铁路旅游专列智慧出行服务与管理信息平台方案设计

刘晓溪，李 博，刘 敏，杨 晓，鲍晶晶

（中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所，北京 100081)

旅游业已成为中国经济发展的支柱性产业之一，目前我国旅游业正面临从高速增长阶段转向优质发展阶段。中国国家铁路集团有限公司高度重视政策导向，积极促进跨局合作以及铁路局集团公司文旅双轮驱动，全面推动铁路旅游业发展。随着旅游专列产品的不断升级迭代，旅客需求已经得到基本满足，但是在旅游专列产品的智能化服务和运营管理方面，铁路旅游产业板块的发展方兴未艾，需要聚焦加快开发旅游专列智慧出行的服务及运营管理平台，深化全产业链经营开发的信息服务要求，构建“吃住行游购”旅游要素为载体的铁路旅游品牌新业态。

1 旅游专列出行服务现状及需求分析

1.1 旅游专列的服务及运营现状

近年来，各铁路局集团公司依托管内独有的自然风光和人文风情，按照休闲度假、文化体验、红色追忆、研学游学等多主题，打造了区别于高铁旅游的“慢旅游、高品质、智慧型”的高端旅游专列产品[1]。各铁路局集团公司经开部、地方旅行社尝试用信息化技术手段，推出铁路旅游专列APP、小程序等服务管理平台，使旅客获得更好的线上服务体验，但在旅游专列中旅客出行服务和运营方面仍存在以下不足。

（1）未满足智慧出行的市场需求。由于游客在专列上乘车时间较长，对于列车的服务品质需求更高，需要满足游客在专列上“吃住娱购”的需求，并有强烈接受线上服务的要求。旅游专列产品的打造还未能通过线上的游戏、交友、预订等服务来满足游客在列车上全方位体验。已开行的旅游专列，虽然试图将智慧出行的理念在12306 APP 体现，但目前仅体现在订票服务上，依然无法满足旅客在行程中的全流程服务需求。

（2）全流程服务链条有待完善。目前，线上平台是采用线上线下联合运营(Online to Offline，O2O)的商业模式，和线下服务未实现联动和全项点覆盖，不能满足旅客对于预订商品、交友、文旅咨询等全流程服务体验，游客无法享受及时、便捷的全链条服务。提供运营服务的各铁路局集团公司和铁路旅行社也无法充分挖掘实现全流程服务链条的经济收益最大化。

（3）线下协同作业效率仍需提高。旅游专列涉及乘务员、列车长、导游等协同作业，因部门和人员较多，难以形成全链条、标准化的闭环服务，影响了产品的服务品牌形象。这些服务流程环环相扣，如果衔接不好，就会影响游客出行体验。此外，列车服务人员的管理架构和培训的专业度有待完善和提升，专列服务水平还有很大可优化空间。若服务和管理运营形成一个标准化、常态化的管理和反馈机制，各工种将可进行高效联动，为旅游专列运营提供有力保障。

（4）高质量的专列服务和运营品牌有待完善。目前各铁路局集团公司力图打造高端旅游专列产品，有意识地强化品牌化的高端系列产品打造，但更倾向于对车体及硬件设备投入，如改善座椅的舒适度、完善车厢内部设施的全面性、增加卧铺车厢等级和类型等；在面向市场需求提升服务品牌体系建设的意识，基于线上平台提升服务体验，聚焦高端旅游专列服务品牌合力等方面有待加强，需完善统一的标准服务规范、全流程服务流线、评价反馈体系等。

1.2 需求分析

旅游专列属于直接旅游产品，包含文化体验、车上全流程服务等核心要素，由不同的运输模式将旅游目的地、站点、往返旅程串联在一起的旅游链，这些要素的有机组合，实现了旅途流线的便捷和顺畅[2]。首先，以满足旅客出游需求为目的，综合分析铁路旅游专列的实际运营情况，设计服务流线，为旅客提供一站式专列服务；其次，要实现高品质的服务需求，需细化各服务环节的运营及服务项点，形成全流程的服务闭环；最后，依托各铁路局集团公司及第三方合作单位线下资源支持，发掘用户画像和反馈的评价，及时对专列产品进行优化升级。

