新形势下国企经营管理中服务风险防控实践与研究

林彬

【摘  要】现阶段，由于我国国营企业的经营和管理日益受到人们的关注，而服务性实践是经济和社会主义体系中重要的支撑点，所以各级部门也就针对服务风险防控工作在经营和管理中存在的风险问题作出了一系列研究。论文主要针对新形势下国企在经营和管理中服务风险防控的具体实践和运用情况进行分析，并阐述服务风险防控的有效措施。

【Abstract】At present， as the operation and management of state-owned enterprises in China are increasingly concerned， and service practice is an important support point in the economic and socialist system， so departments at all levels have made a series of studies on the risk problems existing in the operation and management of service risk prevention and control. This paper mainly analyzes the specific practice and application of service risk prevention and control in the operation and management of state-owned enterprises under the new situation， and expounds the effective measures of service risk prevention and control.

【关键词】国企;经营管理;服务风险防控

【Keywords】state-owned enterprises; operation and management; service risk prevention and control

【中图分类号】F276.1;F272.3                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）11-0040-03

1 引言

对于现在的国企而言，想要得到更好的发展，除了必须要找出一种适应这个时代的新标准外，还必须使其在日后的经营保持稳定的进步。而国企的管理是非常重要的，通过合适的管理不仅仅能够提升整个经济和社会的发展水平，而且也能够稳定我国市场的格局和变换。但是随着全社会经济的迅速发展和提升，国企也必然需要不断地转变自己的发展方式，打造一个以客户为核心的服务型企业，推动企业实现高质量的发展，从而紧跟社会潮流的发展动向，使得企业的未来发展愈加顺利。

2 国企经营管理中服务风险防控的实际应用

在对国企经营和管理中服务风险防控的具体实践和应用情况进行深刻分析时，我们需要从几个重要的方面出发加以阐述：第一个方面是国企经营和管理者必须尽快地确定服务风险的特征点;第二个方面是建立责任追究制，将其责任落实到每一位工作人员。

2.1 国企经营管理者需要尽快确定风险點

想要更好地发展大型国企，不仅需要管理者找到合理的经营管理方法和模式，而且也要有足够的时间去防范风险和减少各种因素对企业造成的影响。而企业在其发展的过程中会遇到各种服务风险，因此，管理者就需要不断地完善企业服务风险的防控措施，从而有效地提升客户的向心力，这样不仅能够让国企在日后的经济社会中得到更好的发展，还能够逐渐改变传统的发展方式，使国企能够明确日后的发展方向。

2.2 应用责任追究制，将责任落实到个人

为更好地保障企业终端的发展，企业管理者需要把不同的事情按照目标来安排给不同的人员，因为只有通过所有工作人员的共同努力，才能有效地降低风险，保障公司的进一步发展。为有效地保证经营服务风险防控机制政策的落实到位，就必须让各岗位工作人员充分利用其职能，严格遵守各项服务规章制度，一旦在某个工作步骤上出现问题，就让这个责任者来承担相应的责任[1]。

2.3 紧随时代发展需要

随着当前世界政治和经济一体化、信息化的发展，世界政治和经济之间的关系也可以说已经变得非常紧密，而各类舆论平台的建立和健全，使得监督制度体系日益完善。企业所能够提供的产品和服务接受到了社会的监督，而随着信息技术的进步和发展，市场的变化又直接要求企业在运营管理上必须能够很好地符合互联网时代发展的要求。就通信领域功能而言，随着互联网时代的发展，以往4G套餐的配置已经不再具备其先进性，所以5G项目应运而生，正是由于消费者的心理与生活需求也在不断发生变化，所以企业需要不断地完善自己，积极地迎合互联网时代的发展，综合分析比较各种优惠政策，搜集全面的互联网信息与资源，这样才可以制定出最科学并且恰当适宜的经营战略目标，企业才可以在激烈的国际市场竞争中占据更多的份额，赢得发展。

3 客户问题风险面临的新形势

客户要求的层次与维权意识的提高所带来的服务压力，以国家通信公司为例，由于我国通信公司的规模庞大、结构复杂、专门技术属性较强等特点，导致矛盾的解决相对延迟，加之客户的维权意识不断提升，选择用直接或间接的投诉方式来表达自己的诉求，争取到收益的消费者群体也越来越多，投诉的风险也与以前的数量相比有了较大幅度的增加。技术的发展和进步对网络服务管理经营提出了更高的精细化要求，通过大数据分析，在我国移动互联网和信息技术的发展进步的背景下，基于客户服务管理系统、网络信息收集和处理系统、营销业务管理系统等大数据，开展分析和研究，深化客户的信用风险评估、使用网络分析、风险预警等各种实用化的网络应用，使得网络服务变得更加精确、个性化。

