民生服务类广播节目“度”的把握——以湖北经济广播《物业服务热线》为例

◎赵 欢 童曼丝 何 山

一、广度——从接触到认可，从满意到传播

第四次全国经济普查结果显示，经过多年的发展，截至2018年底，全国已有约23.4万家物业服务企业，近7百万从业人员，年营收9千多亿元，管理规模200多亿平方米，服务城镇几十万个小区和几亿个家庭。根据中物研协和上海易居房地产研究院中国房地产测评中心联合发布《2020物业服务企业综合实力测评研究报告》，2019年全国物业管理行业总面积约310亿平方米，相较2018年同比增长11%。

物业服务行业发展势头较好，然而社会评价并不高，面临着一系列问题。基于物业行业的发展现状，湖北经济广播策划开播了全省首档物业民生服务广播节目《物业服务热线》，节目提出的口号就是，关注居民物业热点，探讨和谐解决方案，搭建沟通服务平台，促进行业品质提升。

2019年1月11日，《物业服务热线》在湖北经济广播正式开播，第一期节目直播过程中就接到两通热线电话，一个是咨询武汉某老旧小区如何成立业委会，一个是反映黄石某新建小区办不下不动产权证。节目聚焦物业行业，主要职责一方面是监督物业服务企业更好履职和服务、搭建业主和物业企业沟通的桥梁、促使双方问题的圆满解决以及合理诉求的有效满足。另一方面是通过热线案例，传播行业相关法律法规、实操流程和解决方案等具体应用。所以，从繁多的热线中进行筛选、汇总和分类，是节目组要进行的一项重要工作。

投诉类热线节目如何筛选选题？我们在实践中遵循了几个原则：

一是有政策相关性。每当国家出台一些和老百姓切实相关的政策时，我们会选择专业的律师解读相关政策和法律条文，并且以事实为依据，从公正的视野，法律的角度去解析相关事件。比如，备受关注的《中华人民共和国民法典》经十三届全国人大三次会议表决通过后，我们专访了武汉大学法学院教授冉克平，为大家讲解了合同编中的物业服务合同；侵权责任编中对高空抛物、坠落物侵权责任的规定等内容。

二是找出具有代表性的或者普遍性的案件。湖北经济广播是全省覆盖的广播频率，节目接到了来自全省各地的投诉咨询。经过梳理，内容主要涉及：房屋漏水问题、维修基金的申请和使用问题、小区停车和车位合同问题、业委会成立问题、新老物业交接问题、业主拖欠物业费问题、邻里纠纷问题等，笔者通过对选题进行分类，选择具有代表性的问题，进行追踪报道。

2019年全年，节目组共接听全省听众投诉咨询179件，其中无效或与物业无关的有39件，无效占比21%，有效占比79%。可以看出，经过一段时间的摸索和引导，相关投诉咨询得到有效集中，并维持在较高水平。

物业服务行业与人民生活息息相关，因此《物业服务热线》节目具有服务性、贴近性，切实解决了业主在居家、物业方面的困扰，广大听众才对节目有了高度认可。如，2019年4月17日，节目组接到武汉市江夏区某小区业主谢女士电话，其表示自己在开车途中无意间听到节目，正好有三个问题需要反映解决。随后的5月6日，节目组又接到武汉市江夏区某小区业主江女士的电话，反映自己所购房屋不动产权证办不下来。沟通中发现，江女士与谢女士为同一小区业主，谢女士拨打热线反映问题得到满意回复后，将该经历发至小区业主群，才让江女士有了打电话试一试的想法。当然，江女士的不动产权证办理问题在此不展开讨论，笔者只想借此提出一问，如果想解决自己遇到的困难是听众拨打热线的动力，那么是什么让听众有了对节目自行传播的动力？

笔者认为是价值，则涉及第二个要展开讨论的“度”。

二、力度——从价值寻找到价值传播，从热线受理到跟进结案

对于民生节目而言，要想成为百姓喜爱的节目，主要在于能够真实地反映百姓诉求，为百姓与政府职能部门之间搭建沟通与协调的平台，促进百姓问题得以解决，体现自身价值。

由于广播自身的特性，热线节目的参与性和互动性强，全国各地民生服务类的热线节目非常多。但是，在受众细分的时代，要想打造节目的价值，就需要对某一个行业有深入的了解，并有帮助听众解决具体问题的力度，处理具体问题“打破砂锅问到底”的执行力度。

在这方面，《物业服务热线》节目做了一些努力。例如，2019年1月23日，节目组接到鄂州市葛店镇某小区一楼底商业主李女士电话，称自己商铺门前不远处有一片荒地，周围道路已经铺设，其他底商已正常营业，而自己门前这块地皮不仅未做任何施工，而且上面堆着很高的黄土，致使商铺无法正常营业，给自己带来经济损失。整个小区已经竣工交付，住宅部分已经有大量业主入住，商业部分大都也开张营业，为何唯独这片荒地无人过问？它到底归谁管？应该谁来处理？由于李女士对此并不十分清楚，节目组经多番辗转，先后联系了小区物业公司负责人、楼盘开发商法人代表、葛店镇开发区管委会、鄂州市房管局、葛店镇房管局、葛店开发区城管局、葛店开发区住建局等部门，厘清职能部门权责，面对部门间的推诿情况一追到底。20天来，经过与相关人员与多个部门的反复沟通，李女士反映的问题得以解决。