旅游列车全流程服务流线包括出行前、专列候车、专列乘车、交通接驳、景区游览、出离站、产品售后7 个流程[3]。各个流程的具体服务环节如图1 所示，旅游专列的服务项点不同于其他的旅游产品，具有作业流程复杂、游客需求差异明显、运输组织难度大等特点。每个流程均需要线上和线下的联动机制才得以实现更好的作业协同和更流畅的全流程服务。由此可见，利用信息化技术平台实现辅助全流程的专列服务是非常关键的环节之一，可以辅助专列服务使其服务流程更便捷、流畅、舒适、安心。

图1 旅游专列全流程服务流线Fig.1 Whole-process service flowline of tourist trains

专列智慧出行全流程服务需求主要包括线上服务和线下运营管理两部分[4]。旅游专列全流程服务需求图如图2 所示。从服务的流线顺序出发，线上环节主要包括信息查询、导航服务、预订服务等；线下服务主要包括专车接送、迎宾服务、管家服务等。线上服务根据场景和大数据分析输出服务，线下运营管理提供服务具体实现和支持，客服覆盖整体服务体系且服务于客户。合作单位主要根据各自资源和合作方式对全流程服务进行线下支持和辅助，如12306 平台可实现票务和宣传功能，文旅局可实现文化产业和增值服务的相关合作项目，互联网技术企业可提供云服务、大数据分析等技术支持。

图2 旅游专列全流程服务需求图Fig.2 Whole-process service demand of tourist trains

2 旅游专列服务管理信息平台构建

2.1 总体构架

基于旅游专列全流程服务流程、存在的问题以及市场需求进行综合设计。系统主要分为用户移动端和运营管理端，基于高速铁路运输网络的覆盖范围，用户端包括微信卡包和微信小程序，以微信小程序或APP 为服务主体，以电子卡包作为用户会员凭证。运营管理端以WEB 网站呈现，视觉体验好、操作感强、展示度高。铁路旅游专列服务与管理运营平台主要包括数据支撑层、公共服务层和核心应用层[5-7]，旅游专列服务及管理信息平台总体架构如图3 所示。

图3 旅游专列服务及管理信息平台总体架构Fig.3 Overall framework of the service and management platform of tourist trains

（1）数据支撑层。主要提供软件系统运行环境，为公共服务层和核心应用层提供数据基础，包括数据落地、流量负载、数据预热、消息缓冲等；同时，数据库中储存和收集用户信息、商品采购、行程记录、使用权限等大数据，可应用于更多服务业务的优化升级与拓展中。

（2）公共服务层。为移动端用户和运营管理端提供业务逻辑处理能力和算力；可实现消息队列、数据分析、鉴权认证、日志记录、定时补偿、异常处理功能。利用基础支撑层提供的相关数据进行增加、删除、修改、查询等数据管理功能。通过数据权限和功能权限的过滤，规范和保障平台有序、安全地运营。

（3）核心应用层。主要包括服务类应用和专列管理功能2 类应用。基于全流程服务流线，设计了面向专列旅客的线上服务功能，可以实现线上购物、管家服务、席位预约等项点的细化运营，满足旅客个性化的需求。专列管理功能主要包括用户管理、列车行车管理、订单管理等，实现多工种分级权限的管理方式，专列运营者可以通过PC 端界面，实现相关的业务操作，如订单处理、售后客服、紧急救援等。此外，为系统提供定制化接口服务与互联网接入安全保证。

2.2 主要服务功能设计

（1）微信电子卡包。依托微信卡包，整合小程序及公众号多种功能渠道，为用户提供统一、快捷的功能入口，并能快速进行会员注册、会员积分、身份核验及消费支付等操作，打造专列内“一卡畅行”的概念，实现一码通达式的服务体验。引导用户完成领卡流程，只要出示卡包或小程序内的会员身份码，即可进行线上安检、消费、预约等功能所需的身份核验。

（2）信息查询。平台提供车厢功能介绍、席位查询等信息服务功能。用户可点击车厢信息按钮，可以快速查看本次列车各节车厢的功能及各类设施所处的车厢位置，服务设备的规模、运营状态等属性。此外，基于5G 的导航定位功能，用户可根据所在位置查看本次专列所有的席位状态、行程节点、到发站时刻等信息。

（3）文旅资讯。平台提供与专列旅游相关的各类文旅资讯。以瀑流的形式展示后台推送，包括景点介绍、旅游攻略、游记分享、当地新闻等内容，同时，用户可以在此模块进行互动和交流，以自媒体的形式分享和宣传旅行心得，方便用户在旅途中进行文化深耕，也可以掌握沿线的各类旅游动态，更好地规划行程。

