网络订餐平台外卖配送安全问题透视与治理

厉飞芹 闫思佳 严满玉

摘 要：以社会责任为核心理论，对网络订餐平台的“骑手之困”进行了多主体责任博弈视角的现象透视。研究发现，该平台是由多主体构成的生态系统，一方责任失衡导致其他主体责任缺失，送餐速度与安全形成对立状态。因此平台需要加强建设规范的送餐制度，多方面覆盖技术监测，进一步提升公民文化素养，从而解决外卖配送安全问题。

关键词：平台社会责任网络 配送安全治理 责任失衡 多方博弈

一、引言

2020年，一篇“困在系统里的外卖骑手”引发各方关注，消失的时间去哪了？从2016年的三公里配送一小时到2020年的半小时，是系统算法升级对外卖骑手的“拯救”，还是资本对人力最大程度地“发掘”？有学者认为这是算法霸权下的平台责任。系统算法的提升，进一步保障了网络订餐平台对外卖商家和顾客的“效率责任”。然而，平台对外卖骑手的“安全责任”往往在骑手通过逆行、闯红灯、违章中找回“消失的两分钟”而无法得到保障。面对不断出现的外卖骑手交通安全事故，如何有效解决“骑手之困”，如何有效平衡“效率与安全”？本文站在社会责任视角，将由平台提供者、骑手、商家、顾客等多主体构成的网络订餐平台生态系统视为一个由利益相关者有机联结的“责任共同体”，从多元主体的责任平衡与失衡视角来透视“骑手之困”的本质与成因，从而有针对性地提出治理对策。

二、基于CSR视角的网络订餐平台骑手之困现象透视

一般认为，企业社会责任（Corporate Social Responsibility，以下简称CSR）是指企业除了要为股东负责、追求利润以外，还应考虑其他利益相关者，即要承担对员工、顾客、社区和环境等的责任（易开刚，2017）。该理论强调企业超越利润为单一目标的传统观念，在经营管理过程中注重对人的价值关注和对社会的贡献。在互联网语境下，网络平台是由多主体构成的生态系统，某一类平台往往根据交易关系形成以第三方平台为核心圈，以平台参与企业、众多微商网商以及顾客为辐射的关系网络。该网络中的主体承担的角色内容不同、责任大小有异，由此形成了圈层式的内在联系，进而构建起了多主体构成  [LL]的平台社会责任网络（易开刚、厉飞芹，2017）。以网络订餐平台为例，该类平台由外卖平台、商家、骑手、顾客等主体构成，外卖平台作为平台提供者掌握着最为全面的交易信息，因此承担着更大的社会责任，要做好社会责任问题的甄别和分类工作，从而连接其他主体构建成网络订餐平台的社会责任网络（见图1）。

（一）平台与骑手的博弈：给单与派送的失衡

外卖平台企业是一种营利性的经济组织，对投资者和骑手等均负有一定程度的经济责任，追求经济效益最大化是其主要目标，但平台一味地关注投资者回报，容易忽略商业伦理和社会责任，导致平台对骑手的责任博弈失衡。按照外卖平台派单规则，当收到用户下单起，系统算法根据外卖骑手的位置以3-5单为一次派单给骑手。在系统上限12单内，骑手要完成自己原有的送餐任务，在单量增加时承担来自平台和顾客的配送压力。外卖平台根据正常交易量每个站点安排固定的骑手，但却忽略了在恶劣天气情况下，所有算法系统的智能规划都会被打破，外卖平台对于骑手的安全保障责任缺失。在特殊天气状况下，下单的用户数量激增，平台会随之调整外卖骑手的上限单量。在平台与骑手博弈之间，给单与派送容易失衡，再加上特殊天气下的人工干预，速度导向超越安全导向。