2019年6月26日，节目组接到武汉市东湖高新区某小区业主史先生电话，反映楼上漏水问题。经了解，史先生家在2015年就出现渗水情况，当时没有在意。而史先生拨打热线期间，武汉正暴雨连连，渗水问题一天比一天严重。上楼敲门无人应答，寻求小区物业帮助，物业表示该业主电话打不通，史先生遂拨打热线求助。楼上业主的电话为什么打不通？房子里到底是什么情况？屋外下大雨，楼上漏小雨该怎么解决？为了搞清楚这些问题，节目组联系了小区物业公司、社区网格员、辖区派出所、东湖高新区房管局等部门。经与公安民警确认，楼上业主的户籍确在辖区派出所，但留存的电话早已是空号。在节目组的建议和协调下，在当事人史先生、物业项目主管、社区网格员、社区民警同时在场，并视频录像为证的前提下，请开锁工打开了楼上的房门，发现屋里犹如泳池一般。该业主不知何故将没有装修完的房子空置多年，造成雨雪天气大水漫灌，日积月累形成了眼前这般景象。最后的结果是，史先生自行请人对楼上排水进行了改造，而物业认为自己并没有赔偿责任。在相关法律法规的支撑下，又站在为业主服务的角度，节目组对物业公司反复沟通，最终物业公司据单报销了史先生改造维护的费用。

通过一个个具体案件的解决，《物业服务热线》节目的价值得以彰显，节目受到更多观众喜欢，节目的记者、主持人也在专业型记者主持人的道路上有所建树，并通过互动进一步增强了听众黏性，形成良性循环。

三、深度——从点到面，从小切口到大视野

在做《物业服务热线》节目的过程中，我们有一种感受，就是很多听众对物业行业的收费标准缺乏了解，对物业服务的评判更多是一种主观感受。物业管理工作事关千家万户的安居乐业，事关社会治理水平的提升。那么，怎样提供质价相符的物业服务？怎样促进物业行业的发展？

笔者认为，以《武汉市物业管理条例》为例，一些法规制度应该更加细化。比如，当前物业服务小区都有相应的服务合同，但是合同内容约定并不是特别详细，到底配备多少保安人员，一天清扫小区几次，安全和卫生的标准到底是什么，物业履行合同的服务程度与业主获得的感受不匹配怎么办，诸如此类等等；再比如，部分小区业委会成员不称职、不作为、乱作为，甚至出现以权谋私的现象等，相应法律法规并无明文规定，致使广大业主的切身利益遭到了伤害，实际情况中，往往是当事人辞职了之或被换届取代，对于这些现象，相关法律法规可以更加明确相应权责的法律责任等等。

目前，民生服务类栏目数量众多，资源有限，加之新媒体的无孔不入，做真正的独家几乎不可能。那么，如何在现有资源基础上做出深度与特色，实现专业化竞争，值得我们思考。

放眼抖音和今日头条，这些头部平台上以物业为话题的博主不在少数，但存在的问题是，博主的知识储备相对欠缺，谈论的观点相对单一，而且最重要的是，这些视频内容为博眼球往往把过失全归结到物业，有失客观公允。作为媒体，做任何报道都要以事实和法律为依据，站在客观公正的角度，看待业主和物业之间产生的矛盾，为二者建立重新沟通与对话的平台，促使问题得到解决。

十九届四中全会明确提出了国家治理体系和治理能力现代化，特别是对社会治理体系建设的要求，这些要求为物业服务行业发展指明了方向。在这一指引之下，一方面，《物业服务热线》节目通过普及与物业管理相关的法律法规，让人们了解物业行业的规范，了解业委会选举和运作的相关流程等，发动群众广泛参与。另一方面，我们还通过报道疫情期间坚守一线的物业人的默默付出等，挖掘正面典型，让人们了解有千千万万的物业行业从业人员，他们在付出辛勤劳动，日夜守护着广大业主的家园，提升物业行业的形象。

通过处理日常节目的投诉热线，《物业服务热线》从解决具体案例到推动整个行业的建设，倒逼行业监管方和物业协会加强对物业企业违法违规行为的监管与自查，从纵深来说，也是媒体透过新闻产品实现社会观照的一种意义表现。

注释：

[1]陈勇：《物业管理的挑战与机遇》，《中国建设报·中国物业》2019年

[2]前瞻产业研究院：《2020年中国物业服务行业市场现状及发展前景分析，未来5年市场规模有望突破2万亿元》，https://bg.qianzhan.com/trends/detail/506/201230-ed9fe7d3.html