电子商务背景下汽车市场服务发展研究

盛淑娟　熊雷

摘要：近年来，新冠肺炎大流行扰乱了全球工业供应链，国内汽车行业也受到前所未有的冲击，一部分企业试图通过重塑商业模式、结构和流程以应对这一前所未有的挑战。全球数字技术的迅猛发展让互联网技术得到了普及，电子商务已经成为当前时代的主导科技，部分企业家正通过电子商务技术逐渐改变汽车行业市场整体的运作方式，以应对由于大流行造成的完全封锁的情况。采用优质化的汽车服务框架，能够解决客户关系，为客户提供优质服务，优化运营体系，这也是打破当前汽车市场萧条的关键因素。本文就当前汽车市场电子商务服务发展进行研究，以期为汽车行业发展提供参考依据。

关键词：电子商务;汽车;市场服务

据统计我国是汽车生产和使用大国，汽车工业占我国GDP的12.1%，为超4000万人提供就业机会，占我国出口产品中的5.3%。但随着Covid-19全球化大流行，我国汽车行业受到重创，导致该行业每天损失超4.18亿美元，其中约42.6万人失业。在2021年4月至5月的第二波浪潮中，大多数汽车原始设备制造商的月销量都有所下降。2021年3月至4月期间，市场上乘用车销量均出现不同程度的下滑，其中商用车的表现更糟，房车销量从74.2%下降至49.5%。预计对中国汽车行业造成的这一重大影响将持续到2023年。

一、售后服务关系、服务信任度、服务满意度的重要性

为应对市场变革，汽车制造商及销售商均在积极寻找相应对策。随着影响力和复杂性的增加，影响汽车行业的因素多种多样。这些因素尤其包括全球化，这使制造商有机会扩展到新市场，迎接消费者的需求多样化发展以及产品的加速改进发展趋势。消费者的多样化将促成新的行为模式和满足他们个性化品味的需求，而产品的多样化将意味着模型生命周期的缩短，以通过创新产品应对消费者快速变化的需求。近年来电子商务的快速发展为人类生活乃至世界环境带来了前所未有的影响，这些变革为各行各业的企业家、消费者甚至整个社会带来了巨大的利益与挑战。然而，电子商务所带来的颠覆性影响也波及到汽车行业，是当今为止该行业历史上最为重要的改变。电子商务通过提高效率、降低成本以及产生更大的协作和创新能力来显著改善价值链。它将通过电子连接，将经销商与消费者相连接，通过网上数据与客户互动，从而促进市场交易的进行。越来越多的联网汽车将改变汽车企业的商业战略，从线下销售转向线下线上相结合，有甚者完全开展线上销售方法，以拓宽市场。

众所周知，在服务过程中，除了服务质量之外，服务提供者的角色也是必不可少的。在服务联系点，客户对服务提供商的积极感受和体验可以与他们的再购买心理联系起来。服务者可以通过与客户保持长期关系，将客户得失与企业利润增长相联系。从这个角度来看，关系利益意味着一旦公司通过关系发展维持一段时间，公司对客户的理解得到增强，公司就可以为客户提供更优质的服务，从而获得更多资源与更大利益。以此可以得出结论，关系利益是确保服务公司的盈利能力和竞争优势的关键策略之一。同样，客户在得到较高质量的服务时，会对提供服务者增加信任，减少了担忧，让客户感到舒适从而对服务提供商产生一种亲和力，而销售商也会得到巨大的经济效益。这一道理同样适用于汽车行业，当汽车售出后，汽车服务将不可避免与之产生，当销售商与客户长期接触建立良好的服务关系效益，从而使得客户满意度和忠诚度也显著提高，从长远考虑，会持续增加企业的经济效益。

二、电子商务服务的优势

近年来，电子商务发展迅速，电子化数字转型在汽车行业发展势头迅猛，这种形式将迅速改变该行业的全球格局。而且，这种趋势也必将导致汽车制造商和服务提供商向市场提供商品和服务的方式发生重大转变，而这主要是由市场环境和高消费者需求推动的。互联网的迅速发展且随着5G时代的到来，网络将通过提高效率、降低成本、产生更大的协作和创新能力，为价值链带来重大改进。它将使“从企业到企业”的方式发展到“从企业到消费者”的模式成为可能，通过与客户接触的新方式，并通过数据与供应商建立伙伴关系。越来越多的联网车辆将改变业务策略，从销售产品到提供注重客户体验的价值。越来越多的科学家认为，数字化将影响互联供应链，连接供应链具有降低成本、从头到尾更好地管理整个过程的优点。此外，数字制造将发挥重要作用，人工智能和互联网的重要性日益增加，這将成为新的工业革命的一部分。