（4）预约和租用服务。基于专列服务流线和旅客需求，平台可提供的一系列的预约服务，例如列车的餐厅席位、棋牌室、管家服务、健康检查等功能车厢席位预约，提供各项服务的结算及支付功能。此外，为用户提供各类基础的医护服务和应急设施租用(例如轮椅、血压仪或担架等)，用户可在平台上完成从预约服务到售后的全部手续流程。

（5）虚拟现实(Virtual Reality，VR)服务。VR服务集旅行、观光、文化导览于一体，利用虚拟现实技术和终端设备，实现线上景区实景预览和虚拟导游讲解功能，增加游客预览体验。通过用特色及人性化服务内容，丰富旅客在旅途中的娱乐体验。

（6）列车商城。平台为用户提供车内商城服务，乘客可购买专列上出售的各类商品，支付完成后，用户可选择到指定车厢自取、等待乘务人员送达座位或快递寄送。乘客亦可直接到列车指定车厢进行线下选购。无论以何种方式进行消费，订单信息均会在平台留存，并形成订单记录，为收货人提供商品信息的查询和修改等功能。

（7）意见反馈。用户反馈可以作为一个与用户保持良好沟通的有效工具，以获取用户的忠诚度、优良口碑及提升品牌形象为目标[8]。平台可以由电话自助语音系统和人工服务，提供咨询和投诉、反馈等服务。借助智能客服解决大量高重复性的常见问题，提高客服的效率，降低客服人员成本。平台针对乘车中发现的问题进行及时反馈，实现工单内外部协同作业处理，打造旅游专列运维方与用户之间良好的沟通桥梁，提升服务质量。

2.3 主要管理平台功能设计

专列管理平台服务于专列管理人员，主要内容包括数据统计、资讯信息发布、预约管理、列车商城管理、订单管理、用户管理及权限设置等功能[9]。

（1）数据分析及展示功能。将所收集到的用户数据、订单数据及列车运营数据等在平台进行汇总统计，并以可视化图表的形式展示数据分析结果，便于管理人员实时掌握各类数据的变化趋势。

（2）资讯信息发布。信息服务商可以通过平台发布、修改及查询相应服务信息，并通过信息接口推送到平台上。平台根据不同板块录入各类推送给用户的资讯信息，包括文旅信息、列车时刻表、紧急救援等，旅客可以通过信息接口实时获取和应答信息，保证内容高触达率。

（3）预约管理。用户在平台上提交预约申请后，管理员在系统中接收预约申请，并通知相关工作人员做出及时响应，可实现对可预约的服务项目、可预约数量、服务时段、预约单号、客户信息等进行相关配置，通过预约管理实现线上预约和线下服务的有效联动作业。

（4）列车商城管理。对列车内可出售的所有商品进行管理，包括餐食小吃、纪念礼品等，商品在平台上架后用户就可在用户端进行购买操作，乘客也可直接前往列车指定车厢购买商品，通过管理端操作及手持外设扫码，完成商品出售并记录会员信息。

（5）订单管理。所有用户的订单信息均会汇总在平台内，可进行多维统计和展示，可以实现订单查询、取消以及删除等管理功能，订单内容包括订单号、支付时间、商品类别、价格等。一方面支撑移动端用户查询操作，另一方面为专列的精细化运营提供分析数据支撑。

（6）用户及权限管理。提供平台管理员与用户的账号管理功能，敏感信息隐匿显示，保护用户隐私，并可根据实际情况对用户账号进行增减、删除、修改、查询等操作。权限模块内能针对不同用户赋予不同的权限，以达到不同角色查看不同页面，进行各自权限内功能操作，互不干涉，权责清晰。

3 结束语

从铁路旅游专列产品的高端和智慧核心设计要素出发，针对现有旅游专列全流程服务中存在的服务体验感不强、协同作业效率低、信息交互混乱等问题，研究明确旅游专列服务与管理平台的定位，提出平台的设计方案。旅游专列服务与管理平台具有很强的市场和用户需求，可以使游客体验列车上差异化、个性化的服务，提高服务人员的协同作业效率，提升旅游专列运营管理精细化和智能化水平，拓展旅游列车产品的综合经济效益，促进旅游专列“智慧出行”融合创新发展，进一步提升我国铁路客运品牌影响力。