4 新形势下的客户问题应对策略

4.1 立足处理投诉事件过程，进行模块化监控

伴随着近年来我国智能手机普及率的不断提高，数据类业务、企业服务逐步发展成为新的一个管理热点，结合以往实际操作的管理方法和实践经验，立足于处理投诉事件的过程，从事前风险的预防、事中处理、事后风险管理3个重要的风险节点角度入手，针对各种工作环节过程和管理流程进行监控，提出了一种规则性管理的概念，并且在实际操作中详细地分析了工作过程中发生的种种不同或者异常[2]。

4.1.1 事前做好预防，建立预防问题的机制

创建一种风险监测和管控的新模式，对于有可能导致投诉的业务和工作流程进行规范。通信投诉风险警告和防控管理系统的主要目标之一就是通过大量数据分析方法来搜集和找出通信业务中的风险节点，并对其进行有效的风险防控。“防”，就是对于网络使用过程中存在的各种风险和问题进行了提前发现、提前预防、提早应对和处理，在“萌芽阶段”解决网络客户的不满、抱怨、投诉，避免了这些风险的升级。“控”，就是针对已经存在可能发生的一系列投诉和行为，在未来可能会造成更大的影响之前，采取一系列加强风险管理的手段和措施，达到维持顾客稳定的情绪、扭转不良状态局面的主要目标。

识别问题是处置风险的主要根源。通过对这些规律性进行分析与总结，可以帮助我们大幅度地提升工作效率。同时还需进一步做好对投诉线索的管理、分流及招投标催办等措施，防止产生大量积压的投诉。市郊地区的投诉问题主要集中于网络服务的质量与网络品牌，所以，要进一步规范服务态度和服务行为，确保按期做好对服务的承诺。由于我国大部分城市的网费客户的投诉多集中于网费网价，所以应制定一套关于新客户未实时计费、网收差错、催费过失以及网络错停等相关预控管理方案，注意重点做好顾客管理。随着我国通信公司的不断壮大，所拥有的网络用户群也正在逐步增加，在企业的数据库里保存了很多关于客户的基础资料，如果想要对通信各个重点客户进行专门化的管理，就可以把通信企业的各个客户群大致划分层次，根据具有不同价值的客户，来对其进行科学化的研究和完善服务，确保通信企业的实际付出和回报成正比。对于不同的客户要求进行不同的管理，所谓对于客户的分类和管理就是指企业立足于客户的数据资料和档案中的数据资源，对每一个客户的行为和数据进行分析，根据分析的结果，依照分析层次的分类、聚类、关联分析的方法和结果构成一套能够对客户业务特征、需求和价值等各种变量加以分類和管理的机制。

4.1.2 事中处置，应用责任制

处理投诉时，遵守“谁受理谁跟进，谁出问题谁负责”的基本原则，明确规定了在第一时间受理的顾问咨询人作为负责的责任人，处理期间必须及时地跟进对客户的投诉处置全过程，并将相应的解决和处置情况及时反馈。通过对企业实施投诉办理流程各个关键环节的监控，实现了投诉管理流程的渠道畅通、便捷和可控，同时也能够准确找出企业投诉管理的过程中所存在的不足，为企业进行投诉治理体系结构的优化与执行提供更加详细的建议。

另外，应当把投诉分为2级，分别是一般性的投诉和特殊性的投诉。投诉按照分级，一般按照投诉处理的流程（接受、处置、回答和投诉问题的受理、回复）来及时解决顾客的投诉，梳理和完善各个部门投诉处置工作的流程，进一步明确各个部门在工作流程中要负责的义务。在各部门的各个环节职责分工明确的前提下，还要进一步加强对相关工作人员投诉处置全过程的跟踪与监控，进而迅捷、有效地解决客户投诉问题，以提升顾客的满意度。特殊投诉，应调动相关单位做出有效的反应以确保可以及时有效地控制各种特殊投诉的处置流程。特殊投诉主要是指焦点困难性投诉、重大问题性投诉、再次问题性投诉、升级问题性投诉、批量问题性投诉。通过内部提高升级处置机制、重点客户关心机制、集中分析机制、追溯监测机制、跟踪监测机制等一系列举动，进一步提升针对特殊问题的处置速度与效率[3]。

4.1.3 事后管理，对投诉数据进行分析

常见的投诉分析技术主要有实时监测分析、集中召开会议分析、投诉调查报告、投诉特别专项分析。在不同的投诉分析模型和方式里面，应根据每一种投诉分析的主要目标和对象来合理地设定每一种投诉分析的内容，通常每一种投诉分析的内容都是由总量分析、对比性分析、原因性分析、倾向性分析、专项投诉分析、管理性分析等组成。制定风险应急预防工作方案，管控好风险前后事项，突出加强对投诉风险的综合评价与预警。在外部的形势和市场需求都发生了很多变化的实际情况下，通信行业的人员必须进一步地更新和完善服务于网络投诉的风险管理理论观点，引入一套科学的风险管理理论和技术来作为其基础和支撑，高度重视对风险的事后影响水平的评估，建立对于投诉中存在风险的事后综合性评估和风险制度，以有效降低互联网风险投诉行为发生的概率，提升网络服务的质量[4]。

