书馆突发公共卫生危机中知识服务思考

贺文爱，黄宝中

(广西大学 图书馆，广西 南宁 530004)

突发公共卫生事件是指突然发生，对社会公众健康造成或者可能造成严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病及其他严重影响公众健康的事件[1]。近年随着环境的变化，突发公共卫生事件时有发生，如埃博拉、非典、甲型H1N1流感，给社会和公众造成难以预计的危害。2019年发生的新型冠状病毒肺炎(COVID-19)，是自2003年的非典后比较严重的公共卫生事件。为了将新冠肺炎造成的影响和损失降至最低，保障师生身体健康防止疫情传播，按照国家要求，所有高校学生老师延迟返校。高校图书馆作为提供信息情报服务的学术性机构，一方面要做好人员密集公共场所的公共卫生事件防范，另一方面还要发挥信息情报中心的作用，为科研人员提供支持和帮助，各高校图书馆开始主动谋划，多措并举，如为读者提供更多元化的电子资源及访问途径[2]，为师生提供教材教参配送、教材参考书数字化平台建设，放开借阅权限，上调借书册数，延长借期，各种形式的服务为师生对信息的需求提供了保障，但是图书馆的核心能力不仅在于提供信息资源，更在于利用广泛信息资源为用户创造价值的知识服务和能力[3]。

在疫情期间深层次的知识服务开展如何？笔者基于对42所“双一流”大学图书馆进行调查，探讨其在突发公共卫生事件中知识服务的现状、存在的不足及发展策略，为高校图书馆增强公共卫生事件危机中的服务能力提供借鉴。

1 疫情期间42所“双一流”大学图书馆知识服务现状

知识服务是一个满足客户不同类型知识需求的服务过程，其过程是知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘客户需求的基础上，结合组织内外搜集、整理的信息与知识，进行知识创新[4]。按照狭义的知识服务中对知识产品的界定，目前高校图书馆界涌现的非商业性的知识产品的形式可以概括为以下三类：咨询、情报和知识，具体的产品形态就是指学科动态分析、科技查新报告、评估报告、定题检索、App知识学习平台、知识管理及学术专题等[5]。笔者运用网络调查法，通过搜索引擎访问42所“双一流”大学图书馆官方网站，分别从学科服务、知识产权信息服务、科技查新、查收查引、论文检测、文献传递方面进行调查，如表1所示。

1.1 服务内容

各高校图书馆不仅开通大量校外可访问数据库，还根据停课不停研，为师生开展形式多样的深度知识服务，支撑教学科研顺利开展。除新疆大学图书馆外，各个图书馆根据自己学校的实际情况，提供了不同知识服务的指引，从表1可知，95%的学校开展了学科服务，如中山大学为学校新型冠状病毒肺炎(COVID-19)课题组提供情报信息服务[6]，78.6%的学校提供科技查新服务，特别是四川大学在疫情期间，免费为医护人员开展科技查新服务，83.3%的学校开具查收查引证明，81%的学校提供文献传递业务，文献传递实行全额补贴，仅有21.4%学校提供论文查重，除按照国家毕业标准检测数据库以TMLC学术不端文献检测系统为主，疫情期间，部分高校图书馆与数据库商合作，为学生开通免费账号，学生在线自己检测，如中国人民大学图书馆和吉林大学图书馆采用大雅论文检测系统、北京师范大学图书馆、南京大学图书馆提供万方论文检测系统、重庆大学图书馆提供维普论文检测系统，既满足了学生对论文的初步检测，缩短论文完善时间，又节约了图书馆大量业务的积压。

表1 “双一流”大学图书馆疫情服务情况一览表

1.2 服务方式

针对用户不能到馆接受服务，图书馆提供多途径的咨询服务通道，主动延长咨询时间，不分晚上和周末，及时解决师生利用图书馆资源中的各类问题。主要有办公电话、邮箱、微信、微博、智能咨询，除常规的办公电话外，有些学校如哈尔滨工业大学、西北工业大学、大连理工大学图书馆还提供各个部门的服务电话和邮箱，同济大学图书馆甚至提供负责对接具体学科馆员个人电话，大大提高读者对信息需求的便捷性。近年图书馆智能化服务的提高，不少图书馆开展了智能咨询，如清华大学图书馆、南开大学图书馆、天津大学图书馆、南京大学图书馆，可以不受时间、地点限制，提高图书馆泛在化的服务。特别是即时通信工具微信渐渐成为主要的服务方式，微信公众号已成为一个知识服务、交流、利用、共享的新的媒介服务方式，其中有71.4%的高校图书馆结合自身开展的活动、通知公告、资源推荐等整合架构到微信公众号，向用户推送，优化了知识服务质量。科技查新、查收查引、论文检测、文献传递业务主要是以邮箱形式沟通和反馈，部分高校已有科技查新系统平台，但智能化程度有待提高。

