我国酒店客房卫生质量问题及对策研究

洪艳　董洪莲

摘要：良好的客房卫生质量是酒店质量管理的重要内容，也是住店客人选择酒店、评价客房产品的重要依据。然而近年来，我国酒店业从经济型酒店到五星级酒店屡屡出现酒店客房卫生问题，导致酒店行业遭遇信任危机。本文主要多个角度进行分析，探索提高酒店客房卫生的方法策略。

关键词：酒店客房  卫生质量  问题  对策

近年来，我国酒店客房卫生多次成为舆论风波，从经济型酒店到五星级酒店，客房卫生质量颇受诟病。2021年国庆期间，有博主对北京一家刚开业一个月的酒店客房卫生进行了测试，测试结果非常不尽人意，酒店客房卫生又一次成为大众的焦点。如何提升酒店客房卫生质量，生产合格的客房产品，重塑行业良好形象，已成为我国酒店业亟待解决的问题。

一、产生客房卫生质量的原因

1.客房清扫制度有待细化和完善

客房卫生清扫环节多、操作性强、费时费力，操作空间相对封闭和独立。很多酒店制定的清扫制度过于笼统，导致员工在操作过程中无章可依，随意性比较强，导致卫生质量问题的出现。

2.现场监督管理缺失

酒店客房卫生质量的检查往往采用客房清洁员自查、领班普查、客房部经理抽查等多环节的检查形式。但是在酒店客房卫生检查时往往更侧重于对工作人员清扫完之后的检查，且檢查手段单一，难以监控卫生质量，缺乏对操作过程的监督和指导。整个客房清扫过程大多处在无人监督的情况下，单凭自律显然不够，有些客房清洁员工因此就产生偷懒和侥幸的心理，只做表面文章，出现了不遵守职业道德的行为。

3.只重视感官指标，不重视生化指标

酒店客房日常检查中，卫生是否合格只是运用看、听、闻、触等感官识别，没有配备科学的检测设备使客房卫生其达到防疫部门规定的生化指标，这就导致对感官无法检测的消毒质量、洗消程度、物品更换的频次无能为力，造成卫生管理和质量控制的严重缺失。

4.工作任务安排不当

近年来，酒店行业尤其是一线岗位出现人力资源不足的情况，这就加大了员工的工作任务。尤其在入住率比较高的旺季，有些酒店的客房服务人员连续超额工作，每天需要打扫十多间客房，还要保证当天抵店客人有房可住。这种情况之下，往往引起操作不规范、操作违规行为的发生。

5.培训工作不到位，卫生意识薄弱

酒店客房部清洁员工相对来说整体素质比较低，绝大多数没有接受酒店服务和酒店管理的系统培训，酒店意识比较差，需要接受较为系统和规范的酒店业务培训。但是，客房清洁员人员流动率比较高，常常出现人员紧张的情况，很多新员工到岗后立即上岗，后续的培训也因为种种原因草草了事，导致很多员工工作操作不规范，工作方法不当，卫生意识薄弱，并且一旦形成坏习惯很难纠正，出现卫生质量问题也就不足为奇。

6.薪酬待遇低

酒店行业普遍而言薪酬待遇比较低，而一线的客房清洁员工资往往是在酒店薪酬系统的底部。高强度的工作任务和较低的薪酬水平会引起员工的不满情绪。根据亚当斯的公平理论，当员工感知付出和所得不公平时，往往会采用降低质量的方法来消除不公平感。

7.清洁设施设备配备不到位

有些酒店员工清扫卫生的工具准备不足。例如打扫客房需要的分色抹布数量不足，导致员工清扫过程中抹布混用;消毒设备不够，导致无法全面对客人用过的杯具彻底消毒。

二、提高客房卫生质量的对策

1. 完善和细化客房清扫制度

酒店客房管理人员应该从本酒店客房实际出发，制定完善的客房清扫制度，包括清扫流程、操作规范，细化每一项操作，并制定奖惩条例，从制度上保证员工工作有据可依，实现操作的标准化和规范化。同时，将工作操作过程纳入到考核指标，从制度上强化员工对现场操作的重视程度。利用好工作报表，要求员工认真填写，并进行核查。

2.加强现场监督检查

客房清洁员的工作往往是单兵作战，这就要求客房基层管理者加大现场督导力度，加强对员工操作过程的检查，通过巡查，了解员工的工作现状，及时发现员工操作不规范行为，加以指导和纠正。现在有些酒店为客房员工配备了微型录像设备，要求将工作过程进行全程录像，在很大程度上杜绝了不规范操作行为的发生，也是很好的一种方式。

3.重视生化指标的检查

一方面酒店可以购入先进的科学检测设备，用先进的手段进行客房卫生生化指标的检查，另一方面可以通过专业的卫生防疫机构对客房的卫生进行检查，加强第三方的监督。

4.合理安排工作任务

酒店应该根据自己酒店客房情况对客房清扫工作量进行科学的核算，计算出每种类型客房的清扫时间，然后进行科学合理的安排工作任务。旺季工作量大时，可采用支取加班工资、进行酒店人力资源统一安排、招聘临时员工或者合作院校的学生从事客房清扫的辅助性工作等方式，员工得到合理报酬的同时保证客房卫生质量。

5.加强培训工作

客房部应当制定完善的新员工入职培训计划，即便是在人员紧张的情况下，对于新入职的员工，也要进行客房卫生操作流程和标准的培训，让他们一开始就掌握正确的客房清扫操作方法。同时，通过案例分析、情境模拟、小组讨论等形式，加强员工的职业道德、服务意识、酒店意识等的培训，培养员工良好的职业道德。老员工只有通过培训考核合格后才能承担指导新员工任务。培训是一项长期的工作，只有坚持不懈地抓好培训，才能不断提高员工队伍的整体素质，进而提高客房产品质量和服务质量。

6.制定合理的薪酬制度

酒店制定客房部清洁员工资时，注意兼顾内外公平。可以采用计件工资的方式，即工资底薪加计件提成，核算出不同房型、不同房态房间的工作量，根据清洁人员清扫房间的数量、质量和类型，核算薪酬，促进整体效率和质量的提高。另外，可以采用定编工资总额制。在缺编的情况下，酒店根据分配制度，对部门工资进行满编发放，由部门对于因空编多出的工资进行二次发放，从而提高员工工作的积极性。

7.配备完善的清洁工具、设施设备

酒店应每天为清洁员配备数量充足的、消过毒的分色抹布，配备好各种清洁工作。按照房间比配置洗消间、消毒柜，并配备足量的杯具以供循环使用，并做好消毒记录。

客房卫生质量是衡量酒店管理的重要标志，关系到酒店的生存和发展。酒店要高度重视，上下一心，全员共同努力，才能保障客房卫生质量，为客人打造满意的客房产品。

参考文献：

[1]宋亚琼，胡小雪等.经济型酒店客房卫生问题综合治理新思路[J].现代企业.2019（5）：35-36

[2]朱发考等.浅析酒店客房卫生操作过程管理策略.[J].中国卫生监督.2015（12）：559-561

作者简介：洪艳，淄博职业学院文化旅游系专任教师，主要从事酒店管理、酒店教育方面的研究。董洪莲，淄博职业学院文化旅游系教师，研究方向：语言学、酒店教育。