当今市场竞争日趋激烈，特别是在汽车等其他电子行业，随着科技的不断发展，客户在购买产品或服务时，希望在产品和售后服务上都有流畅的互动。因此，我们必须考虑制造商、销售人员和消费者之间互动与沟通的方式。而当汽车产品售出后如何提供预测性维护和其他服务连接也是必将解决的另一问题。售后市场的数字转型将促进汽车硬件和软件系统的更新，这也将开发新的汽车市场，为更加精确的目标客户提供更好的商业服务和高效率的服务质量，从而开发出新的商业模式。此外，随着网络科技的不断更新，新的汽车服务还可为客户创建一个不断移动的数字信息的集成通信网络，包括道路、交通灯、桥梁和停车场中的传感器、应答器、射频识别等，以提高汽车使用者安全性，改善交通流量。此外，无论是在销售过程、车载驾驶体验还是在售后市场，客户体验一直是并将继续是汽车市场实现可持续发展的一个关键节点，而积极开发新的互联网云端体验，也是增加汽车销售的关键环节。

三、通过电子商务提高汽车售后服务质量

有研究指出良好的客户、卓越的运营流程以及完善的售后服务被认为是一个产业链成功的关键因素。其中服务质量基准、人员开发、流程映射和客户舒适感被认为是在危机时期取得卓越成就的关键因素。高效沟通对成功至关重要，尤其是在困难时期。客户满意度、库存周转率和新业务收入是任何时期关注成功的重要指标。因此，在当前大环境下，应用所学方法探究汽车行业中电子商务转型的趋势和影响，提供一套合理措施，通过更高效的沟通从而提高汽车售后服务质量，成为决定一个汽车市场得以维持的关键环节。

放眼世界，科技转型、电子商务将迅速改变汽车行业的全球格局。因此，如何采取有利于数字化过程发展并最终提高生产、销售和与用户/客户的连接过程的有效措施是当前应该解决的首要问题。为适应互联网时代的快速发展，汽车售后服务环节也将面临新的改革。对此，若想在激烈的竞争中脱颖而出，必须根据客户需求为其提供个性化、差异化服务，提供新的服务和福利，与现有客户关系持续保持或创造更高的客户满意度。由于服务具有无形的特性，在满足客户期望的过程中会与客户进行更广泛的接触，与客户的互动会产生积极的印象或信任，这是关系延续的关键因素。而通过公司与客户之间的互动所揭示的关系利益能够在留住客户方面发挥着关键作用。售后服务是汽车维修服务中实现客户满意的方法之一，是最有价值的，高效的售后服务成为汽车维修服务企业的重中之重。由于电子商务将影响连接的供应链，其具有从开始到结束的整个过程中更好的降低成本和管理的巨大优势。客户可以借助智能手机，通过应用先进技术改进汽车保养和维修管理的新系统，亲自管理汽车保养和维修，包括事故历史记录和易损件更换周期。此外，各机构还可以利用互联网进行一系列平台建设，其中包含洗车、轻保养、维修和易损件更换等业务，在此基础上可继续提供购车试驾、二手车处置、报废检查、报废车处理、零件采购维修和保修等一系列服务。

据调查，当前多数人仍然认为价格、折扣率等经济效益是影响客户服务消费行为的重要因素。而随着互联网技术的不断更新与完善，人与人之间的交流也变得越来越方便，汽车服务完全可以依托科技發展，建立云端链接，让更多的购车信息、折扣力度更为方便查找对比，从而提高社会效益和经济效益。而汽车在其售后维修服务中服务关系的社会效益对于售车及客户的牢固关系具有重要意义。因此应着重提高售后的汽车维修服务舒适度。这意味着汽车维修中心需要更专注于服务满意度，这要求其具有更高的维修专业性、知识专业性和更为高质量的服务流程。因此，可通过互联网，加强维修者与购车车主之间的联系，使车子在维修期间被全程监控，车主可随时查看汽车维修情况、质检情况乃至各部件所需费用等，如若有疑问，可第一时间向有关部门报备或举报。通过互联网，可增加人员之间的沟通效率，使得购车者对服务的满意度提高，服务信任质量得以提升，通过与客户建立沟通从而获得服务信任来建立忠诚度和交易持续性，最后增加汽车销售行业的经济效益。另外，根据实际情况建立自动管理、维护和维修技术等相关营销内容从而实现服务差异化也是当前各汽车服务行业营销的重要手段。

四、结束语

我们正在经历一个飞速变化的时代，由于新冠疫情的影响，使得全球经济出现不同程度的下滑，这使得我们必须运用科学方法，寻找新的突破，打破汽车行业的僵局。近年来，随着互联网的快速发展，电子商务逐渐成为新兴行业主导力量，多数行业均实现了互联网线上、线下相结合模式来促进经济持续增长，这一模式同样适用于汽车行业。在汽车实现电子商务模式转变的同时，必须提高其售后服务质量，使得顾客售后服务信任度、满意度、参与度得以长期维持并提高，通过客户关系营销活力留住客户，增强管理的连续性。因此，本文通过使用电子商务，将汽车供应商、售后服务与顾客紧密联系，以关系效应对汽车维护和维修提供更加周到且个性化的服务，从而提高服务质量及顾客满意度，增加顾客信任度，为汽车市场的快速恢复及发展提供有力依据。

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