（二）骑手与商家的博弈：取餐与出餐的失衡

商家是外卖平台和骑手的合作伙伴，对骑手负有出餐速度快慢责任。对于大部分商家来说，网络订餐业务是拓展客源和增加收入的新渠道，堂食则是主要的经营业务，在用餐高峰期容易忽略出餐速度。顾客下单后的15分钟是商家预计出餐时间，在一般时段，15分钟对商家来说较为宽裕。但在午晚高峰时段，餐品不一定能按时完成，商家从效率的角度准备餐品，同时兼顾堂食和网络订餐，忽略出餐快慢责任。从目前平台规则看，商家有义务按时出餐，平台对商家负有监管责任。但由商家因素导致的超时等违规行为通常不被平台系统记录入算法，因商家出餐速度导致的配送超时或其他情况，其后果主要由骑手承担，这就形成了骑手和商家在取餐、出餐速度之间的失衡。

（三）骑手与顾客的博弈：送餐与等餐的失衡

“快速准时”是外卖平台获取良好口碑和市场占有率的重要条件（沈锦浩，2020），顾客在平台上点单时，外卖平台会综合考虑计算并显示出预计送达时间，从而使得顾客对外卖的送达时间产生心理预期。但在系统算法中并不包括骑手接单数、商家是否“卡餐”等各种突发状况引起的配送时间问题，实际配送时间与预计送达时间会存在偏差，由此造成骑手送餐与顾客预期等餐时间上的失衡，对顾客的送餐速度快慢责任和服务责任存在一定缺失。顾客对于外卖骑手等其他主体承担反馈评价的社会责任，同时应该对外卖配送这一职业多些包容与理解的空间，从而一定程度上减少骑手配送速度快慢压力。

三、基于CSR视角的网络订餐平台骑手之困产生原因

社会责任缺失行为交织着复杂的经济动机、心理动机和社会动机，是多主体多重价值博弈的结果。除企业自身价值观、实力与能力和利益追求等内部因素外，政府管理的缺陷、社会风气的制约、市场秩序的紊乱等外部因素也是影响社会责任缺失的重要原因（易开刚，2011）。本文从经济动因、社会动因和文化动因三个方面解释了“骑手之困”的产生原因：

（一）经济动因：经济效益和竞争优势

从经济效益层面看，网络订餐平台上的三大主体即外卖平台、商家、骑手，均以实现经济收入为首要目标。对外卖平台而言，外卖订单抽成是其主要盈利模式之一，这也意味着订单量是平台收益的基本保障。而对商家和骑手而言，订单量同样是决定其收益的关键性因素。一般而言，外卖订单量与配送时长之间存在较为显著的负向相关性，配送速度越快，订单的完成量相应越高。因此，外卖平台和商家对配送速度的要求形成了“骑手之困”的外驱力，而骑手自身也因依賴订单量实现收入增长，由此形成了“骑手之困”的内驱力。综上所述，对三大主体而言，配送速度背后的首要动因为追求经济效益。

从竞争优势层面看，用户数量即流量红利是网络订餐平台的核心竞争力之一，而配送速度则是影响用户体验感的关键因素。与其他互联网平台一样，网络订餐平台也需经历从初创期到快速成长期再到成熟稳定期的生命周期发展过程。在初创期和成长期，用户量对平台至关重要，一般而言，积累的用户量越大，行业门槛相对越高，竞争优势也愈发显著。到了稳定期，用户量也意味着转化率，是平台收益持续来源的重要保证。随着各大网络订餐平台在业务模式、服务功能等方面的趋同，用户量成为获得竞争优势的基础性要素。进一步分析看，如何保持已有用户不流失并获得持续增长，其中配送速度尤为关键。