1.3 服务响应

2020年1月23日，文化和旅游部发出做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知，要求图书馆、文化馆等文化服务机构按要求落实通风、消毒等措施，排查并消除病毒传播隐患等。2020年1月23日起，全国图书馆系统相继发布闭馆通知，暂停到馆读者服务，各高校图书馆相继发出延迟开馆通知，停止外借图书服务，延长到期图书的归还，提供电子图书及电子资源数据库服务，但对提供知识服务没做具体指引。2月下旬，随着新型冠状病毒肺炎疫情防控局面的逐步转好和防控经验的逐步提高，各图书馆开始准备图书馆业务恢复，其中中国科学技术大学图书馆在2月17日快速响应，恢复为读者提供服务。3月中下旬，其他图书馆逐步开始恢复上班，图书馆相继恢复提供科技查新、查收查引、论文检测、文献传递业务服务指引，所有业务通过平台或邮箱委托，需要纸质报告的采用非接触或者邮寄自取。各图书馆在实践中摸索前进，应急响应服务比较缓慢。

2 高校图书馆疫情期间开展知识服务不足

2.1 公共卫生危机应急意识不强

在这次疫情中，被调研的图书馆开展知识服务的方案比较滞后，主要原因是公共卫生危机应急意识不强。图书馆一般都有危机应急管理，但主要是对火灾情况比较重视，对突发公共卫生事件的应急管理认识不足。早在2003年非典疫情发生时，曾引起大家的关注，但随着时间的推移，又淡出人们的视野。大部分图书馆潜意识认为处理突发公共卫生事件是政府部门、学校的职责，只要跟着要求执行即可，参与度不高，危机意识不强，导致服务滞后，无法根据图书馆不同岗位制定不同用户的个性化需求[7]。

2.2 主动应急服务不足

虽然疫情隔断了人与人之间的见面，但用户对信息的渴求愈显强烈。高校图书馆作为信息情报中心，不仅仅是信息资源的提供者，更主要的应该是以信息为主，深挖资源情报，主动探寻客户需求，根据用户个性化要求提供深层次知识服务，如复旦大学图书馆按照学校网站公布的杰出人才列表[8]，点对点的与该校院士教授等有影响力的专家学者联系，争取他们的支持，获取他们在这段特殊时期相关的文献资料。大连理工大学图书馆建立临时科技查新QQ群、查收查引QQ群，东南大学临时咨询群，兰州大学教师学科微信群，而其他大部分高校图书馆通过邮箱，被动接受用户的信息需求，主动应急服务尤显不足。这次疫情，也是对图书馆服务质量和服务水平的一次检验，图书馆可以利用新媒介QQ、微信、直播等即时通信工具主动出击，多途径、点对点、点对面的与相关组织单位机构、师生校友联系，寻求服务切入点，提高用户对服务的肯定，让服务落到实处，真正成为科研的助推器。

2.3 知识服务手段智能化程度不高

图书馆经过多年数字化建设，在这次疫情期间作用凸显，从线上教学的顺利开展，数字化资源远程访问，到图书馆教参资料平台建设，全新服务项目使信息利用更为便捷，真正实现泛在化服务。但是在深层的服务中，智能化程度不高。从表1可以看出，智能服务主要体现在参考咨询，如清华大学图书馆“小图”、南京大学图书馆智慧机器人，还有北京航空航天、南开大学、天津大学图书馆等虚拟参考咨询。疫情期间中国农业大学启用科技查新电子印章，方便用户自主打印。其他的服务以传统的邮箱、电话为主，辅以QQ、微信即时通信工具。QQ、微信主要是发挥着通知及推荐信息的渠道。科技查新、查收查引、论文检测服务方式主要是邮箱和系统平台，系统平台只是起到委托和缴费的链接，智能化程度有待提升。

3 高校图书馆知识服务发展策略

突发重大公共卫生事件对高校图书馆的管理模式、服务手段及运行方式带来了巨大挑战，各项服务必须要随着外在环境的变化而变化，改变固有框架，善于利用整合新的技能，提供精准高效的服务。