4.2 完善内部措施，提高客户满意度

加强服务工作人员的政治思想认识，对内部风险控制的责任心也需要进一步加强。一切内部风险控制的规章制度也都需要去遵守和执行，否则，再好的规章制度也很难发挥其所具备的功能。从一些企业失败的经验和教训中我们可以看出，出现这些问题的真正原因和关键之处不是没有一套相关制度，而是这些制度并没有被引入实际工作之中，以下以我国宽带网络装修为例，分析在工作中如何提高客户满意度，进而使企业健康可持续发展。

4.2.1 加强客户预期管理，优化服务主动告知

首先，协同客服部门梳理确定客户需求，可以直接认识到与友商在上门服务内容和标准方面存在的差异，并在各渠道发布公示以加强与客户的互动，对全屋Wi-Fi、天翼看家等产品的客户预期情况进行评估和优化。在客户受理后、上门前等各个关键环节通过短信告知客户，展示当前状态、预计服务时间、人员信息、自助查询短链接等信息，解决客户感知不及时的问题。

其次，参考“峰终原理”，优化装维人员上门施工中及离场前的话术，并加强对装维人员的话术培训。另外，进一步提高客户自助服务能力，优化网站页面展示，将常用功能放置在掌网厅、微信公众号等主要服务渠道的显著位置。

4.2.2 落实“五个一”服务规范，加强数字化赋能

进一步规范现场装维动作，落实宽带业务上门服务“五个一”及全屋Wi-Fi施工规范等要求，确保装维基础服务工作落实到位，通过“智慧营维”APP可以实现同一客户、地址多项业务合单派发和一次上门报竣，完成宽带业务一次派发和上门标准交付。通过客户上门签到、宽带测速、报告共享等服务环节的流程管控，强化了服务流程的数字化记录。继续推动智慧家庭工程师注智赋能，将用户的行为信息绘制成数字化画像模型，自动匹配相应的产品、营销话术，提升装维人员上门随销效率和成功率，落实“智慧营维”APP 4.0规范，实现各项功能模块化，按照业务和产品特点打造生产流程和管控点，组织“智慧营维”APP 4.0场景化验收评估。

4.2.3 加强专业化智慧家庭工程师队伍建设，不断提升人员能力和形象

首先，贯彻落实上级部门下发的关于智慧家庭建设的指导意见，合理配备人才，加强班组队伍建设，完善考核激励及配套政策稳定队伍。

其次，建立升级智慧家庭培训基地，编制全屋智能交付规范和培训资料，开展全屋智慧家庭认证及全屋智能家庭DICT交付队伍培训，全员必须考取登高证、电工操作证等职业资格证书，统一配备工器具和施工设备。

再次，加强完善客服调动系统建设，选拔不低于1%的智慧家庭工程师骨干和内培训师，提升服务支持能力。

最后，加强管理队伍能力建设，开展管理人员“云改数转”相关培训，梳理明确各级管理团队人数，不断优化人员队伍结构，结合本地实际组建涵盖销售、设计、交付等工作的专业化、一体化家庭DICT团队。只有这样，才能改善客户体验，提供客户满意的信息通信服务，推动企业高质量顺利发展[5]。

5 结语

总而言之，由于我国网络技术的不断进步和发展，市场制度的改革不断地推动和深入，人们在对企业进行选择时，不再重点考虑企业如何，而是更多地考虑这个企业提供的优质服务。实践表明，服务性管理是一个企业可持续生存和发展的基础。企业必须要充分顺应市场经济的发展基本规律，摈弃以往某些不良的思想和观念，及时地创新和改革自己的服务模式，树牢服务意识，强化对产品的质量监督和管控，为广大客户提供令人满意的产品，以此为契机来促进企业高质量地发展。

【参考文献】

【1】叶春燕，周彦佩.国企风险防控能力提升研究与实践[J].中国电力企业管理，2019（13）：88-89.

【2】郑小倩.供电营销服务的风险防范与管理研究[J].建材与装饰，2020（08）：159-160.

【3】王玉新.國有企业经营管理中风险防控的意义和应用[J].商品与质量，2019（30）：42.

【4】付美娜.国企集中采购风险防控与案例研究[J].企业改革与管理，2019（11）：63.

【5】高立新.新形势下国企物资采购业务廉洁风险防控研究[J].企业改革与管理，2019（06）：204-206.