（二）社会动因：制度缺失与入职门槛

除了经济动因外，制度缺失与入职门槛是形成“骑手之困”的两大客观社会性因素。首先，相较于快速发展的网络订餐趋势，制度规范、平台规则等仍存在一定时滞。2019年，《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（以下简称《指导意见》）正式发布，该文件对平台经济发展中存在的典型问题进行了责任划分与意见指导，但面向网络订餐平台“骑手之困”等针对性问题的治理制度和规则仍未明确。从平台视角看，对骑手的安全治理仍属于“事后处理”，引导和规范性制度尚不清晰。整体而言，无论是相关政府部门还是网络订餐平台，对骑手安全问题的治理能力和治理效率依然处于一个较低的水平。

其次，与传统的雇佣工作相比，成为外卖骑手的入职门槛相对较低。骑手一般可分为众包和专业两类，其中众包骑手只需在平台完成注册即可，专业骑手虽需经过面试、签约、入职等过程，但面试通过率非常高。由于外卖骑手的入行门槛较低，平台不愁“无人可用”，由此获得了人员选择的主动权，对于骑手安全保障责任的重视度会随之降低，这一点在平台初创期更为显著。

（三）文化动因：职业素养与宽容文化

文化动因主要体现在两大方面，职业素养和行业宽容度。从职业素养方面看，骑手的安全意识与规则意识相对不足。如上所述，网络订餐平台对大量进入行业且分散工作的骑手能力要求并不高，骑手的入行门槛较低，对于自身的安全保障意识薄弱，交通法规等规则意识不强，这是导致外卖安全事故发生的重要因素。从文化宽容方面看，顾客和其他社会公众对骑手工作情境、工作强度、工作压力的理解、宽容度不够。随着社会节奏的加快，大众普遍处于一个工作节奏和生活节奏均不断加快的环境中，相对应地，对他人的时间效率要求也相对提高。置于外卖语境中，有限的就餐时间，要求较快的送餐速度，由此降低了对骑手职业的理解和宽容度，间接导致“骑手之困”的形成。

四、基于CSR视角的网络订餐平台骑手之困破解路径

社会责任的治理与实现，依赖于由法律强制、行政干预、社会监督、责任认证、企业内部治理和企业自律自愿等方式相结合所形成的一套多层次的制度安排（陈留彬，2006）。基于对“骑手之困”现象和成因的分析，本文构建了以制度规范为基础、以技术赋能为手段、以文化素养为保障的治理框架（见图2）。

（一）以制度规范为基础

社会责任以一种非实质性观念存在于大众意识当中，在伦理和道德的层面，都要求相关管理者形成具有操作意义的准则和守则。平台治理应以构建健康、有序发展的平台生态系统为目的，即在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范平台的各种商业活动，促使构成虚拟交易平台商业活动的各参与方以共同利益为基础，建立多元化、多渠道、高效率的协作机制，促进公共利益最大化（尹晓娟，2020）。首先，实行政府法治，在政府层面上构建企业社会责任法律和规章制度，呼吁各层次和领域的立法机构将企业社会责任纳入法制轨道，让平台经济型企业贯彻落实对于利益相关者的社会责任。法律可以对企业行为形成强力外部约束，对于骑手的超速、逆行等违规行为进一步形成内部约束教育。其次，实行平台自治，平台企业有效地治理机制（监督机制和社会化机制）可以有效降低消费者的感知风险（刘婷、刘丽、邓淼青，2020）。合理规范骑手相关的规章制度，从源头上防止因骑手自身原因造成的问题。再者网络订餐平台定期发布社会责任报告，企业内部可通过设立捐助基金和员工保险对在配送中出现交通事故的员工进行一定保障，同时设立大众舆论监督来强化对网络订餐平台的动态反馈机制。最后，实行社会共治，将“自我约束”逐渐转变为“社会约束”，加上第三方的社会监察和认证组织，以国际劳工标准为衡量依据制定相关准则，根据送餐环境的变化，适度缓解骑手超负荷的配送压力。