3.1 建立完善的应急管理体系

高校图书馆作为公共服务场所，人员密集，场所封闭，是各种突发应急事件的高危区，图书馆一方面要制定各种危机应急管理的预防，另一方面还要加强应对危机的快速响应服务预案。从决策层面，大学图书馆应重视突发公共卫生危机事件的管理，应从宏观上规范应急管理制度及危机意识，对其成员馆进行危机管理预案和机制的指导[9]。从执行层面，在图书馆事业和读者安全的责任意识下，各馆可根据本馆工作的特殊性和个性化要求，建立突发事件应急机制，对危机的整个过程进行全面的、系统的梳理，针对突发公共事件，制定不同应急事件前期、中期、后期分别对应的细化管理，明确危机管理的职责，科学规划各业务部门服务工作的开展及互相协作配合。从个体层面，在日常危机管理工作中注重危机理论教育，每个馆员要树立公共事件危机素养，将深入人心的个体危机意识，自觉凝聚成集体应对危机的战斗堡垒。

3.2 强化图书馆知识服务馆员新型能力培养

早在2014年，美国图书情报技术协会曾发表图书馆员应该知道的10项技术，其中包括获取新技术的能力。图书馆员能力分为一般职业能力、专业职业能力和综合职业能力3个层级[10]，综合职业能力则是专业职业能力和“新型能力”，这个新型能力指建立在专业性基础之上的技术力、信息力、数据能力[11]、知识服务能力[12]、智库能力等[13]、虚拟服务等。这个新型能力不是一个静态的概念，而是具有动态性、发展性和实践性等特征。随着成熟的新型信息技术和工具不断在图书馆业务中的应用，图书馆也从数字图书馆、移动图书馆、智能图书馆向智慧图书馆的方向发展，相应的服务也从文献服务、信息服务到知识服务及智慧服务的方向发展。作为一名图书馆员，特别是提供学科知识服务的馆员，在新技术与新需求的驱动下，必须重构能力来满足读者的需求，图书馆馆员能力将成为图书馆建设和发展的核心。图书馆员能力需要及时更新，一方面图书馆员需要通过自学、培训、实践等形式保持自身能力的提高，另一方面图书馆要持续为图书馆员提供新技能培训，要求图书馆员要有终生学习的意识和热情，立足专业能力，如数据馆员、智库馆员、科技查新员、知识产权专员，这样才能根据不断变化的环境满足读者的需求，提供精准化的服务。实现从资源服务到能力服务。图书馆员能力提升，也会促进主动服务深入地开展。

3.3 加强智慧化服务手段，提高服务效能

随着移动互联网、云计算、大数据、人工智能技术的迭代和更新发展，智慧图书馆成为新的建设目标，未来图书馆界技术的发展方向将会是以人工智能为中心，其中在新媒体联盟地平线报告、国际图联趋势报告、图书馆发展的十个热门技术，都将人工智能技术列为未来趋势之一[14]。但是图书馆知识服务是基于人的服务，而人的需求是灵活的、多元的，还有不易检测到的即时性变化，知识服务在满足不同用户个性化、专业化、精准化、多样化的需求，人工智能是无法完全代替人工知识服务，但知识服务离不开人工智能。随着未来深度学习智能技术的发展、用户需求和环境的变化，图书馆知识服务将凸显服务方式的智能化叠加馆员的智慧，新发展的信息服务技术是推动知识服务创新的有力工具，只有懂得驾驭新的智能技术才能为读者提供更优质知识服务，这将是未来图书馆服务能力提升的重点所在。

4 结束语

近年来，随着公共卫生事件在全球范围的暴发，高校图书馆在此类突发公共事件中面临着越来越大的挑战，图书馆一方面要 预防和控制事件的进一步扩大，另一方面要发挥自身优势为科研人员提供有价值的科技情报信息。文章通过对我国双一流大学在疫情期间提供的知识服务情况，探讨图书馆需要探索新的途径来创建新的资源和服务。当前正是互联网、5G、云计算、大数据、人工智能大发展的时代，图书馆应该善于借助新的技术重塑知识服务业务和新型能力，能力转型是适应技术变革之关键，也是大学图书馆发展的核心，只有围绕技术和能力转型，图书馆才能更好地应对各种不可预测的环境，满足不同环境下读者的需要。