（二）以技术赋能为手段

《指导意见》（2019）指出：要加强网络交易过程的数据对比分析，提升问题识别、证据保存、在线追踪等能力。信息技术使得任何网络交易行为都“有迹可循”，这有效提高了商业管理行为治理的针对性。因此，要充分加强大数据、云计算、虚拟现实等技术在网络订餐平台治理中的应用，思考如何应用信息化手段做好互联网平台企业的实时监督工作（易开刚、厉飞芹，2017）。网络订餐平台可以通过技术手段、制度完善与资源整合，形成以技术赋能主体的监督力体系。一方面借助智慧城市、物联网、大数据等现代信息技术，对配送流程实行基于人性化的优化，更要加强对智能头盔的生产与使用，在保障骑手安全情况下优化配送效率。对于大数据检测到超速违规频繁的配送骑手，智能识别反馈，适度提高入职门槛。另一方面加强商家配餐信息和骑手配送信息的识别，建立顾客信用数据库，定时向平台反馈骑手和商家的困扰问题，及时解决突发事件，营造良好的网络交易氛围。此外，利用技术赋能，建设第三方渠道骑手培训与安全教育系统，利用线上线下联合反馈机制，对违章违纪违规违法的骑手、商家、外卖平台实施规范处理。

（三）以文化素养为保障

网络订餐平台作为平台社会责任网络的核心主体，应当加强其引导、规范的责任，要优化系统、创新骑手奖励措施、保障关怀骑手、认真听取意见，让平台成长走可持续发展道路。从平台内部出发，加大责任文化构建，进一步加强骑手安全和规则意识的提升。如在配送箱上印上安全标语、正能量口号等;定期进行员工培训，针对超时发生概率较大的新骑手群体，推出新骑手课程，并对在同一个区域工作的新、老骑手进行一对一配对帮扶。针对商家配餐导致的配送时间延长问题，建议增加骑手评价商户环节，并进一步优化申诉流程。此外，从外部宽容文化出发，积极宣传和营造外卖行业包容文化，呼吁顾客等大众群体切身传播，并积极跟进反馈机制，合理引导顾客形成责任消费意识（熊艳、曾璋勇，2019），鼓励顾客进行责任监督。充分发挥和适度放大“正反效应”，在安全方面树典型案例以发挥正能量;要借助新媒体手段，充分应用短视频、朋友圈等公众喜闻乐见的新媒体工具走入百姓生活进行宣导。

参考文献：

[1]易开刚企业社会责任价值创造机理研究[M].北京：中国社会科学出版社，2017

[2]易開刚，厉飞芹平台经济视域下商业舞弊行为的协同治理——问题透视、治理框架与路径创新[J].天津商业大学学报，2017，37（003）.

[3]易开刚企业社会责任的多长价值博弈与长效实现机制——基于公司治理的视角[J].经济理论与经济管理，2011（12）.

[4]沈锦浩外卖骑手交通违法行为的民族志研究[J].重庆交通大学学报（社会科学版），2020，111（02）.

[5]陈留彬我国企业社会责任的治理及实现[J].东岳丛论，2006（01）.

[6]尹晓娟互联网时代网络交易平台治理研究[J].商业经济研究，2020（23）.

[7]刘婷，刘丽，邓淼青平台治理机制、消费者感知风险对协同消费意愿的影响[J].商业经济研究，2020（21）.

[8]熊艳，曾璋勇电商平台责任与消费者权益的关系探讨[J].商业经济研究，2019（22）.

〔本文系国家哲学社会科学基金青年项目“平台经济视域下企业社会责任的多方博弈与多中心协同治理研究“（项目编号：19CGL022）;浙江省哲学社会科学规划基金项目“平台经济视角下企业社会责任的多中心协同治理研究”（项目编号：17NDJC218YB）;国家级大学生创新创业训练支持项目“守当骑冲智慧城市+外卖安全事故治理新模式”（项目编号：202013290002）阶段性成果〕

〔厉飞芹、闫思佳（通讯作者）、严满玉，浙江工商大学杭州商学院〕